客服绩效指标
Ticket按时回复率
Ticket按时回复率指的是上个日历周,卖家对Ticket及时作出的首次回复数量占所有首次回复数量的比例。您作为卖家,有义务在48小时内对所有(即100%)的Ticket作出回复。计算此比例时,平台会排除周末和德国全国性的法定节假日。
Ticket按时回复率期望值应不低于100%。
优化措施
若您的Ticket按时回复率低于平台的期望值(100%),请您尽快采取措施优化绩效。我们建议您调整人事安排,如制订员工病假时的代班规定,或错开安排员工休假等。
卖家相关Ticket比例
卖家相关Ticket比例指的是上个日历周开启的卖家相关Ticket数量占过去四周平均每周订单产品数量的比例。(这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket,则这个周的订单产品数量才会被计算在内)。卖家后台中的显示数值会在每周初更新。
卖家相关Ticket通常是可以避免的。作为卖家,妥善处理此类Ticket能大幅提升顾客满意度,并有效减少Ticket数量。
此时存在两种不同的绩效指标:
1. 卖家相关Ticket比例
以下原因将影响您的卖家相关Ticket比例:
- 交货延迟
- 未收到货物
- 漏发产品
- 错发产品
- 产品缺陷/损坏
- 发票
卖家相关Ticket比例计算示例
In上一个日历周(例如第8个日历周)中,一共开启了5个卖家相关Ticket。
此比例现在的计算方式基于过去四周平均每周的订单产品数量(这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket,则这个周的订单产品数量才会被计算在内):
- 第3个日历周有20个产品
- 第5个日历周有25个产品
- 第6个日历周有42个产品
- 第7个日历周有13个产品
总计100个产品。这个总数(100个)除以产生卖家相关Ticket的周数(4周),即得出平均值为每周25个产品。
卖家相关Ticket比例则为5/25 = 20%。
2. 卖家相关Ticket比例(Cleaned Bad Claim)
卖家相关Ticket比例(Cleaned Bad Claim)的计算基础与卖家相关Ticket比例相同。不同的是,系统计算卖家相关Ticket比例(Cleaned Bad Claim)时将排除以下Ticket:
- 在产品交货时效范围内开启,且原因为“交货延迟”和“未收到货物”的Ticket。
- 以“发票”为原因开启,但开启Ticket时卖家已经上传发票的Ticket。
- 原因为“产品缺陷/损坏”的Ticket(如质保相关问题)。
请您注意定期检查两个卖家相关Ticket比例,此数据可帮助您发现影响绩效的具体原因,从而采取有效措施,持续优化店铺绩效。
优化措施
为提高顾客满意度,卖家相关Ticket比例(Cleaned Bad Claim)的期望值应低于1%。为提高顾客满意度,卖家相关Ticket比例期望值应低于1%。这也将有效促进您今后的销售业务。我们建议,您应先检查频繁产生卖家相关Ticket的原因,这样才能针对具体原因采取改善措施。按Ticket创建原因,我们为您总结了下述优化措施:
1. 优化措施:交货延迟/未收到货物
如顾客未准时收到订单,则极有可能以“交货延迟”或“未收到货物”原因开启Ticket。
请在设置或调整交货时效范围时注意,交货时效范围须包括从顾客下单到实际交货的整个时间段。交货时效范围和交货时间应保证准确可靠。这样我们才能共同保障顾客平台购物体验的满意度,避免顾客投诉情况发生。
考虑延迟时间
如因外部原因导致物流延迟,您也应在设置交货时间时将延迟时间计算在内。您应事先了解物流承运商、投递员、交付瓶颈等原因导致的延迟情况,并将延迟时间考虑在内,这样才能避免卖家相关Ticket。
请自行检查您的物流追踪信息,以此了解物流延迟的常见规律。
同时请检查您物流承运商的绩效,如您对其绩效不满意,请与物流承运商沟通或更换物流承运商。
及时更新库存,尽快发货
请您定期检查库存数量,并将其输入Kaufland全球商城系统,以避免顾客下单已无库存的产品。
收到顾客订单后,请尽快完成发货,并优先发送发货当天距离“最长交货时间”间隔最短的订单。
只有产品实际完成发货时,您才可以将订单标记为已发货。
必要时请选择物流时间较短的运输方式(如Express运输)。
填写物流追踪信息
当顾客无法自行查看订单目前的物流状态时,他们出于“交货延迟”原因创建Ticket的可能性就会增加。有时即使还未到设置的交货时间,顾客也会因此创建Ticket。
提示
若出现不可预见的个别延迟情况,请您通过Ticket系统主动通知顾客。
2. 漏发产品
订单漏发部分产品也是顾客创建Ticket的常见原因之一,此时Ticket中会注明“漏发产品”。
您可采取以下措施避免此类Ticket。
- 订单分为多个包裹投递时,请您对顾客作出相应通知。
- 请注意,您可以在卖家后台中或使用软件接口为一笔订单填写多个物流追踪号。请您使用此功能,向顾客提供其订单所有包裹的物流信息。
- 请检查所有漏发产品的订单,以确定产品漏发情况是否存在常见规律。必要时请检查相关产品分拣时是否出现问题。
3. 错发产品
如顾客收到错发的产品,则有可能以“错发产品”原因创建Ticket。
此时请您检查所有错发产品的订单,以确定产品错发情况是否存在常见规律。这样您就可以改善产品分拣过程,或纠正系统中可能出现的错误(如信息输入错误)。
4. 产品缺陷/损坏
如顾客收到的产品存在损坏或无法正常运作,则顾客可能以“产品缺陷/损坏”原因创建Ticket。
此时您也应检查相应订单,以确定是否有导致产品损坏的固定原因,并特别注意检查产品是否在分拣时被损坏,或是在您进货时已经受损。
若产品损坏的情况频繁发生,您应考虑改进产品的物流包装。由于物流承运商方面的因素导致产品损坏时,您可向其追究责任。
提示
请您利用我们的退货系统,使顾客无需创建Ticket就能将缺陷/损坏的产品退回。
5. 发票
若卖家未在顾客的订单中上传发票,顾客极有可能以“发票”原因开启Ticket。
我们建议您为不属于“平台虚拟卖家”模式的所有订单主动上传发票,以此避免顾客向您索要发票。请注意下述指南中的要求:
Welche Lieferungen unter das „Fiktiver Lieferer“-Modell fallen, können Sie hier sehen:
Überprüfen Sie, ob Ihre Schnittstelle den automatisierten Rechnungsupload mit Kaufland Global Marketplace unterstützt:
Ticket比例
Ticket比例指的是上个日历周开启的Ticket数量占过去四周平均每周订单产品数量的比例。(这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个Ticket,则这个周的订单产品数量才会被计算在内)。此处会把卖家相关和非卖家相关的Ticket原因一起计算在内。卖家后台中的显示数值会在每周初更新。
计算示例:
上一个日历周(例如第8个日历周)中,一共开启了5个Ticket。
此比例现在的计算方式基于上一个日历周产生Ticket的产品数量:
- 第3个日历周有20个产品
- 第5个日历周有25个产品
- 第6个日历周有42个产品
- 第7个日历周有13个产品
总计100个产品。 这个总数(100个)除以产生Ticket的周数(4周),即得出平均值为每周25个产品。
Ticket比例则为5/25 = 20%。%.
优化措施
较低的Ticket比例有利于提高顾客满意度,促进您今后的销售业务增长。
请查明您的顾客开启Ticket有哪些主要原因,并针对这些原因采取相应措施,降低Ticket比例。其中请特别关注卖家相关Ticket。
卖家相关订单取消率
卖家相关订单取消率指的是上一个月内由于卖家方面的原因,卖家或平台取消的产品占所有订单产品的比例。
由于卖家方面的原因导致的订单取消通常是可以避免的。作为卖家,避免此类情况能大幅提升顾客满意度。
卖家相关订单取消率的期望值应低于1%。
优化措施
卖家相关的订单取消原因包括以下几种:
- 产品缺货
- 价格有误
- 卖家无理由取消
- 错误的产品信息
- 顾客未收到货
- 卖家无回应
- 交货延迟
较低的卖家相关订单取消率有利于提高顾客满意度。因此,如您的数值低于平台要求,请您采取相应措施。
- 请查明有哪些主要原因导致您或平台取消订单,并针对这些原因采取相应措施。
- 请定期检查您的报价,特别关注价格、库存数量和产品信息。
- 通过与平台合作的物流供应商,您可以为顾客开放包裹追踪功能。这样顾客可随时查看产品的物流状态,您也能避免顾客开启Ticket或取消订单的情况。
- 此外,请您每天检查并处理您待处理的订单和Ticket。