顾客问询
顾客对订单存在疑问、需要投诉或有其他问题时，将会通过Ticket系统为相关订单创建Ticket。作为卖家，您应尽快处理这些Ticket，以将您的客服绩效数据保持在理想范围。
更多信息请见店铺服务绩效页面。
如何找到Ticket？
请进入卖家后台Ticket管理区域中的Ticket页面。
Ticket分为三种不同状态：
待处理
此处显示您尚未回复的待处理Ticket。您必须在（工作日）48小时内回复此类Ticket。
等待中
此处将显示所有正在等待顾客或平台客服回复的Ticket。
已关闭
此处将显示所有已被关闭并存档的Ticket。请您仅在顾客问询的事务全部处理完毕后关闭Ticket。
如何编辑Ticket？
您可在卖家后台的Ticket页面中查看您的所有Ticket。每个Ticket都有一个11位的Ticket编号。您可在搜索栏中输入订单号或Ticket编号，搜索对应的Ticket。也可按Ticket开启原因和时间对Ticket进行筛选。
将鼠标移至某个Ticket上，系统将显示“订单详情”和“编辑Ticket”两个选项。您也可直接点击Ticket进行编辑。
顾客问询将以聊天框的形式向您显示，您可直接对其进行回复。您所需的其他信息也将直接在Ticket编辑页面显示。
您可在“选择操作”处选择以下操作：
- 订单详情
- 进行部分退款
- 邀请客服介入（请见卖家支持团队协助处理顾客Ticket）
- 取消产品
- 关闭Ticket
Kaufland全球商城卖家支持团队协助处理顾客Ticket
如果您无法为顾客提供更多帮助，则有机会邀请平台一级客户支持服务介入，并继续与顾客进行沟通。
出现以下情况时，您可邀请一级客户支持服务介入：
- 您无法为顾客提供更多帮助，需要平台支持您解决顾客的问题。
- 顾客的问题与您没有直接关联。
- 顾客对“平台虚拟卖家”模式的发票存在疑问。
- 顾客的问题与Klarna、PayPal、帐户余额提款、优惠券等有关。
- 顾客的问题与Kaufland Card和折扣券（Coupon）有关。
- 顾客的问题与登录帐户、修改密码、删除帐户等有关。
您可按照以下方式，直接在Ticket中邀请一级客户支持服务介入：
- 点击Ticket中的聊天区域右上方的“选择操作”。
- 进入下拉菜单中的“邀请客服介入”一项，并点击“邀请客服介入”按钮确认进行此项操作。
使用文本模块
通过使用文本模块，您可简单快捷地处理重复出现的同类顾客问题。请进入卖家后台Ticket管理区域下的文本模块页面。
您可在此为每个销售站点自行创建文本模块，此后您在处理Ticket时仅需一次点击，即可使用已创建的文本模块。您点开某个Ticket，并点击输入栏后，即可在聊天框下方找到您的文本模块选项。
退货条款
有关回复无理由退货、顾客投诉和问询的详细规定，请见卖家守则第11条、卖家一般条款和条件第13条。
2026年2月1日起，您须遵守哪些新规定？
2026年2月1日起，如果顾客在规定期限内行使无理由退货权，卖家必须在退货请求的首次回复中提供有效的退货选项。
如果出现以下情况，您有义务在首次回复顾客退货请求时提供有效的退货选项：
- 顾客行使无理由退货权
- 此产品仍在无理由退货期限内
- 顾客希望退回产品，并获得退款（而非维修/更换/补发缺失零件）
示例1：顾客希望退货并退款。
- 正确操作：卖家在首次回复中提供退货标签，同时提供让顾客获得部分退款并保留产品的选项。
- 错误操作：卖家在首次回复中提供了让顾客获得部分退款并保留产品的选项，但没有在同一条信息中提供退货标签。
示例2：
顾客希望退货，理由是购买的车载自行车架与其汽车不适配。卖家推测顾客没有正确安装自行车架，因为其他顾客也遇到过类似的问题。
解决方案：按照新的退货条款要求，卖家可以向顾客提供安装提示或提出具体问题。但是，卖家在对顾客的首次回复中必须提供退货解决方案。
常见问题 – 退货条款
更新后的一般条款和条件将何时生效？
- 更新后的一般条款和条件将于2026年1月1日生效。
- 2026年1月的一整个月为过渡期。
- 新的退货条款将于2026年2月1日正式开始实施。
如果卖家不遵守相关条款，会发生什么情况？
如果卖家未遵守相关规定提供退货解决方案，即违反了平台卖家一般条款和条件，平台客服将采取行动。此时订单将被取消，平台客服将立即向顾客全额退款。平台将代表卖家完成退款，产生的费用由卖家承担。这一措施能够确保平台为顾客顺利提供合理的解决方案。
有效的退货选项具体指什么？
有效的退货选项是指允许顾客发起退货的任何选项。例如：
- 已支付邮资的退货标签。
- （产品价值不超过40欧元时）卖家的退货地址。
- 已支付邮资退货标签的下载URL。
- 仅退款不退货。
- 提示顾客使用包裹内已经附带的退货标签。
此条款适用于哪些情况？
- 本条款适用于顾客希望在无理由退货期限内退货并获得全额退款的情况。
- 如果顾客要求维修、更换、补发缺失零件等，而不是全额退款，则此条款不适用。
卖家能否为顾客提供部分退款，并让顾客选择保留产品？
您可以继续与顾客协商，或澄清所有未解决的问题，以说服顾客保留相关产品。但是您必须在首次回复中提供有效的解决方案。
如果平台根据退货条款取消了相关订单，卖家应如何取回相关产品？
您可以联系顾客安排退货。根据Kaufland全球商城卖家一般条款和条件，您有四周的时间与顾客商议并达成一致。