Žiadosti zákazníkov

Ak majú zákazníci otázky, sťažnosti alebo iné žiadosti súvisiace s objednávkami, pre príslušnú objednávku sa vytvorí tiket v tiketovom systéme. Ako predajca musíte tieto tikety spracovať čo najskôr, aby vaše kľúčové ukazovatele výkonnosti v oblasti zákazníckej podpory vykazovali optimálne hodnoty.

Kde nájdem svoje tikety?

Tikety nájdete v portáli pre predajcov v časti „Správa tiketov“ > „Tikety“.

Ako mám spracovať svoje tikety?

Svoje tikety nájdete v portáli pre predajcov v časti „Tikety“. Každý tiket je označený 11-miestnym číslom. Jednotlivé tikety môžete vyhľadať zadaním čísla objednávky alebo tiketu do vyhľadávacieho poľa. Tikety môžete filtrovať aj podľa dôvodu alebo dátumu ich vytvorenia.

Presunutím kurzora myši na tiket sa vám zobrazia možnosti „Zobraziť detaily objednávky“ a „Upraviť tiket“. Tiket môžete spracovať aj tak, že naň jednoducho kliknete.

Žiadosti zákazníkov je možné spracovať priamo v konverzácii. Všetky potrebné informácie nájdete na stránke tiketu.

Podpora od Kaufland Global Marketplace pri spracovaní zákazníckych tiketov

V prípade, že zákazníkovi nedokážete s jeho žiadosťou ďalej pomôcť, môžete kontaktovať náš zákaznícky servis 1. úrovne, ktorý prevezme komunikáciu so zákazníkom.

Náš zákaznícky servis 1. úrovne môžete zapojiť do konverzácie priamo v tikete:

1. V pravej hornej časti konverzácie kliknite na „Vybrať úkon“.
2. Zo zobrazených možností zvoľte „Kontaktovať zákaznícky servis“ a svoj výber potvrďte kliknutím na tlačidlo „Požiadať o pomoc”.

Využívanie textových modulov

Vďaka textovým modulom dokážete rýchlo a efektívne spracovávať opakujúce sa žiadosti zákazníkov. Textové moduly nájdete v portáli pre predajcov v časti „Správa tiketov“ > „Textové moduly“.

Tu si môžete vytvoriť vlastné textové moduly pre každý predajný kanál, ktoré jedným kliknutím vložíte do svojich tiketov. Po otvorení tiketu nájdete textové moduly pod textovým poľom pre správu. Táto možnosť sa vám zobrazí po kliknutí na textové pole.

Podmienky odstúpenia od zmluvy

V pravidlách pre predajcov v bode 11 a vo všeobecných obchodných podmienkach (VOP) pre predajcov v bode 13 nájdete všetky požiadavky na to, ako musíte reagovať na odstúpenie od zmluvy, reklamácie a žiadosti zákazníkov. 

Čo pre vás platí od 1. februára 2026?
Od 1. februára 2026 musia predajcovia v prvej odpovedi na žiadosti zákazníkov o vrátenie tovaru v zákonnej lehote uviesť platnú možnosť vrátenia tovaru.

Vo svojej prvej odpovedi na žiadosti zákazníkov o vrátenie tovaru musíte uviesť platnú možnosť vrátenia tovaru, ak:

• zákazník chce vrátiť produkt a požaduje vrátenie peňazí (namiesto opravy/výmeny/zaslania náhradných dielov);
• si zákazník uplatní právo na odstúpenie od zmluvy;
• pre produkt nevypršala lehota na odstúpenie od zmluvy. 

Často kladené otázky: Podmienky odstúpenia od zmluvy

Kedy nadobúdajú platnosť tieto všeobecné obchodné podmienky (VOP)?

• Aktualizované VOP vstupujú do platnosti 1. januára 2026.
• Prechodné obdobie platí počas celého januára 2026.
• Nové pravidlá smernice o odstúpení od zmluvy platia od 1. februára 2026.

Čo sa stane, ak tieto pravidlá nedodržím?

Ak nebudú dodržané povinnosti súvisiace s poskytnutím riešenia vrátenia tovaru, čím dôjde k porušeniu našich VOP pre predajcov, zákaznícky servis vykoná príslušné kroky. V takom prípade bude objednávka stornovaná a zákazníkovi vrátená kúpna cena v plnej výške v mene a na náklady predajcu. Tým sa zaistí bezproblémové riešenie pre zákazníka.

Čo je platná možnosť vrátenia tovaru?

Platná možnosť vrátenia tovaru je akékoľvek riešenie, ktoré umožňuje zákazníkovi iniciovať vrátenie tovaru. Príklady platných možností vrátenia tovaru:

• odkázanie na štítok na vrátenie tovaru, ktorý je súčasťou zásielky;
• poskytnutie predplateného štítku na vrátenie tovaru;
• poskytnutie adresy predajcu pre produkty pod 40 eur;
• poskytnutie adresy URL na stiahnutie predplateného štítku na vrátenie tovaru;
• vrátenie peňazí bez vrátenia tovaru.

Za akých podmienok sa uplatňujú pravidlá smernice?

• Pravidlá sa uplatňujú, ak zákazník chce vrátiť tovar v lehote na odstúpenie od zmluvy a požaduje vrátenie peňazí v plnej výške.
• Pravidlá sa neuplatňujú, ak zákazník požaduje opravu, výmenu, chýbajúce diely a pod. namiesto vrátenia peňazí v plnej výške.

Môžem zákazníkovi ponúknuť zľavu z kúpnej ceny, ak si produkt ponechá?

Áno, so zákazníkom môžete ďalej komunikovať alebo mu odpovedať na otázky, ak ho chcete presvedčiť, aby si produkt ponechal. Je však dôležité, aby ste mu vo svojej prvej odpovedi ponúkli riešenie vrátenia tovaru.

Ako získam svoj tovar späť v prípade, že sa pravidlá uplatňujú a objednávka je stornovaná?

Môžete kontaktovať zákazníka a dohodnúť sa s ním na vrátení tovaru. V súlade s VOP pre predajcov spoločnosti Kaufland Global Marketplace máte na dosiahnutie dohody štyri týždne.

Ako ponúknem možnosť vrátenia tovaru, ktorý je potrebné vyzdvihnúť?

Môžete postupovať nasledovne:

1. Overenie dostupnosti: Informujete zákazníka o tom,
   • že ste v súvislosti s vrátením tovaru už kontaktovali prepravcu;
   • že ho prepravca bude kontaktovať, aby si s ním dohodol termín vyzdvihnutia.

2. Iniciovanie vyzdvihnutia tovaru: Obráťte sa na prepravcu, aby ste získali platné referenčné alebo identifikačné číslo pre vyzdvihnutie tovaru, a údaje poskytnite zákazníkovi. Zákazník tak môže priamo kontaktovať prepravcu a dohodnúť si s ním termín vyzdvihnutia (ak prepravca ponúka možnosť priameho kontaktu).

3. Koordinovanie dohodnutia termínu: Opýtajte sa zákazníka na preferované termíny vyzdvihnutia, aby ste mohli v jeho mene zarezervovať časové okno (napr. „Uveďte, prosím, tri vhodné termíny na vyzdvihnutie tovaru.“).

Tieto postupy sú NESPRÁVNE:

1. Zisťovať od zákazníka dôvod vrátenia bez toho, aby mu bola ponúknutá možnosť vrátenia tovaru.
2. Žiadať od zákazníka fotografie alebo videá produktu pred tým, ako mu bude ponúknutá možnosť vrátenia tovaru.
3. Poskytnúť zákazníkovi zľavu na produkt s tým, aby si ho ponechal, bez ponúknutia možnosti vrátenia tovaru.

Platia nové pravidlá o vrátení tovaru aj pre produkty, na ktoré sa zo zákona nevzťahuje právo na odstúpenie od zmluvy (napr. hygienické potreby, potraviny podliehajúce rýchlej skaze, tovar vyrobený na mieru)?

Nie. Pravidlá spoločnosti Kaufland Global Marketplace, ktoré sa týkajú vrátenia tovaru, vychádzajú z platnej legislatívy o odstúpení od zmluvy. Ak je vrátenie tovaru zo zákona vylúčené, nemusíte zákazníkovi poskytnúť štítok na vrátenie tovaru, vyzdvihnutie ani vrátenie peňazí –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ v prípade, že sa zákazníkovi produkt „nepáči“ (odstúpenie od kúpnej zmluvy).

Dôležité:

• Pre produkty, na ktoré sa vzťahuje zákonné právo na odstúpenie od zmluvy, aj naďalej platí zákonná záruka. Ak je produkt poškodený alebo nezodpovedá popisu, musí predajca aj tak ponúknuť riešenie (opravu, výmenu alebo vrátenie peňazí).

• Ak je vrátenie produktu zo zákona vylúčené, nemusíte zákazníkovi poskytnúť štítok na vrátenie tovaru, vyzdvihnutie ani vrátenie peňazí –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ v prípade, že sa zákazníkovi produkt „nepáči“ (odstúpenie od kúpnej zmluvy).