Prihlásenie predajcu
Zaregistrovať sa

Seller University

Vitajte

Žiadosti zákazníkov

V prípade otázok, sťažností alebo iných žiadostí zákazníkov, ktoré sa týkajú objednávok, sa pre príslušnú objednávku zákazníka vytvorí tiket prostredníctvom tiketového systému. Ako predajca musíte tieto tikety spracovať čo najskôr, aby ste si zachovali optimálne hodnoty svojich kľúčových ukazovateľov súvisiacich so zákazníckou podporou.

Viac o tejto téme sa dozviete na stránke našej Seller University v časti Výkonnosť služieb.

Kde nájdem svoje tikety?

Svoje tikety nájdete v portáli pre predajcov pod bodom Správa tiketov v časti Tikety.

Vaše tikety môžu mať jeden z týchto troch statusov:

Otvorené

Tu nájdete tikety určené na spracovanie, pri ktorých sa čaká na vašu odpoveď. Na tieto tikety musíte odpovedať v priebehu 48 hodín (počas pracovných dní).

Čakajúce

Tu sú zaradené všetky tikety, ktoré čakajú na odpoveď zákazníka alebo zákazníckeho servisu.

Uzavreté

Tu sa zobrazujú všetky zatvorené tikety, ktoré boli archivované. Tiket zatvorte, prosím, až vtedy, keď je žiadosť zákazníka úplne vyriešená.

Ako mám spracovať svoje tikety?

Svoje tikety nájdete v portáli pre predajcov v časti Tikety. Každý tiket je označený 11-miestnym číslom. Jednotlivé tikety môžete vyhľadať zadaním čísla objednávky alebo tiketu do vyhľadávacieho poľa. Tikety môžete filtrovať aj podľa dôvodu alebo dátumu ich vytvorenia.

Keď kurzor myši presuniete na tiket, zobrazia sa vám možnosti „Zobraziť detaily objednávky“ a „Upraviť tiket“. Tiket môžete spracovať aj tak, že naň jednoducho kliknete.

Žiadosti zákazníkov je možné spracovať priamo v konverzácii. Všetky potrebné informácie nájdete priamo na stránke tiketu.

Pod položkou „Vybrať úkon“ máte na výber tieto možnosti:

Pomoc so spracovaním tiketov zákazníkov prostredníctvom zákazníckeho servisu Kaufland Global Marketplace

Keď zákazníkovi s jeho žiadosťou nedokážete ďalej pomôcť, môžete kontaktovať náš zákaznícky servis 1. úrovne, ktorý následne prevezme komunikáciu so zákazníkom.

Zapojte, prosím, náš zákaznícky servis 1. úrovne do konverzácie vtedy, keď:

  • zákazníkovi nedokážete ďalej pomôcť a potrebujete poradiť pri riešení jeho žiadosti,
  • sa žiadosť zákazníka netýka vás,
  • má zákazník otázky o faktúre v rámci modelu „domnelého dodávateľa“,
  • sa žiadosť zákazníka týka týchto tém: Klarna, PayPal, vyplatenie finančného zostatku, poukazy atď.,
  • sa žiadosť zákazníka týka Kaufland Card a kupónov,
  • sa žiadosť zákazníka týka prihlasovania, zmeny hesla, vymazania účtu atď.

Náš zákaznícky servis môžete zapojiť do konverzácie priamo v tikete:

  1. V pravej hornej časti konverzácie kliknite na „Vybrať úkon“.
  2. Zo zobrazených možností vyberte „Kontaktovať zákaznícky servis“ a svoj výber potvrďte kliknutím na tlačidlo „Požiadať o pomoc”.
Využívanie textových modulov

Vďaka textovým modulom dokážete opakujúce sa žiadosti zákazníkov spracovávať rýchlo a efektívne. Svoje textové moduly nájdete v portáli pre predajcov pod bodom Správa tiketov v časti Textové moduly.

Tu si môžete vytvárať vlastné textové moduly pre každý predajný kanál, ktoré integrujete do svojich tiketov len jediným kliknutím. Keď si otvoríte tiket, svoje textové moduly nájdete pod textovým poľom pre správu. Táto možnosť sa vám zobrazí po kliknutí do textového poľa.

Podmienky odstúpenia od zmluvy

V pravidlách pre predajcov v bode 11 a vo všeobecných obchodných podmienkach (VOP) pre predajcov v bode 13 nájdete všetky požiadavky na to, ako reagovať na odstúpenie od zmluvy, reklamácie a žiadosti zákazníkov. 

Čo pre vás platí od 1. februára 2026?
Od 1. februára 2026 musia predajcovia v prvej odpovedi na žiadosti zákazníkov o vrátenie tovaru v zákonnej lehote uviesť platnú možnosť vrátenia tovaru.

Vo svojej prvej odpovedi na žiadosti zákazníkov o vrátenie tovaru musíte uviesť platnú možnosť vrátenia tovaru, ak:

  • zákazník uplatní svoje právo na odstúpenie od zmluvy,
  • pre produkt nevypršala lehota na odstúpenie od zmluvy, 
  • zákazník chce vrátiť produkt a požaduje vrátenie peňazí (namiesto opravy/výmeny/zaslania náhradných dielov).

Príklad 1: Zákazník chce vrátiť tovar a požaduje vrátenie peňazí.

  • Správny postup: Predajca vo svojej prvej odpovedi poskytne zákazníkovi štítok na vrátenie tovaru a ponúkne mu zľavu z kúpnej ceny, ak si produkt ponechá.
  • Nesprávny postup: Predajca vo svojej prvej odpovedi ponúkne zákazníkovi zľavu z kúpnej ceny, ak si produkt ponechá, avšak neposkytne v nej žiaden štítok na vrátenie tovaru.

Príklad 2:
Zákazník chce vrátiť nosič bicyklov s dôvodom, že nie je kompatibilný s jeho vozidlom. Predajca sa domnieva, že zákazník nenainštaloval nosič správne, pretože podobný problém mali aj iní zákazníci.

Riešenie: Predajca môže zákazníkovi poskytnúť tipy na inštaláciu alebo položiť konkrétne otázky, avšak v záujme dodržania smernice musí do svojej prvej odpovede zahrnúť aj riešenie vrátenia tovaru.

Často kladené otázky – Podmienky odstúpenia od zmluvy
Kedy nadobúdajú platnosť všeobecné obchodné podmienky (VOP)?
  • Všeobecné obchodné podmienky vstupujú do platnosti 1. januára 2026.
  • Prechodné obdobie platí počas celého januára 2026.
  • Nová smernica o odstúpení od zmluvy nadobúda účinnosť 1. februára 2026.
Čo sa stane, ak dôjde k porušeniu povinností?

Ak sa porušia povinnosti smernice súvisiace s poskytovaním riešenia vrátenia tovaru, čím dôjde k porušeniu VOP pre predajcov, zákaznícky servis vykoná príslušné kroky. V takom prípade bude objednávka stornovaná a zákazníkovi bude vrátená plná kúpna cena v mene a na náklady predajcu. Tým sa zaistí bezproblémové riešenie pre zákazníka.

Čo je platná možnosť vrátenia tovaru?

Platná možnosť vrátenia tovaru je akékoľvek riešenie, ktoré umožňuje zákazníkovi iniciovať vrátenie tovaru. Príklady platných možností vrátenia tovaru:

  • poskytnutie predplatených štítkov na vrátenie tovaru,
  • poskytnutie adresy predajcu pre produkty pod 40 eur,
  • poskytnutie adresy URL na stiahnutie predplatených štítkov na vrátenie tovaru,
  • vrátenie peňazí bez vrátenia tovaru,
  • odkázanie na štítok na vrátenie tovaru, ktorý je súčasťou zásielky.
Za akých podmienok sa uplatňuje smernica?
  • Smernica sa uplatňuje, ak zákazník chce vrátiť tovar v lehote na odstúpenie od zmluvy a požaduje vrátenie peňazí v plnej výške.
  • Smernica sa neuplatňuje, ak zákazník požaduje opravu, výmenu, chýbajúce diely atď. namiesto vrátenia peňazí v plnej výške.
Môžem zákazníkovi ponúknuť zľavu z kúpnej ceny, ak si produkt ponechá?

Áno, so zákazníkom môžete ďalej komunikovať alebo mu odpovedať na otázky, ak ho chcete presvedčiť, aby si produkt ponechal. Je však dôležité, aby ste mu vo svojej prvej odpovedi ponúkli riešenie vrátenia tovaru.

Ako získam svoj tovar späť v prípade, ak sa smernica uplatňuje a objednávka je stornovaná?

Môžete kontaktovať zákazníka a dohodnúť sa s ním na vrátení tovaru. V súlade s VOP pre predajcov spoločnosti Kaufland Global Marketplace máte na dosiahnutie dohody štyri týždne.