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Kundenanfragen

Wenn Kunden Rückfragen, Beschwerden oder andere Anliegen zu Ihren Bestellungen haben, wird über das Ticketsystem ein Ticket zu der entsprechenden Bestellung erstellt. Diese Tickets müssen Sie als Händler möglichst schnell bearbeiten, damit Ihre Service-Kennzahlen zum Kundenservice optimale Werte erhalten.

Mehr Informationen dazu finden Sie unter Service-Performance.

Wo finde ich meine Tickets?

Gehen Sie dazu im Seller Portal unter Ticketverwaltung auf Tickets.

Die Tickets sind in drei Status unterteilt:

Offen

Hier finden Sie zu bearbeitende Tickets, bei denen Ihre Antwort aussteht. Diese Tickets müssen Sie innerhalb von 48 Stunden (werktags) beantworten.

Wartend

Hier sind alle Tickets aufgelistet, bei denen eine Rückmeldung des Kunden oder des Kundenservices aussteht.

Geschlossen

Hier werden alle geschlossenen Tickets angezeigt, die archiviert wurden. Schließen Sie ein Ticket nur, wenn das Kundenanliegen final geklärt werden konnte.

Wie bearbeite ich meine Tickets?

Sie finden Ihre Tickets auf der Ticket-Seite in Ihrem Seller Portal. Jedes Ticket besitzt eine 11-stellige Ticketnummer. Sie können nach einzelnen Tickets suchen, indem Sie im Suchfeld die Bestellnummer oder Ticketnummer eingeben. Sie können die Tickets auch nach Grund und Zeitraum filtern.

Wenn Sie mit der Maus über ein Ticket fahren, werden Ihnen die Optionen “Bestelldetails anzeigen” und “Ticket bearbeiten” angezeigt. Sie können auch direkt auf das Ticket klicken, um das Ticket zu bearbeiten.

Die Kundenanliegen können direkt im Chatformat bearbeitet werden. Sie finden alle benötigten Informationen direkt auf der Ticketbearbeitungsseite.

Unter “Aktion wählen” können Sie zwischen folgenden Aktionen wählen:

Unterstützung bei Kundentickets durch den Händler-Support von Kaufland Global Marketplace

In Fällen, in denen Sie dem Kunden nicht weiterhelfen können, haben Sie die Möglichkeit, den 1st-Level-Customer-Support einzuschalten, der dann die weitere Kommunikation mit dem Kunden übernimmt.

Bitte schalten Sie unseren 1st-Level-Customer-Support ein, wenn:

  • Sie dem Kunden nicht weiterhelfen können und Unterstützung bei der Klärung des Kundenanliegens benötigen.
  • das Anliegen des Kunden sich nicht an Sie richtet.
  • Kunden Rückfragen zur Rechnung beim “Fiktiver Lieferer”-Modell haben.
  • es sich bei den Kundenanfragen um Themen rund um Klarna, PayPal, Auszahlungen von Guthaben, Gutscheine, etc. handelt.
  • Kunden Anfragen zum Thema Kaufland Card und Coupons haben.
  • Kunden Anfragen zum Login, zur Passwort-Änderung, Kundenkonto-Löschung, etc. haben.

So können Sie den 1st-Level-Customer-Support direkt über das Ticket einschalten:

  1. Klicken Sie im Ticket-Chat oben rechts auf “Aktion wählen“.
  2. Gehen Sie in der Dropdown-Liste auf “Kundenservice einschalten” und bestätigen Sie Ihre Auswahl, indem Sie auf den Button “Einschalten” klicken.
Mit Textbausteinen arbeiten

Mit Textbausteinen können Sie wiederkehrende Kundenanfragen schnell und einfach bearbeiten. Gehen Sie dazu in Ihrem Seller Portal unter Ticketverwaltung auf Textbausteine.

Hier können Sie pro Vertriebskanal eigene Textbausteine erstellen, die Sie mit einem Klick in Ihre Tickets einbauen können. Wenn Sie ein Ticket geöffnet haben, finden Sie Ihre Bausteine unterhalb der Nachrichtenbox. Klicken Sie auf das Schreibfeld, damit die Option angezeigt wird.

Widerrufsbedingungen

In den Händler-Grundsätzen unter Punkt 11 sowie den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Händler (AGB) unter Punkt 13 finden Sie alle Vorgaben, wie Sie auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen der Kunden reagieren müssen. 

Was gilt für Sie ab dem 01. Februar 2026?
Ab dem 01. Februar 2026 sind Händler verpflichtet, in der ersten Antwort auf Rückgabeanfragen eine gültige Rückgabemöglichkeit anzubieten, wenn Kunden ihr Widerrufsrecht fristgerecht nutzen.

Sie sind verpflichtet, bei Rückgabeanfragen in Ihrer ersten Antwort eine gültige Rückgabemöglichkeit anzubieten, wenn:

  • der Käufer den Artikel gegen eine Rückerstattung (anstelle einer Reparatur/Ersatz/fehlende Teile) zurückgeben möchte
  • der Käufer sein Widerrufsrecht ausübt
  • der Artikel sich innerhalb der Widerrufsfrist befindet 

Beispiel 1: Ein Käufer möchte einen Artikel gegen Rückerstattung zurücksenden.

  • Richtiges Vorgehen: Der Händler stellt in seiner ersten Antwort ein Rücksendeetikett bereit und bietet dem Käufer das Angebot an, den Artikel gegen einen Rabatt behalten zu können.
  • Falsches Vorgehen: Der Händler bietet dem Käufer in seiner ersten Antwort an, den Artikel gegen einen Rabatt behalten zu können, stellt jedoch kein Rücksendeetikett in derselben Nachricht bereit.

Beispiel 2:
Ein Käufer möchte einen Fahrradträger zurückgeben mit der Begründung, dass dieser nicht auf sein Auto passt. Der Händler vermutet, dass der Käufer den Träger nicht korrekt montiert hat, da ähnliche Probleme auch bei anderen Käufern aufgetreten sind.
Lösung:Um die Richtlinie einzuhalten, kann der Händler dem Käufer Tipps zur Montage geben oder gezielte Fragen stellen. Allerdings muss der Händler in seiner ersten Antwort an den Käufer eine Rückgabelösung anbieten.

FAQ – Widerrufsbedingungen
Wann treten die AGB in Kraft?
  • Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) treten am 01.01.2026 in Kraft.
  • Es gilt eine Übergangsfrist für den gesamten Monat Januar 2026.
  • Die Umsetzung der neuen Widerrufsrichtlinie beginnt am 01.02.2026.
Was passiert, wenn die Richtlinien nicht eingehalten werden?

Wenn die Richtlinien zur Bereitstellung einer Rücksendelösung nicht eingehalten werden und somit ein Verstoß gegen die Händler-AGB vorliegt, wird der Kundenservice aktiv. In diesem Fall wird die Bestellung storniert und der Kundenservice veranlasst  umgehend die vollständige Rückerstattung des Kaufpreises an den Käufer. Diese Rückerstattung wird im Namen und zulasten des Händlers ausgestellt. Dies ermöglicht eine reibungslose Lösung für den Kunden.

Was ist eine gültige Rückgabemöglichkeit?

Eine gültige Rückgabemöglichkeit ist jede Option, die dem Käufer die Einleitung der Rücksendung eines Artikels ermöglicht. Mögliche Beispiele hierfür sind:

  • ein Verweis auf ein Rücksendeetikett, das bereits im Paket enthalten ist.
  • ein vorfrankiertes Rücksendeetikett.
  • die Rücksendeadresse des Händlers – soweit der Artikel einen Warenwert von 40 Euro nicht überschreitet.
  • eine URL zum Herunterladen eines vorfrankierten Rücksendeetiketts.
  • eine Rückerstattung ohne Rücksendung.
Bei welchen Voraussetzungen findet die Richtlinie Anwendung?
  • Die Richtlinie gilt: Wenn der Käufer innerhalb der Widerrufsfrist den Artikel gegen eine vollständige Rückerstattung zurückgeben möchte.
  • Die Richtlinie gilt nicht: Wenn der Käufer eine Reparatur, einen Ersatz, fehlende Teile, etc. anstelle einer vollständigen Rückerstattung verlangt.
Kann ich dem Käufer anbieten, den Artikel gegen einen Rabatt zu behalten?

Ja, Sie können weiterhin mit dem Käufer verhandeln oder offene Fragen klären, um ihn davon zu überzeugen, den Artikel zu behalten. Wichtig ist jedoch, dass Sie in Ihrer ersten Antwort eine Rücksendelösung anbieten.

Wie bekomme ich meine Ware zurück, wenn die Richtlinie umgesetzt und die Bestellung storniert wird?

Sie können den Käufer kontaktieren, um eine Rücksendung zu vereinbaren. Dafür haben Sie gemäß den Händler-AGB von Kaufland Global Marketplace einen Zeitraum von vier Wochen, um eine entsprechende Vereinbarung zu treffen.