KPI dotyczące obsługi klienta

Państwa czas reakcji na zgłoszenie

Czas reakcji na zgłoszenie to stosunek między pierwszymi odpowiedziami udzielonymi na czas i wszystkimi pierwszymi odpowiedziami w ostatnim tygodniu kalendarzowym. Jako sprzedawca są Państwo zobowiązani do odpowiedzi na wszystkie oczekujące zgłoszenia (tj. 100%) w ciągu 48 godzin. W kalkulacji tego wskaźnika uwzględniane są weekendy i obowiązujące w Niemczech dni świąteczne.

Oczekujemy wartości 100%.

Jeśli Państwa wartość spadnie poniżej wartości docelowej sklepu internetowego 100%, poprosimy Państwa o podjęcie natychmiastowych działań w celu poprawy wyników. Zalecamy na przykład wprowadzenie środków personalnych, takich jak ustalenia dotyczące zastępstw w razie choroby lub okresów urlopowych.

Wskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego

Wskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego odzwierciedla stosunek zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego w ostatnim tygodniu kalendarzowym do średniej liczby zamówień z ostatnich czterech tygodni, dla których w ostatnim tygodniu kalendarzowym zostało otwarte co najmniej jedno zgłoszenie z winy sprzedającego. Aktualizacja tych wartości w Portalu sprzedawcy następuje zawsze na początku tygodnia. 

Zgłoszeń, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy, często da się uniknąć. Sprzedawca ma nie tylko ogromny wpływ na zwiększenie zadowolenia klienta, ale także na zmniejszenie ilości zgłoszeń i reklamacji. 

Na naszej platformie wyróżniamy dwa rodzaje wskaźników: 

1. Wskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego 

Na wskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego mają wpływ następujące czynniki: 

  • opóźnienie w dostawie, 
  • klient nie otrzymał przesyłki, 
  • dostawa niekompletnego zamówienia, 
  • błędna zawartość przesyłki, 
  • wadliwy/uszkodzony towar, 
  • problemy dotyczące faktury.

W ostatnim tygodniu kalendarzowym (np. ósmym tygodniu) utworzono pięć zgłoszeń z winy sprzedającego: 

Podstawą do obliczenia wskaźnika jest zatem średnia tygodniowa liczba zamówień obliczona na podstawie ostatnich czterech tygodni, do których w ostatnim tygodniu kalendarzowym utworzono zgłoszenie z winy sprzedającego: 

  • 20 zamówień w trzecim tygodniu kalendarzowym, 
  • 25 zamówień w piątym tygodniu kalendarzowym, 
  • 42 zamówienia w szóstym tygodniu kalendarzowym, 
  • 13 zamówień w siódmym tygodniu kalendarzowym. 

Suma wszystkich zamówień wynosi 100. Teraz sumę tę należy podzielić przez cztery tygodnie kalendarzowe, w których zostały utworzone zgłoszenia. W ten sposób otrzymamy średnią wartość wynoszącą 25 zamówień na tydzień

Wskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego wynosi zatem 20%

2. Wskaźnik skorygowanych zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego 

Wskaźnik skorygowanych zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego jest obliczany na tej samej podstawie cowskaźnik zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego. Jednakże, w przeciwieństwie do wskaźnika zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego, w zakres wskaźnika skorygowanych zgłoszeń nie wchodzą następujące rodzaje zgłoszeń:   

  • Zgłoszenia, które zostały utworzone z powodu opóźnienia w dostawie lub niedostarczenia przesyłki do klienta, w podanym okresie dostawy. 
  • Zgłoszenia, które zostały utworzone z powodu problemów z fakturą, jeśli w momencie ich założenia faktura była już wygenerowana i dostępna w Portalu sprzedawcy.  
  • Zgłoszenia, które zostały utworzone z powodu wady/uszkodzenia towaru (np. w przypadku roszczeń z tytułu gwarancji). 

Ważne jest, aby regularnie sprawdzać oba wskaźniki, ponieważ pomagają one nie tylko zrozumieć powody, dla których klienci tworzą zgłoszenia, ale także podejmować na ich podstawie odpowiednie działania, które pozwolą poprawić terminowość dostaw w dłuższej perspektywie. 

W celu zwiększenia zadowolenia klientów zakłada się, że wskaźnik skorygowanych zgłoszeń utworzonych z winy sprzedającego wyniesie mniej niż 1%, Wynik ten może wywrzeć pozytywny wpływ na wydajność sprzedaży w przyszłości. Zalecamy więc regularne sprawdzanie powodów zgłoszeń, których przyczyna leży po stronie sprzedającego, ponieważ dzięki tej wiedzy można od razu podjąć odpowiednie działania w tym kierunku. Poniżej znajdują się propozycje poprawy wskaźników w zależności od powodu utworzonego zgłoszenia: 

Jeśli zamówienie klienta nie dotrze na czas, jest bardzo prawdopodobne, że klient założy zgłoszenie z powodem „Opóźnienie dostawy” lub „Nie otrzymano dostawy”.

Przy tworzeniu lub dostosowywaniu okien dostawy, należy pamiętać, że obejmują one okres od zamówienia klienta do faktycznej dostawy. Okno dostawy lub termin dostawy powinien być wiarygodny. Tylko w ten sposób można zapewnić sobie satysfakcjonujące zakupy i uniknąć reklamacji.

Uwzględnienie opóźnień

Jeśli ze względu na czynniki zewnętrzne pojawią się opóźnienia, należy je uwzględnić w terminach dostawy: Należy unikać zgłoszeń, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy poprzez wczesną identyfikację i planowanie regularnych opóźnień ze strony dostawców usług wysyłkowych i dostawców, a także wąskich gardeł w dostawach na rynku.
Na własną rękę należy kontrolować dane śledzenia Państwa dostaw, aby zauważyć wzór.
Należy sprawdzać wydajność swojego dostawcy usług wysyłkowych i skontaktować się z nim lub zmienić dostawcę usług wysyłkowych, jeśli nie są Państwo zadowoleni z jego wydajności.

Zapewnienie aktualnej i terminowej dostawy

Należy regularnie sprawdzać swoje stany magazynowe i przesyłać je do Kaufland Global Marketplace, aby uniknąć zamówień artykułów, których nie ma w zasobach magazynowych.
Należy wysyłać towar jak najszybciej po otrzymaniu zamówienia i nadać priorytet zamówieniom z najkrótszym czasem pomiędzy terminem dostawy a końcem okna dostawy.
Zamówienia należy oznaczać jako wysłane dopiero w momencie ich faktycznej wysyłki.
W razie potrzeby należy wybrać sposób wysyłki o krótszym czasie trwania dostawy (np. dostawa ekspresowa).

Zapisywanie informacji dotyczących śledzenia

Jeśli klienci nie mogą zobaczyć aktualnego statusu dostawy, wzrasta prawdopodobieństwo, że otworzą zgłoszenie z powodem „opóźnienia dostawy” – po części nawet wtedy, gdy jeszcze nie upłynął podany termin dostawy.

Jeśli mimo to wystąpią pojedyncze, nieprzewidywalne opóźnienia, prosimy o proaktywne informowanie o tym klienta poprzez system zgłoszeń.

Także zamówienia, które nie docierają w całości do klientów, są częstym powodem zakładania zgłoszeń. Są one odpowiednio oznaczone powodem „Niekompletna dostawa”.

Takich zgłoszeń można uniknąć w następujący sposób:

  • Należy powiadamiać klientów, jeśli zamówienia są dostarczane w kilku paczkach.
  • Należy pamiętać, że za pośrednictwem Portalu Sprzedawcy lub swojego interfejsu można zapisać kilka numerów przesyłek dla jednego zamówienia. Należy skorzystać z tej możliwości, aby udostępnić klientom informacje dotyczące wszystkich dostaw częściowych ich zamówienia.
  • Należy sprawdzać dane zamówienia w celu stwierdzenia, czy można zauważyć wzór, których artykułów dotyczy problem. W razie potrzeby należy sprawdzić kompletację tych artykułów.

Jeśli klient otrzyma nieprawidłowy artykuł, z reguły założy zgłoszenie z powodem „Nieprawidłowa dostawa”.

W takich przypadkach należy sprawdzić dane zamówienia w celu stwierdzenia, czy można zauważyć wzór, których artykułów dotyczy problem. Dzięki temu można m.in. poprawić kompletację tych artykułów lub błędy w systemie (np. nieprawidłowo zapisane dane).

W przypadku uszkodzeń, jak również artykułów, które nie działają prawidłowo, klienci mogą założyć zgłoszenia z powodem „Wada/uszkodzenie”.

W takim przypadku należy również sprawdzić dane zamówienia w celu stwierdzenia, czy można zauważyć wzór. Należy zwrócić uwagę, czy artykuły są uszkodzone podczas kompletacji lub czy są już wadliwe w momencie zakupu.

W przypadku regularnych uszkodzeń warto ponownie rozważyć odpowiednie opakowanie i sprawdzić, czy dostawca usług wysyłkowych jest odpowiedzialny za szkodę.

Można skorzystać z naszego systemu zwrotów, aby klienci mogli w prosty sposób odesłać uszkodzone artykuły bez konieczności otwierania zgłoszenia.

Jeśli do zamówienia klienta nie została wczytana faktura, z dużym prawdopodobieństwem założy on zgłoszenie z powodem „Faktura”.

Zalecamy wczytywanie faktury dla wszystkich zamówień, które nie mieszczą się w modelu „fikcyjnego dostawcy”. W ten sposób można uniknąć pytań klientów dotyczących faktury. Należy przestrzegać poniższej instrukcji:

Tu mogą Państwo zobaczyć, które dostawy mieszczą się w modelu „fikcyjnego dostawcy”:

Należy sprawdzić, czy Państwa interfejs obsługuje automatyczne wgrywanie faktury z Kaufland Global Marketplace:

Państwa wskaźnik zgłoszeń

Państwa wskaźnik zgłoszeń odzwierciedla stosunek otwartych zgłoszeń uzależnionych od sprzedawcy z ostatniego tygodnia kalendarzowego i średniej liczby jednostek zamówienia z ostatnich czterech tygodni, dla których w ostatnim tygodniu kalendarzowym zostało otwarte co najmniej jedno zgłoszenie. W przypadku tego wskaźnika uwzględniane są zarówno powody zgłoszeń, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy, jak i powody zgłoszeń niezależnych od sprzedawcy. Aktualizacja Państwa wartości w Portalu Sprzedawcy następuje zawsze na początku tygodnia.

W ostatnim tygodniu kalendarzowym (przykładowy tydzień 8) zostało założonych pięć zgłoszeń.

Podstawą do obliczenia wskaźnika są następujące jednostki zamówienia zgłoszeń założonych w ostatnim tygodniu kalendarzowym:

  • 20 jednostek zamówienia z trzeciego tygodnia kalendarzowego
  • 25 jednostek zamówienia z piątego tygodnia kalendarzowego
  • 42 jednostki zamówienia z szóstego tygodnia kalendarzowego
  • 13 jednostek zamówienia z siódmego tygodnia kalendarzowego

Suma wszystkich jednostek zamówienia to 100. Należy podzielić tę sumę przez cztery tygodnie kalendarzowe, w których zostały założone zgłoszenia, w ten sposób otrzymamy wartość średnią 25 jednostek zamówienia na tydzień.

Wskaźnik zgłoszeń z ostatniego tygodnia kalendarzowego wynosi zatem 20%.

Niski wskaźnik zgłoszeń ma pozytywny wpływ na zadowolenie Państwa klientów i może skutkować wzrostem sprzedaży w przyszłości.

Należy sprawdzić, jakie są u Państwa najczęstsze przyczyny zakładania zgłoszeń i podjąć odpowiednie działania w celu obniżenia wskaźnika zgłoszeń. Należy zwrócić uwagę w szczególności na Państwa zgłoszenia, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy.

Państwa wskaźnik anulowań, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy

Wskaźnik anulowań, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy określa procent wszystkich artykułów zamówionych w ostatnim zakończonym miesiącu, które zostały anulowane przez sprzedawcę lub Kaufland Global Marketplace z przyczyny leżącej po stronie sprzedawcy.

Anulowania, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy często da się uniknąć. Jako sprzedawca mają tu Państwo bardzo duży wpływ na poprawę zadowolenia klientów.

Oczekujemy wartości poniżej 1%.

Najczęstsze powody anulowań, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy są następujące:

  • brak towaru w magazynie
  • podana nieprawidłowa cena
  • anulowanie przez sprzedawcę bez powodu
  • nieprawidłowe dane produktu
  • nie otrzymano towaru
  • brak reakcji sprzedawcy
  • Opóźnienie dostawy

Niski wskaźnik anulowań, których przyczyna leży po stronie sprzedawcy ma pozytywny wpływ na zadowolenie klientów. Dlatego prosimy o podjęcie odpowiednich działań, jeśli Państwa wskaźnik nie spełnia wymagań sklepu internetowego:

  • Należy sprawdzić, jakie są u Państwa najczęstsze powody anulowań , których przyczyna leży po stronie sprzedawcy i podjąć odpowiednie działania.
  • Należy regularnie sprawdzać swoje oferty pod kątem cen, zapasów i informacji o produktach.
  • Mogą Państwo umożliwić klientowi śledzenie paczki za pośrednictwem powiązanych firm logistycznych. W ten sposób klient może w każdej chwili zobaczyć aktualny status dostawy, a także można uniknąć zgłoszeń klientów i anulowań.
  • Prosimy codziennie sprawdzać i przetwarzać otwarte zamówienia i zgłoszenia.