Service Performance – Informacje ogólne
W tej części Seller University znajdziesz zestawienie oraz wyjaśnienia najczęściej używanych kluczowych wskaźników efektywności (KPI) na Kaufland Global Marketplace. Wskaźniki te odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów oraz w zwiększeniu skuteczności sprzedaży. Dlatego też ważne jest, aby systematycznie analizować wskaźniki KPI i podejmować działania, które wpłyną na ich poprawę.
Należy pamiętać, że podczas obliczania wskaźników każda pozycja zamówienia jest uwzględniana osobno.
Przykład: w przypadku zamówienia zawierającego 10 pozycji, wszystkie te pozycje są uwzględniane w stawce jako jedna jednostka zamówienia.
W przypadku podania kilku numerów przesyłki dla jednej pozycji zamówienia, system zapisze dla niej jedynie ostatnie wprowadzone informacje o przesyłce.
Jeżeli w ubiegłym tygodniu przynajmniej jeden wskaźnik KPI dla danego kanału sprzedaży nie spełnił określonych norm, sprzedawca otrzyma od nas wiadomość e-mail z raportem dotyczącym aktualnych wyników dla każdego z kanałów. Raporty są wysyłane w każdym parzystym tygodniu. Informacje o wskaźnikach KPI i ich aktualnym poziomie ostrzegawczym można znaleźć również nad sekcją „Lista zadań do wykonania” na pulpicie nawigacyjnym w Portalu sprzedawcy.
Aby dowiedzieć się więcej o poziomach ostrzegawczych, zachęcamy do zapoznania się z poniższą tabelą „ostrzegawcze i zalecane działania„.
Do kluczowych wskaźników efektywności należą
- wskaźnik dostaw zrealizowanych przedwcześnie i z opóźnieniem,
- wskaźnik skorygowanych zgłoszeń z winy sprzedającego,
- wskaźnik czasu reakcji na zgłoszenia,
- wskaźnik zamówień zrealizowanych z opóźnieniem.
Raporty dotyczące poszczególnych wskaźników efektywności można pobrać w sekcji Raporty w Portalu Sprzedawcy, w części „Zadowolenie klienta i wydajność dostaw”.
W zależności od aktualnego statusu wskaźników Kaufland Global Marketplace sugeruje zastosowanie różnych środków ich optymalizacji, aby uniknąć m.in. wstrzymania ofert. Zestawienie wszystkich poziomów ostrzegawczych oraz zalecanych działań można znaleźć w poniższej tabeli.
Poziomy ostrzegawcze i zalecane działania
I poziom ostrzegawczy: informacja
- Wskaźnik efektywności nie osiąga wartości docelowej dla danego kanału sprzedaży.
- Sprzedawca nie musi kontaktować się z nami w tej sprawie.
- Należy podjąć stosowne działania w celu poprawy wskaźników KPI.
II poziom ostrzegawczy: ryzyko wstrzymania ofert
- Sprzedawca został poinformowany przez marketplace o zbyt niskich wskaźnikach KPI.
- Jest to ostrzeżenie o możliwym wstrzymaniu ofert na danym kanale sprzedaży(patrz III poziom ostrzegawczy).
- Należy niezwłocznie podjąć konkretne działania, które poprawią wskaźniki KPI.
- Po podjęciu niezbędnych działań należy skontaktować się z Działem controllingu Kaufland Global Marketplace w celu uzyskania informacji zwrotnej.
III poziom ostrzegawczy: weryfikacja wstrzymania ofert
- Ze względu na brak wystarczającej poprawy trwa weryfikacja wstrzymania ofert na danym kanale sprzedaży.
- Sprzedawca nie musi kontaktować się z nami w tej sprawie.
- Dotychczasowe wysiłki okazały się niewystarczające do osiągnięcia wymaganego standardu usług. W związku z tym sprawdzamy, czy oferty danego kanału sprzedaży powinny zostać wstrzymane.
IV poziom ostrzegawczy: wstrzymanie ofert
- Niestety, kluczowe wskaźniki efektywności po raz kolejny nie uległy wystarczającej poprawie. Oferty kanału sprzedaży, którego problem dotyczy, zostaną wstrzymane..
- Jest to ostateczne wezwanie do podjęcia skutecznych i zrównoważonych działań, które poprawią jakość świadczonych usług.
- Następnie można skontaktować się z Działem controllingu Kaufland Global Marketplace w celu rozpatrzenia możliwości wznowienia ofert.