Logowanie sprzedawcy
Zarejestruj się

Seller University

Witamy

Zapytania klientów

W przypadku dodatkowych pytań, skarg lub innych kwestii związanych z zamówieniami klienci mogą tworzyć własne zapytania dotyczące konkretnych zamówień, korzystając z naszego systemu zgłoszeniowego. Twoim obowiązkiem jako sprzedawcy jest jak najszybsze rozpatrzenie takiego zgłoszenia. W ten sposób utrzymasz optymalne wartości kluczowych wskaźników związanych z obsługą klienta.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz na naszej stronie Seller University w zakładce „Jakość usług”.

Gdzie znajdę zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części „Zarządzanie zgłoszeniami”, w zakładce „Zgłoszenia”.

Zgłoszenia są podzielone według trzech statusów:

Otwarte

Tutaj znajdują się zgłoszenia do rozpatrzenia, na które trzeba jeszcze odpowiedzieć. Na te zgłoszenia należy odpowiedzieć w ciągu 48 godzin (w dni robocze).

Oczekujące

Tutaj wymienione są wszystkie zgłoszenia, do których nie wpłynęła jeszcze odpowiedź od klienta lub od Działu Obsługi Klienta.

Zamknięte

Tutaj wyświetlane są wszystkie zamknięte zgłoszenia, które zostały przeniesione do archiwum. Prosimy o zamknięcie zgłoszenia dopiero wtedy, gdy problem klienta zostanie całkowicie rozwiązany.

Jak rozpatrzyć zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w zakładce Zgłoszenia. Każde zgłoszenie posiada 11-cyfrowy numer. Możesz znaleźć poszczególne zgłoszenia, wpisując w polu wyszukiwania dany numer zamówienia lub numer zgłoszenia. Zgłoszenia można również filtrować według powodu i okresu zgłoszenia.

Po najechaniu myszką na zgłoszenie wyświetlą się opcje „Wyświetl szczegóły zamówienia” i „Odpowiedz na zgłoszenie”. Możesz również bezpośrednio kliknąć na zgłoszenie, aby na nie odpowiedzieć.

Na zapytania klientów można odpowiadać również bezpośrednio z poziomu okna konwersacji. Wszystkie niezbędne informacje są podane na stronie zgłoszenia.

W zakładce „Wybierz czynność” do wyboru są następujące możliwości:

Pomoc w obsłudze zgłoszeń przez Dział Wsparcia Sprzedawców

Jeśli nie jesteś w stanie pomóc klientowi, możesz skierować zgłoszenie do Działu Obsługi Klienta pierwszego stopnia, który przejmie dalszą komunikację z klientem.

Prosimy o włączenie do rozmowy naszego Działu Obsługi Klienta pierwszego stopnia, gdy:

  • nie jesteś w stanie pomóc klientowi i potrzebujesz pomocy w odpowiedzi na jego zapytanie,
  • zapytanie klienta nie jest skierowane do Ciebie jako sprzedawcy,
  • klient ma pytania dotyczące faktury w ramach modelu „fikcyjnego dostawcy”,
  • zapytanie klienta dotyczy takich kwestii jak: Klarna, PayPal, wypłata środków z konta klienta, bony itp.,
  • zapytanie klienta dotyczy Kaufland Card lub kuponów,
  • zapytanie klienta dotyczy loginu, zmiany hasła, skasowania konta klienta itp.

Możesz skontaktować się z Działem Obsługi Klienta pierwszego stopnia bezpośrednio w ramach zgłoszenia:

  1. W prawej górnej części czatu kliknij „Wybierz czynność”.
  2. Z wyświetlonych opcji wybierz „Poproś o wsparcie Działu Obsługi Klienta” i potwierdź swój wybór, klikając przycisk „Poproś o pomoc”.
Korzystanie z szablonów wiadomości

Dzięki szablonom wiadomości można w szybki i efektywny sposób odpowiadać na powtarzające się zapytania klientów. Swoje szablony znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części „Zarządzanie zgłoszeniami”, w zakładce „Szablony wiadomości”.

W tym miejscu możesz tworzyć własne szablony wiadomości dla różnych kanałów sprzedaży. Za jednym kliknięciem możesz wstawić konkretny szablon do danego zgłoszenia. Po otwarciu zgłoszenia szablony znajdują się pod polem wiadomości tekstowej. Wystarczy kliknąć w pole tekstowe, aby wyświetlić tę opcję.

Warunki odstąpienia od umowy

W punkcie 11. Zasad obowiązujących sprzedawców oraz w punkcie 13. Regulaminu dla sprzedawców znajdują się szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu reagowania na odstąpienia od umowy, reklamacje oraz zapytania klientów. 

Co zmieni się od 1 lutego 2026 r.?
Od 1 lutego 2026 r. obowiązkiem sprzedawców będzie przedstawienie konkretnego rozwiązania już w pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie zwrotu, gdy kupujący skorzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy.

W pierwszej odpowiedzi na prośbę klienta o zwrot towaru musisz przedstawić odpowiednią opcję zwrotu, jeśli:

  • klient chce zwrócić produkt i żąda zwrotu pieniędzy (zamiast naprawy/wymiany/dosłania brakujących części),
  • klient skorzystał z prawa do odstąpienia od umowy,
  • nie upłynął jeszcze ustawowy termin na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy. 

Przykład 1: Kupujący chce zwrócić produkt i żąda zwrotu pieniędzy.

  • Właściwe postępowanie: Sprzedawca w swojej pierwszej odpowiedzi przesyła kupującemu etykietę zwrotną oraz oferuje zniżkę w przypadku, gdy klient zdecyduje się zatrzymać produkt.
  • Niewłaściwe postępowanie:W pierwszej odpowiedzi sprzedawca proponuje klientowi zniżkę, jeśli zdecyduje się zatrzymać produkt, jednak nie przesyła mu etykiety zwrotnej.

Przykład 2:
Kupujący chce zwrócić bagażnik samochodowy na rower, twierdząc, że nie pasuje on do jego samochodu. Sprzedawca podejrzewa, że kupujący nie zamontował prawidłowo uchwytu, ponieważ podobne problemy wystąpiły również u innych klientów.
Rozwiązanie: Sprzedawca może udzielić kupującemu wskazówek montażowych lub zadać mu konkretne pytania, ale w swojej pierwszej odpowiedzi musi również uwzględnić informacje dotyczące zwrotu towaru, aby zachować zgodność z naszymi wytycznymi.

Często zadawane pytania – Warunki odstąpienia od umowy
Kiedy wchodzą w życie nowe wytyczne Regulaminu?
  • Nowe postanowienia Regulaminu dla sprzedawców zaczną obowiązywać od 1 stycznia 2026 r.
  • Okres przejściowy obejmuje cały styczeń 2026 r.
  • Wdrożenie Warunków odstąpienia od umowy rozpocznie się 1 lutego 2026 r.
Co się stanie w przypadku naruszenia obowiązków?

Niespełnienie warunków zwrotu towaru stanowi naruszenie Regulaminu dla sprzedawców. Wówczas zamówienie zostanie anulowane, a Dział Obsługi Klienta zainicjuje pełny zwrot ceny zakupu w imieniu sprzedawcy i na jego koszt. Proces ten zapewnia klientom sprawną i wygodną obsługę zwrotów, odpowiadającą ich potrzebom.

Czym jest ważna opcja zwrotu?

Ważną opcją zwrotu jest każde rozwiązanie, które umożliwia klientowi zainicjowanie zwrotu towaru. Przykłady ważnych opcji zwrotu towaru:

  • zwrócenie uwagi klienta na etykietę zwrotną dołączoną do przesyłki,
  • przesłanie przedpłaconej etykiety zwrotnej,
  • podanie adresu zwrotnego dla artykułów o łącznej wartości nieprzekraczającej 175 zł,
  • udostępnienie linku do pobrania etykiety zwrotnej,
  • zwrot pieniędzy bez konieczności odsyłania towaru.
W jakich sytuacjach należy zachować zgodność z wytycznymi?
  • Nowe wytyczne mają zastosowanie, jeśli kupujący chce zwrócić towar w ustawowym terminie odstąpienia od umowy i żąda pełnego zwrotu pieniędzy.
  • Nowe wytyczne nie mają zastosowania, jeśli kupujący żąda naprawy, wymiany, dosłania brakujących części itp. zamiast pełnego zwrotu pieniędzy.
Czy mogę zaoferować klientowi zniżkę, jeśli zdecyduje się zatrzymać produkt?

Tak, możesz dalej komunikować się z klientem lub odpowiadać na jego pytania, jeśli chcesz przekonać go do zatrzymania produktu. Ważne jest jednak, aby w pierwszej odpowiedzi zaproponować mu rozwiązanie umożliwiające zwrot towaru.

Jak mogę odzyskać towar, jeśli wytyczne zostaną wdrożone, a zamówienie zostało anulowane?

Możesz skontaktować się z kupującym w celu ustalenia szczegółów zwrotu. Zgodnie z Regulaminem dla sprzedawców Kaufland Global Marketplace masz cztery tygodnie na osiągnięcie z nim porozumienia.

Jak zaoferować opcję zwrotu, gdy konieczne jest ustalenie terminu odbioru przesyłki?

Możesz postąpić w następujący sposób:

  1. Sprawdź dostępność klienta: Poinformuj klienta o tym, że:
    • skontaktowałeś się już z firmą kurierską w celu rozpoczęcia procedury zwrotu,
    • przewoźnik skontaktuje się z kupującym, aby ustalić termin odbioru.
  1. Zarezerwuj wstępnie odbiór: Skontaktuj się z dostawcą usług wysyłkowych, aby utworzyć numer referencyjny odbioru lub identyfikator odbioru i przekaż te dane klientowi. Dzięki temu klient może bezpośrednio zadzwonić do przewoźnika i umówić się na odbiór (o ile przewoźnik dopuszcza taką formę kontaktu z kupującym).
  1. Ustal szczegóły odbioru: Zapytaj kupującego o preferowane terminy odbioru, aby móc zarezerwować przedział czasowy w jego imieniu (np. „Proszę podać 3 pasujące terminy odbioru towaru”).

Czego NIE należy robić?

  1. Pytać kupującego o powód zwrotu bez jednoczesnego zaoferowania opcji zwrotu.
  2. Prosić o zdjęcia lub filmy przedstawiające produkt bez jednoczesnego poruszenia kwestii możliwości zwrotu.
  3. Oferować klientowi rabat na produkt w celu zachęcenia go do zatrzymania towaru, bez jednoczesnego wskazania możliwości jego zwrotu.
Czy nowa polityka zwrotów obowiązuje również w przypadku produktów ustawowo wyłączonych z prawa do odstąpienia od umowy (np. artykuły higieniczne, żywność o krótkim terminie przydatności, produkty personalizowane)?

Nie. Polityka zwrotów Kaufland Global Marketplace wynika bezpośrednio z przepisów o prawie do odstąpienia od umowy. Jeśli towar jest ustawowo wyłączony z prawa do zwrotu, sprzedawcy nie mają obowiązku udostępniania etykiety zwrotnej, zlecania odbioru towaru ani zwracania środków w przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.

Uwaga!

  • W przypadku towarów objętych ustawowym prawem do odstąpienia od umowy, rękojmia pozostaje w mocy. Jeśli artykuł jest wadliwy lub niezgodny z opisem, sprzedawca musi zaproponować rozwiązanie (naprawa, wymiana lub zwrot pieniędzy).
  • Jeśli produkt jest ustawowo wyłączony z możliwości zwrotu, nie masz obowiązku oferowania etykiety zwrotnej, organizowania odbioru towaru ani zwracania środków w przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.