Logowanie sprzedawcy
Zarejestruj się

Seller University

Witamy

Zapytania klientów

W przypadku dodatkowych pytań, skarg lub innych kwestii związanych z zamówieniami klienci mogą tworzyć własne zapytania dotyczące konkretnych zamówień, korzystając z naszego systemu zgłoszeniowego. Twoim obowiązkiem jako sprzedawcy jest jak najszybsze rozpatrzenie takiego zgłoszenia. W ten sposób utrzymasz optymalne wartości kluczowych wskaźników związanych z obsługą klienta.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz na naszej stronie Seller University w zakładce Seller Performance.

Gdzie znajdę zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zarządzanie zgłoszeniami, w zakładce Zgłoszenia.

Zgłoszenia są podzielone według trzech statusów:

Otwarte

Tutaj znajdują się zgłoszenia do rozpatrzenia, na które trzeba jeszcze odpowiedzieć. Na te zgłoszenia należy odpowiedzieć w ciągu 48 godzin (w dni robocze).

Oczekujące

Tutaj wymienione są wszystkie zgłoszenia, do których nie wpłynęła jeszcze odpowiedź od klienta lub od działu obsługi klienta.

Zamknięte

Tutaj wyświetlane są wszystkie zamknięte zgłoszenia, które zostały przeniesione do archiwum. Prosimy o zamknięcie zgłoszenia dopiero wtedy, gdy problem klienta zostanie całkowicie rozwiązany.

Jak mogę rozpatrzyć zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zgłoszenia. Każde zgłoszenie posiada 11-cyfrowy numer. Możesz znaleźć poszczególne zgłoszenia, wpisując w polu wyszukiwania dany numer zamówienia lub numer zgłoszenia. Zgłoszenia można również filtrować według powodu i okresu zgłoszenia.

Po najechaniu myszką na zgłoszenie wyświetlą się opcje „Wyświetl szczegóły zamówienia” i „Odpowiedz na zgłoszenie”. Możesz również bezpośrednio kliknąć na zgłoszenie, aby na nie odpowiedzieć.

Na zapytania klientów można odpowiadać również bezpośrednio w konwersacji. Wszystkie niezbędne informacje są podane na stronie zgłoszenia.

W zakładce „Wybierz czynność” do wyboru są następujące możliwości:

Pomoc w przetwarzaniu zgłoszeń klientów przez zespół wsparcia dla sprzedawców Kaufland Global Marketplace

Jeśli nie jesteś w stanie pomóc klientowi, możesz skierować zgłoszenie do działu obsługi klienta pierwszego stopnia, który przejmie dalszą komunikację z klientem.

Prosimy o włączenie do rozmowy naszego działu obsługi klienta pierwszego stopnia, gdy:

  • nie jesteś w stanie pomóc klientowi i potrzebujesz pomocy w odpowiedzi na zapytanie klienta,
  • zapytanie klienta nie jest skierowane do Ciebie jako sprzedawcy,
  • klient ma pytania dotyczące faktury w ramach modelu „fikcyjnego dostawcy”,
  • zapytanie klienta dotyczy takich kwestii jak: Klarna, PayPal, wypłata pieniędzy ze środków na koncie, bony itp.,
  • zapytanie klienta dotyczy Kaufland Card lub kuponów,
  • zapytanie klienta dotyczy loginu, zmiany hasła, skasowania konta klienta itp.

Możesz skontaktować się z działem obsługi klienta pierwszego stopnia bezpośrednio w ramach zgłoszenia:

  1. W prawej górnej części czatu kliknij „Wybierz czynność”.
  2. Z wyświetlonych opcji wybierz „Poproś o wsparcie działu obsługi klienta”, a następnie potwierdź swój wybór przyciskiem „Poproś o wsparcie”.
Korzystanie z szablonów wiadomości

Dzięki szablonom wiadomości można w szybki i efektywny sposób odpowiadać na powtarzające się zapytania klientów. Swoje szablony tekstowe znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zarządzanie zgłoszeniami, w zakładce Szablony wiadomości.

W tym miejscu możesz tworzyć własne szablony wiadomości dla różnych kanałów sprzedaży. Za jednym kliknięciem możesz wstawić konkretny szablon do danego zgłoszenia. Po otwarciu zgłoszenia szablony znajdują się pod polem wiadomości tekstowej. Wystarczy kliknąć w pole tekstowe, aby wyświetlić tę opcję.

Warunki odstąpienia od umowy

W punkcie 11. Zasad obowiązujących sprzedawców oraz w punkcie 13. Regulaminu dla sprzedawców znajdują się szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu reagowania na odstąpienia od umowy, reklamacje oraz zapytania klientów.

Co zmieni się od 1 lutego 2026 r.?


Od 1 lutego 2026 r. obowiązkiem sprzedawców będzie przedstawienie propozycji rozwiązania sprawy już w pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie zwrotu, gdy kupujący skorzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy.

W pierwszej odpowiedzi na prośbę klienta o zwrot towaru musisz przedstawić odpowiednią opcję zwrotu, jeśli:

  • kupujący skorzystał z prawa do odstąpienia od umowy,
  • nie upłynął jeszcze ustawowy termin na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy,
  • klient chce zwrócić produkt i żąda zwrotu pieniędzy (zamiast naprawy/wymiany/dosłania brakujących części).

Przykład 1: Kupujący chce zwrócić towar i żąda zwrotu pieniędzy.

  • Właściwe postępowanie: Sprzedawca w swojej pierwszej odpowiedzi przesyła kupującemu etykietę zwrotną oraz oferuje zniżkę w przypadku, gdy klient zdecyduje się zatrzymać produkt.
  • Niewłaściwe postępowanie: W pierwszej odpowiedzi sprzedawca proponuje klientowi zniżkę, jeśli zdecyduje się zatrzymać produkt, jednak nie przesyła mu etykiety zwrotnej.


Przykład 2:
Kupujący chce zwrócić bagażnik samochodowy na rower, twierdząc, że nie pasuje on do jego samochodu. Sprzedawca podejrzewa, że kupujący nie zamontował prawidłowo uchwytu, ponieważ podobne problemy wystąpiły również u innych klientów.

Rozwiązanie: Sprzedawca może udzielić kupującemu wskazówek montażowych lub zadać mu konkretne pytania, ale w swojej pierwszej odpowiedzi musi również uwzględnić informacje dotyczące zwrotu towaru, aby zachować zgodność z naszymi wytycznymi.

Często zadawane pytania – Warunki odstąpienia od umowy
Kiedy wchodzą w życie nowe wytyczne Regulaminu?
  • Nowe postanowienia Regulaminu dla sprzedawców zaczną obowiązywać od 1 stycznia 2026 r.
  • Okres przejściowy obejmuje cały styczeń 2026 r.
  • Wdrożenie Warunków odstąpienia od umowy rozpocznie się 1 lutego 2026 r.
Co się stanie w przypadku naruszenia obowiązków?

Niespełnienie warunków zwrotu towaru stanowi naruszenie Regulaminu dla sprzedawców. Wówczas zamówienie zostanie anulowane, a Dział Obsługi Klienta zainicjuje pełny zwrot ceny zakupu w imieniu sprzedawcy i na jego koszt. Proces ten zapewnia klientom sprawną i wygodną obsługę zwrotów, odpowiadającą ich potrzebom.

Czym jest ważna opcja zwrotu?

Ważną opcją zwrotu jest każde rozwiązanie, które umożliwia klientowi zainicjowanie zwrotu towaru. Przykłady ważnych opcji zwrotu towaru:

  • przesłanie przedpłaconej etykiety zwrotnej,
  • podanie adresu zwrotnego dla artykułów o łącznej wartości nieprzekraczającej 175 zł,
  • udostępnienie linku do pobrania etykiety zwrotnej,
  • zwrot pieniędzy bez konieczności odsyłania towaru,
  • zwrócenie uwagi klienta na etykietę zwrotną dołączoną do przesyłki.
W jakich sytuacjach należy zachować zgodność z wytycznymi?
  • Nowe wytyczne mają zastosowanie, jeśli kupujący chce zwrócić towar w ustawowym terminie odstąpienia od umowy i żąda pełnego zwrotu pieniędzy.
  • Nowe wytyczne nie mają zastosowania, jeśli kupujący żąda naprawy, wymiany, dosłania brakujących części itp. zamiast pełnego zwrotu pieniędzy.
Czy mogę zaoferować klientowi zniżkę, jeśli zdecyduje się zatrzymać produkt?

Tak, możesz dalej komunikować się z klientem lub odpowiadać na jego pytania, jeśli chcesz przekonać go do zatrzymania produktu. Ważne jest jednak, aby w pierwszej odpowiedzi zaproponować mu rozwiązanie umożliwiające zwrot towaru.

Jak mogę odzyskać towar, jeśli wytyczne zostaną wdrożone, a zamówienie zostało anulowane?

Możesz skontaktować się z kupującym w celu ustalenia szczegółów zwrotu. Zgodnie z Regulaminem dla sprzedawców Kaufland Global Marketplace masz cztery tygodnie na osiągnięcie z nim porozumienia.