Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (dostępna wyłącznie do dnia 19 lipca 2025 r.)
Komisja Europejska oferuje Europejską platformę internetowego rozstrzygania sporów (serwis ODR) z myślą o zapewnieniu konsumentom bezpiecznych zakupów online oraz ochronie przed nieuczciwymi praktykami. Platforma ta jest dostępna dla użytkowników jeszcze do 19 lipca 2025 r.
Uwaga!
Z dniem 20 lipca 2025 roku Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) zostaje wycofana z użytku. W związku z tym sprzedawcy prowadzący działalność na rynku europejskim od tego momentu nie będą już mogli odwoływać się do platformy ODR. Zmiana ta nie zwalnia jednak przedsiębiorców z obowiązku informowania konsumentów o alternatywnych sposobach rozwiązywania sporów. Dowiedz się więcej o innych metodach rozstrzygania sporów
Sprzedawcy internetowi prowadzący działalność na terenie Unii Europejskiej mają obowiązek udostępnić następujące informacje:
a. Należy podać oficjalny link kierujący do platformy ODR. Odnośnik musi być dobrze widoczny i łatwo dostępny dla wszystkich użytkowników strony.
Przykładowy zapis klauzuli z łączem do platformy
„Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa mamy obowiązek poinformowania konsumentów o istnieniu Europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów. Platforma ta umożliwia rozwiązywanie sporów bez konieczności kierowania sprawy do sądu. Za zarządzanie platformą odpowiedzialna jest Komisja Europejska. Europejską platformę internetowego rozstrzygania sporów można znaleźć pod następującym adresem: https://ec.europa.eu/consumers/odr/”.
b. W oświadczeniu sprzedający musi jasno określić, czy wyraża zgodę na udział w procedurze polubownego rozstrzygania sporów przed podmiotem odpowiedzialnym za pozasądowe rozwiązywanie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami, czy też takiego udziału odmawia.
Przykładowa treść oświadczenia
„Zgadzamy się / Nie zgadzamy się na udział w pozasądowym postępowaniu rozstrzygającym spory konsumenckie przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich”.
Informacje te należy wprowadzić osobno dla każdego z kanałów sprzedaży Kauflandu w sekcji „Teksty prawne”, w zakładce „Szczegóły firmy” > „Dodatkowe informacje”.
W przypadku braku obowiązkowych informacji na temat Europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów Kaufland Global Marketplace zastrzega sobie prawo do ukrycia ofert danego sklepu.
Alternatywne sposoby rozwiązywania sporów
Poniższe informacje odnoszą się do przepisów wchodzących w życie 20 lipca 2025 r. Do tego momentu obowiązują aktualne wytyczne dotyczące obowiązku informowania o Europejskiej platformie internetowego rozstrzygania sporów.
O jakich zmianach mowa?
- 20 lipca 2025 r. zostanie wycofana z użytku Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów, znana szerzej pod nazwą „platforma ODR” (ang. Online Dispute Resolution). Tego dnia system przestanie działać, a wszelkie linki prowadzące do niego staną się nieaktywne. Aby nie wprowadzać klientów w błąd i zapewnić zgodność z obowiązującymi przepisami prawa, dnia 20 lipca 2025 r. należy usunąć wszelkie informacje o platformie w sekcji „Teksty prawne” w Portalu sprzedawcy. Zmiana ta obejmuje wszystkie witryny i dokumenty zawierające odniesienia do platformy ODR – w tym regulamin i stronę internetową sklepu.
- Od 20 lipca 2025 r.* na sprzedawcach w dalszym ciągu spoczywa obowiązek informowania konsumentów o istnieniu alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich, funkcjonujących również pod hasłami „system ADR” i „metody ADR” (ang. Alternative Dispute Resolution). Poniżej znajdziesz zestawienie kluczowych wytycznych z podziałem na konkretne kraje.
* Pamiętaj, że wszelkie informacje dotyczące platformy ODR, w tym odnośnik do niej, muszą być dostępne w Portalu sprzedawcy do dnia 19 lipca 2025 r. włącznie.
W jaki sposób wprowadzić zmiany w Portalu sprzedawcy?
Przejdź do pozycji menu „Ustawienia sklepu”, a następnie wybierz „Teksty prawne”. W zakładce „Szczegóły firmy”, w sekcji „Dodatkowe informacje” możesz zaktualizować informacje o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów konsumenckich oraz podać link do strony z dostępnymi narzędziami. W tym miejscu możesz też zadeklarować gotowość do wzięcia udziału w takim postępowaniu. Upewnij się, że dodajesz informacje właściwe dla danego kanału sprzedaży.
20 lipca 2025 roku zaktualizuj informacje w Portalu sprzedawcy, aby wypełnić zobowiązania wynikające z prowadzenia handlu elektronicznego na terenie Unii Europejskiej. Pamiętaj jednak, że wszystkie informacje, w tym link do platformy ODR, muszą być dostępne dla konsumentów do 19 lipca 2025 roku włącznie.
Masz pytania lub potrzebujesz pomocy? Nasz Dział Wsparcia Sprzedawców chętnie Ci pomoże!
Jakie wymagania obowiązują na poszczególnych kanałach Kauflandu od 20 lipca 2025 r.?
Niemcy
Przepisy dyrektywy UE nr 2013/11 zostały wdrożone do niemieckiego prawa krajowego na mocy ustawy o rozstrzyganiu sporów konsumenckich (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, VSBG). Paragraf 36 tej ustawy określa obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca powinien w jasny i zrozumiały sposób poinformować konsumentów o swojej gotowości lub obowiązku uczestnictwa w alternatywnych procedurach polubownego rozstrzygania sporów przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
- Jeśli przedsiębiorca jest gotowy lub zobowiązany do udziału w takim postępowaniu, należy podać pełną nazwę, adres siedziby oraz adres strony internetowy danej instytucji.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Austria
W Austrii dyrektywa UE nr 2013/11 została wprowadzona w życie w formie ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Alternative-Streitbeilegung-Gesetz, AStG). Paragraf 19 tej ustawy określa obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca powinien w jasny i zrozumiały sposób poinformować konsumentów o swojej gotowości lub obowiązku uczestnictwa w alternatywnych procedurach polubownego rozstrzygania sporów przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
- Jeśli przedsiębiorca jest gotowy lub zobowiązany do udziału w takim postępowaniu, należy podać pełną nazwę, adres siedziby oraz adres strony internetowy danej instytucji.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Polska
W Polsce przepisy dyrektywy UE nr 2013/11 zostały wdrożone poprzez ustawę o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Artykuł 31 tej ustawy określa obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca powinien w jasny i zrozumiały sposób poinformować konsumentów o swojej gotowości lub obowiązku uczestnictwa w alternatywnych procedurach polubownego rozstrzygania sporów przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
- Jeśli przedsiębiorca jest gotowy lub zobowiązany do udziału w takim postępowaniu, należy podać pełną nazwę, adres siedziby oraz adres strony internetowy danej instytucji.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
“Nie jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed konsumencką komisja arbitrażową.“
“Jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim XYZ, ADRES, ADRES STRONY INTERNETOWEJ.“
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Słowacja
Dyrektywa UE nr 2013/11 została przyjęta do słowackiego porządku prawnego na mocy ustawy nr 391/2015 Dz. U. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca musi poinformować konsumenta w szczegółach firmy (impressum), przed jakim akredytowanym podmiotem ADR jest gotowy rozstrzygać spory dotyczące swoich produktów lub usług. Informacje te powinny zawierać adres siedziby i stronę internetową instytucji oraz być zrozumiałe i łatwo dostępne dla konsumenta.
- Sprzedawca musi zadeklarować w regulaminie e-sklepu, przed jakim akredytowanym podmiotem ADR jest gotowy rozstrzygać spory dotyczące swoich produktów lub usług. W klauzuli należy wskazać szczegóły wybranego organu, takie jak jego nazwa, adres siedziby oraz stronę internetową, o ile informacje te są dostępne.
- Jeśli skarga konsumenta zostanie odrzucona lub pozostanie bez odpowiedzi przez 30 dni, sprzedawca musi poinformować konsumenta (na trwałym nośniku) o możliwości przeprowadzenia mediacji oraz wskazać, czy jest gotowy w niej uczestniczyć. Niedopełnienie tych obowiązków może skutkować kontrolą nadzorczą ze strony słowackiej Inspekcji Handlowej, a w konsekwencji nawet nałożeniem sankcji.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
“Ak medzi nami a spotrebiteľom vznikne spotrebiteľský spor z kúpnej zmluvy alebo zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý sa nepodarí vyriešiť zmierom, môžete podať návrh na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu nasledujúcemu subjektu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku:
Slovenská obchodná inšpekcia
Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27 Slovakia,
E-mail: ars@soi.sk ; adr@soi.sk Web: www.soi.sk.“
“Okrem toho má spotrebiteľ podľa slovenského zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov k dispozícii tieto alternatívy: https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1“
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
Czechy
W Czechach wytyczne dyrektywy UE nr 2013/11 zostały przyjęte w drodze zmiany ustawy o ochronie praw konsumentów (ustawa nr 378/2015 Dz. U.), która stanowi rozszerzenie ustawy nr 634/1992 Dz. U. o tej samej nazwie.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca musi poinformować konsumenta w szczegółach firmy (impressum), przed jakim akredytowanym podmiotem ADR jest gotowy rozstrzygać spory dotyczące swoich produktów lub usług. Informacje te powinny zawierać adres siedziby i stronę internetową instytucji oraz być zrozumiałe i łatwo dostępne dla konsumenta.
- Sprzedawca musi zadeklarować w regulaminie e-sklepu, przed jakim akredytowanym podmiotem ADR jest gotowy rozstrzygać spory dotyczące swoich produktów lub usług. W klauzuli należy wskazać szczegóły wybranego organu, takie jak jego nazwa, adres siedziby oraz stronę internetową, o ile informacje te są dostępne.
- Jeśli skarga konsumenta nie zostanie rozwiązana, sprzedawca musi poinformować konsumenta (na trwałym nośniku) o istnieniu organu rozjemczego i możliwości skorzystania z jego pomocy. Niedopełnienie tych obowiązków może skutkować nałożeniem kar finansowych przez czeską Inspekcję Handlową.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
“V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz“
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
Francja
Przepisy dyrektywy UE nr 2013/11 zostały zaimplementowane do prawa francuskiego na mocy rozporządzenia nr 2015-1033 z dnia 20 sierpnia 2015 r. (Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015) oraz powiązanego z nim dekretu nr 2015-1382 z dnia 30 października 2015 r. (Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015).Na mocy wspomnianych aktów prawnych wprowadzono Tytuł I Księgi VI francuskiego Kodeksu konsumentów (Le Titre I du Livre VI du Code de la consommation), obejmujący artykuły od L.611-1 do L.616-3 i regulujący kwestie związane z pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich.
Do wymagań tych należą:
- Sprzedawca musi zapewnić konsumentowi możliwość skorzystania z usług niezależnej strony trzeciej (mediatora) do rozstrzygania sporów oraz poinformować go, jak nawiązać z nią kontakt. W tym celu w szczegółach firmy (impressum) należy zamieścić dane kontaktowe konkretnego rozjemcy: nazwę organu mediacyjnego, adres jego siedziby oraz strony internetowej.
- Jeśli spór nie zostanie rozwiązany, sprzedawca musi ponownie powiadomić konsumenta o możliwości skorzystania z mediacji, wskazując mediatora i dostępne sposoby rozwiązania problemu.
- Francuskie prawo (artykuł L.616-2 Kodeksu konsumenckiego) nakłada na sprzedawcę również obowiązek informowania konsumentów o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów w przypadku internetowych lub transgranicznych umów sprzedaży.
Przykładowa treść klauzuli, którą można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
„Nous sommes disposés à participer à une procédure de médiation devant XYZ, ADRESSE, SITE WEB. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent.”
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Włochy
Włochy wdrożyły dyrektywę UE nr 2013/11 z mocą dekretu legislacyjnego nr 130 z dnia 6 sierpnia 2015 r., w wyniku czego zaktualizowany został włoski Kodeks konsumencki (Codice del Consumo).
Do wymagań tych należą:
- Przedsiębiorca nie jest zobowiązany do korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich. Jeśli sprzedawca zdecyduje się na uczestnictwo w takim postępowaniu, musi on powiadomić konsumenta o wybranej instytucji pozasądowej oraz podać najważniejsze informacje o niej, w tym jej adres strony internetowej. Informacje te powinny zostać określone w Portalu sprzedawcy, w sekcji ze szczegółami firmy (impressum) oraz regulaminie e-sklepu.
- Jeśli po złożeniu skargi przez konsumenta spór pozostanie nierozstrzygnięty, sprzedawca ma obowiązek powiadomić konsumenta (na trwałym nośniku) o właściwym organie ADR i wskazać, czy wyraża zgodę na udział w postępowaniu.
- Ponadto włoskie prawo wymaga od sprzedawcy podania adresu e-mail w szczegółach firmy (impressum).
Przykładowe sformułowanie, które można wykorzystać w Portalu sprzedawcy:
“Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo ADR.” à participer à une procédure de médiation devant un médiateur de la consommation.”
“Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a XYZ, INDIRIZZO, SITO WEB.”
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z krajowym punktem kontaktowym:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Wyłączenie odpowiedzialności
Niniejsza treść służy wyłącznie do celów informacyjnych i nie może być traktowana jako porada prawna. Zalecamy samodzielne zweryfikowanie informacji i, w razie potrzeby, skonsultowanie się z prawnikiem, aby upewnić się, czy oferowane produkty podlegają wskazanym kategoriom i wymogom.