Richieste dei clienti
Se i clienti hanno domande, reclami o altri dubbi sui loro ordini, viene creato un ticket per l’ordine corrispondente attraverso il sistema di ticket. In qualità di rivenditore, è necessario elaborare questi ticket di assistenza il più rapidamente possibile, in modo da ottimizzare i KPI del servizio clienti.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Prestazioni del servizio.
Dove posso trovare i miei ticket di assistenza?
A tal fine, andare su Tickets alla voce Gestione dei biglietti di assistenza nel Seller Portal.
I ticket di assistenza sono suddivisi in tre stati:
Aperto
Qui troverete i ticket di assistenza da elaborare per i quali la vostra risposta è in attesa. È necessario rispondere a questi ticket di assistenza entro 48 ore (giorni lavorativi).
In attesa
Qui sono elencati tutti i ticket di assistenza per i quali è in corso un feedback da parte del cliente o del servizio clienti.
Chiuso
Qui vengono visualizzati tutti i ticket di assistenza chiusi che sono stati archiviati. Chiudere un ticket di assistenza solo se il problema del cliente è stato definitivamente risolto.
Come posso modificare i miei ticket di assistenza?
I ticket di assistenza si trovano nella pagina dei ticket nel vostro Seller Portal. Ogni biglietto ha un numero di ticket di assistenza di 11 cifre. È possibile cercare singoli ticket di assistenza inserendo il numero d’ordine o il numero del biglietto nel campo di ricerca. È anche possibile filtrare i ticket di assistenza per motivo e periodo di tempo.
Se si sposta il mouse su un ticket, vengono visualizzate le opzioni “Mostra dettagli ordine” e“Modifica ticket di assistenza“. È anche possibile fare clic direttamente sul ticket di assistenza per modificarlo.
Le richieste dei clienti possono essere elaborate direttamente in formato chat. Troverete tutte le informazioni necessarie direttamente nella pagina di elaborazione dei biglietti.
In “Seleziona azione” è possibile scegliere tra le seguenti azioni:
- Mostra i dettagli dell’ordine
- Rimborso parziale
- Contattare il servizio clienti (vedere Assistenza ai ticket dei clienti da parte del team di supporto)
- Annullamento dell’unità d’ordine
- Chiudere il ticket di assistenza
Supporto per i ticket dei clienti da parte del team di supporto dei rivenditori di Kaufland Global Marketplace
Nel caso in cui non siate in grado di aiutare il cliente, avete la possibilità di contattare l’assistenza clienti di primo livello, che si occuperà di proseguire la comunicazione con il cliente.
Contattare l’assistenza clienti di primo livello se:
- non siete in grado di aiutare il cliente e avete bisogno di assistenza per chiarire la sua richiesta.
- la richiesta del cliente non è rivolta a voi.
- i clienti hanno domande sulla fattura con il modello “fornitore fittizio”.
- le richieste dei clienti riguardano argomenti relativi a Klarna, PayPal, versamenti di crediti, buoni, ecc.
- i clienti hanno chiesto informazioni sulla Kaufland Card e sui coupon.
- i clienti hanno richieste di accesso, di modifica della password, di cancellazione dell’account del cliente, ecc.
Ciò consente di attivare l’assistenza clienti di primo livello direttamente tramite il ticket di assistenza:
- Cliccate su “Seleziona azione” nell’angolo in alto a destra del ticket di assistenza.
- Selezionate “Attivare il servizio clienti” nell’elenco a discesa e confermate la selezione facendo clic sul pulsante “Attivare“.
Lavorare con i moduli di testo
È possibile utilizzare i moduli di testo per elaborare le richieste ricorrenti dei clienti in modo rapido e semplice. A tal fine, andare ai moduli di testo nel Seller Portal, alla voce Gestione dei biglietti.
Qui è possibile creare moduli di testo personalizzati per ogni canale di distribuzione, che possono essere integrati nei ticket di assistenza con un solo clic. Se avete aperto un ticket di assistenza, troverete i vostri moduli sotto la casella del messaggio. Fare clic sul campo di scrittura per visualizzare l’opzione.
