Richieste dei clienti

In presenza di richieste di chiarimento, reclami o altre segnalazioni relative agli ordini da parte dei clienti, viene creato un ticket associato all’ordine corrispondente nel sistema di ticket. Tali ticket devono essere gestiti dal rivenditore nel più breve tempo possibile al fine di garantire che gli indicatori chiave del servizio relativi all’Assistenza clienti registrino valori ottimali.

Dove è possibile trovare i ticket?

Per visualizzare i ticket, è sufficiente accedere al Seller Portal e, nella sezione “Gestione ticket”, fare clic su Ticket.

In che modo è possibile gestire i ticket?

I ticket sono disponibili nella sezione Ticket del Seller Portal. A ogni ticket è assegnato un numero identificativo a 11 cifre. È possibile cercare singoli ticket inserendo nel campo di ricerca il numero d’ordine o il numero di ticket corrispondente. È possibile filtrare i ticket anche in base al motivo o all’intervallo di tempo.

Posizionando il cursore su un ticket, vengono visualizzate le opzioni “Visualizza dettagli dell’ordine” e “Modifica ticket”. È inoltre possibile fare clic direttamente sul ticket per modificarlo.

Le richieste dei clienti possono essere gestite direttamente tramite chat. Tutte le informazioni necessarie sono disponibili direttamente nella pagina di gestione dei ticket.

Assistenza per i ticket dei clienti tramite il Supporto rivenditori di Kaufland Global Marketplace

Nei casi in cui non sia possibile fornire ulteriore assistenza al cliente, si può coinvolgere l’Assistenza clienti di primo livello, che gestirà le comunicazioni successive.

È possibile richiedere l’intervento dell’Assistenza clienti di primo livello direttamente tramite il ticket come segue:

1. Nella parte in alto a destra della conversazione, fare clic su “Seleziona azione”.
2. Nel menu a discesa, selezionare “Coinvolgi l’Assistenza clienti” e confermare la selezione facendo clic sul pulsante “Coinvolgi”.

Utilizzare i moduli di testo

Grazie ai moduli di testo, è possibile gestire in modo rapido e semplice le richieste ricorrenti dei clienti. A tal fine, è sufficiente accedere al Seller Portal e selezionare “Moduli di testo” nella sezione “Gestione ticket”.

In questa sezione è possibile creare modelli di testo per ciascun canale di vendita e inserirli nei ticket con un solo clic. Una volta aperto un ticket, i moduli saranno visibili sotto il campo di testo del messaggio. Fare clic sul campo di testo per visualizzare l’opzione.

Condizioni di recesso

Al punto 11 delle Norme per i rivenditori e al punto 13 dei Termini e condizioni per i rivenditori (T&C) sono riportate tutte le direttive relative alla gestione di recessi, reclami e richieste da parte dei clienti. 

Quali regole si applicano a partire dal 1° febbraio 2026?
A partire dal 1° febbraio 2026, i rivenditori devono offrire un’opzione di reso valida già nella prima risposta alle richieste di reso presentate dai clienti entro i termini previsti per il recesso.

Per i rivenditori è previsto l’obbligo di offrire un’opzione di reso valida già nella prima risposta alle richieste di reso, qualora:

• l’acquirente desideri restituire l’articolo per ottenere un rimborso (anziché richiedere una riparazione, una sostituzione o l’invio di parti mancanti).
• l’acquirente eserciti il proprio diritto di recesso.
• l’acquirente richieda il reso dell’articolo entro il termine di recesso. 

FAQ – Condizioni di recesso

Quando entreranno in vigore i Termini e condizioni ?

• La data di entrata in vigore dei Termini e condizioni è il 1° gennaio 2026.
• È prevista una fase transitoria per l’intero mese di gennaio 2026.
• L’applicazione della nuova direttiva sul recesso inizierà il 1° febbraio 2026.

Cosa accade in caso di mancato rispetto delle direttive?

Qualora le direttive relative alla messa a disposizione di una soluzione di reso non venissero osservate, determinando pertanto una violazione dei Termini e condizioni per i rivenditori, l’Assistenza clienti assumerà la gestione del caso. In tale circostanza, l’ordine verrà annullato e l’Assistenza clienti provvederà a effettuare immediatamente il rimborso integrale del prezzo di acquisto all’acquirente. Il rimborso sarà emesso per conto e a carico del rivenditore, garantendo una soluzione senza complicazioni per il cliente.

Cosa si intende per opzione di reso valida?

È considerata valida qualsiasi soluzione che consenta all’acquirente di avviare il reso di un articolo. Possibili esempi includono:

• un riferimento a un’etichetta di reso già inclusa nel pacco
• un’etichetta di reso preaffrancata
• l’indirizzo di reso del rivenditore, purché il valore dell’articolo non superi i 40 €
• un URL per scaricare un’etichetta di reso preaffrancata
• un rimborso senza reso

In quali casi si applica la direttiva?

• La direttiva si applica se l’acquirente desidera restituire l’articolo entro il termine di recesso per ottenere un rimborso integrale.
• La direttiva non si applica se l’acquirente richiede una riparazione, una sostituzione, l’invio di parti mancanti o altre soluzioni alternative al rimborso integrale.

È possibile proporre all’acquirente la possibilità di tenere l’articolo a fronte di un rimborso parziale?

Sì, è possibile continuare a negoziare con l’acquirente o chiarire eventuali dubbi per convincerlo a tenere l’articolo. È tuttavia fondamentale che nella prima risposta venga comunque offerta una soluzione di reso.

Qual è la procedura per ottenere indietro la merce se la direttiva viene applicata e l’ordine viene annullato?

Il rivenditore può contattare l’acquirente per concordare il reso della merce. Ai sensi dei Termini e condizioni per i rivenditori di Kaufland Global Marketplace, è previsto un periodo di quattro settimane per definire un accordo relativo al reso.

Come è possibile proporre un’opzione di reso nel caso in cui sia necessario organizzare un ritiro per la restituzione della merce?

È possibile procedere come segue:

1. Verifica della disponibilità: informare l’acquirente
   • che il corriere è già stato contattato per avviare la procedura di reso.
   • che il corriere contatterà l’acquirente per concordare una data per il ritiro.

2. Avvio della procedura: contattare il corriere per ottenere un numero di riferimento o un ID valido per il ritiro della merce e comunicare tali dati all’acquirente. In tal modo, l’acquirente ha la possibilità di contattare direttamente il corriere e concordare un appuntamento (a condizione che il corriere lo consenta).

3. Coinvolgimento dell’acquirente nella pianificazione: chiedere all’acquirente le date preferite per il ritiro in modo da poter prenotare una fascia oraria a suo nome (ad es. “Si prega di indicare tre date disponibili per il ritiro della merce.”).

Le seguenti modalità NON sono consentite:

1. Chiedere all’acquirente il motivo della restituzione senza offrire al contempo una soluzione di reso.
2. Richiedere foto o video dell’articolo senza proporre contestualmente una soluzione di reso.
3. Proporre al cliente una riduzione di prezzo per convincerlo a tenere l’articolo senza offrire al contempo una soluzione di reso come alternativa.

La nuova politica di reso si applica anche agli articoli che sono legalmente esclusi dal diritto di recesso (ad esempio, articoli per l’igiene, generi alimentari deperibili o merce personalizzata)?

No. La politica di reso di Kaufland Global Marketplace si attiene rigorosamente al diritto di recesso previsto dalla legge. Qualora un articolo non possa essere restituito per legge, non sussiste alcun obbligo per il rivenditore di offrire un’etichetta di reso, un servizio di ritiro o un rimborso per restituzioni motivate da “mancato gradimento” (recesso).

Importante:

• La garanzia legale continua ad applicarsi anche per la merce soggetta al diritto di recesso previsto dalla legge. Qualora l’articolo sia difettoso o non corrisponda alla descrizione, il rivenditore è comunque tenuto a offrire una soluzione (riparazione, sostituzione o rimborso).

• Qualora un articolo sia legalmente escluso dal diritto di restituzione, non sussiste alcun obbligo per il rivenditore a offrire un’etichetta di reso, un servizio di ritiro o un rimborso dovuto a “mancato gradimento” (recesso).