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Richieste dei clienti

Se i clienti hanno domande, reclami o altri dubbi sui loro ordini, viene creato un ticket per l’ordine corrispondente attraverso il sistema di ticket. In qualità di rivenditore, è necessario elaborare questi ticket di assistenza il più rapidamente possibile, in modo da ottimizzare i KPI del servizio clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Prestazioni del servizio.

Dove posso trovare i miei ticket di assistenza?

A tal fine, andare su Tickets alla voce Gestione dei biglietti di assistenza nel Seller Portal.

I ticket di assistenza sono suddivisi in tre stati:

Aperto

Qui troverete i ticket di assistenza da elaborare per i quali la vostra risposta è in attesa. È necessario rispondere a questi ticket di assistenza entro 48 ore (giorni lavorativi).

In attesa

Qui sono elencati tutti i ticket di assistenza per i quali è in corso un feedback da parte del cliente o del servizio clienti.

Chiuso

Qui vengono visualizzati tutti i ticket di assistenza chiusi che sono stati archiviati. Chiudere un ticket di assistenza solo se il problema del cliente è stato definitivamente risolto.

Come posso modificare i miei ticket di assistenza?

I ticket di assistenza si trovano nella pagina dei ticket nel vostro Seller Portal. Ogni biglietto ha un numero di ticket di assistenza di 11 cifre. È possibile cercare singoli ticket di assistenza inserendo il numero d’ordine o il numero del biglietto nel campo di ricerca. È anche possibile filtrare i ticket di assistenza per motivo e periodo di tempo.

Se si sposta il mouse su un ticket, vengono visualizzate le opzioni “Mostra dettagli ordine” e“Modifica ticket di assistenza“. È anche possibile fare clic direttamente sul ticket di assistenza per modificarlo.

Le richieste dei clienti possono essere elaborate direttamente in formato chat. Troverete tutte le informazioni necessarie direttamente nella pagina di elaborazione dei biglietti.

In “Seleziona azione” è possibile scegliere tra le seguenti azioni:

Supporto per i ticket dei clienti da parte del team di supporto dei rivenditori di Kaufland Global Marketplace

Nel caso in cui non siate in grado di aiutare il cliente, avete la possibilità di contattare l’assistenza clienti di primo livello, che si occuperà di proseguire la comunicazione con il cliente.

Contattare l’assistenza clienti di primo livello se:

  • non siete in grado di aiutare il cliente e avete bisogno di assistenza per chiarire la sua richiesta.
  • la richiesta del cliente non è rivolta a voi.
  • i clienti hanno domande sulla fattura con il modello “fornitore fittizio”.
  • le richieste dei clienti riguardano argomenti relativi a Klarna, PayPal, versamenti di crediti, buoni, ecc.
  • i clienti hanno chiesto informazioni sulla Kaufland Card e sui coupon.
  • i clienti hanno richieste di accesso, di modifica della password, di cancellazione dell’account del cliente, ecc.

Ciò consente di attivare l’assistenza clienti di primo livello direttamente tramite il ticket di assistenza:

  1. Cliccate su “Seleziona azione” nell’angolo in alto a destra del ticket di assistenza.
  2. Selezionate “Attivare il servizio clienti” nell’elenco a discesa e confermate la selezione facendo clic sul pulsante “Attivare“.
Lavorare con i moduli di testo

È possibile utilizzare i moduli di testo per elaborare le richieste ricorrenti dei clienti in modo rapido e semplice. A tal fine, andare ai moduli di testo nel Seller Portal, alla voce Gestione dei biglietti.

Qui è possibile creare moduli di testo personalizzati per ogni canale di distribuzione, che possono essere integrati nei ticket di assistenza con un solo clic. Se avete aperto un ticket di assistenza, troverete i vostri moduli sotto la casella del messaggio. Fare clic sul campo di scrittura per visualizzare l’opzione.

Condizioni di recesso

Al punto 11 delle Norme per i rivenditori e al punto 13 dei Termini e condizioni per i rivenditori (T&C) sono riportate tutte le direttive relative alla gestione di recessi, reclami e richieste da parte dei clienti. 

Cosa cambia a partire dal 1° febbraio 2026?
A partire dal 1° febbraio 2026, i rivenditori dovranno offrire un’opzione di reso valida già nella prima risposta alle richieste di reso presentate dai clienti entro i termini previsti per il recesso.

Per i rivenditori è previsto l’obbligo di offrire un’opzione di reso valida già nella prima risposta alle richieste di reso, qualora:

  • l’acquirente eserciti il diritto di recesso
  • l’acquirente richieda il reso dell’articolo entro il termine di recesso 
  • l’acquirente desideri restituire l’articolo per ottenere un rimborso (anziché richiedere una riparazione, una sostituzione o l’invio di parti mancanti)

Esempio 1: un acquirente desidera restituire un articolo per ottenere un rimborso.

  • Procedura corretta: nella sua prima risposta, il rivenditore mette a disposizione dell’acquirente un’etichetta di reso, offrendogli la possibilità di tenere l’articolo a fronte di un rimborso parziale.
  • Procedura errata: nella sua prima risposta, il rivenditore offre all’acquirente la possibilità di tenere l’articolo a fronte di un rimborso parziale, ma nel messaggio non fornisce l’etichetta di reso.

Esempio 2:
un acquirente desidera restituire un portabiciclette sostenendo che non sia compatibile con la sua auto. Il rivenditore sospetta che il prodotto non sia stato montato correttamente, poiché problemi simili si sono già verificati anche con altri acquirenti.
Soluzione: per rispettare la direttiva, il rivenditore può fornire consigli sul montaggio o porre domande mirate all’acquirente. Tuttavia, nella prima risposta deve comunque essere proposta una soluzione di reso.

Domande e risposte – Condizioni di recesso
Quando entreranno in vigore i Termini e condizioni ?
  • I Termini e condizioni entreranno in vigore il 01/01/2026.
  • È prevista una fase transitoria per l’intero mese di gennaio 2026.
  • L’applicazione della nuova direttiva sul recesso inizierà il 01/02/2026.
Cosa accade in caso di mancato rispetto delle direttive?

Qualora le direttive relative alla messa a disposizione di una soluzione di reso non venissero osservate, determinando pertanto una violazione dei Termini e condizioni per i rivenditori, l’Assistenza clienti assumerà la gestione del caso. In tale circostanza, l’ordine verrà annullato e l’Assistenza clienti provvederà a effettuare immediatamente il rimborso integrale del prezzo di acquisto all’acquirente. Il rimborso sarà emesso per conto e a carico del rivenditore, garantendo una soluzione senza complicazioni per il cliente.

Cosa si intende per opzione di reso valida?

È considerata valida qualsiasi soluzione che consenta all’acquirente di avviare il reso di un articolo. Possibili esempi includono:

  • un’etichetta di reso preaffrancata
  • l’indirizzo di reso del rivenditore, purché il valore dell’articolo non superi i 40 €
  • un URL per scaricare un’etichetta di reso preaffrancata
  • un rimborso senza reso
  • un riferimento a un’etichetta di reso già inclusa nel pacco
In quali casi si applica la direttiva?
  • La direttiva si applica se l’acquirente desidera restituire l’articolo entro il termine di recesso per ottenere un rimborso integrale.
  • La direttiva non si applica se l’acquirente richiede una riparazione, una sostituzione, l’invio di parti mancanti o altre soluzioni alternative al rimborso integrale.
È possibile proporre all’acquirente la possibilità di tenere l’articolo a fronte di un rimborso parziale?

Sì, è possibile continuare a negoziare con l’acquirente o chiarire eventuali dubbi per convincerlo a tenere l’articolo. È tuttavia fondamentale che nella prima risposta venga comunque offerta una soluzione di reso.

Qual è la procedura per ottenere indietro la merce se la direttiva viene applicata e l’ordine viene annullato?

Il rivenditore può contattare l’acquirente per concordare il reso della merce. Ai sensi dei Termini e condizioni per i rivenditori di Kaufland Global Marketplace, è previsto un periodo di quattro settimane per definire un accordo relativo al reso.