Risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (ADR)
La presente panoramica riflette la situazione giuridica a partire dal 20 luglio 2025. Fino a tale data restano validi i requisiti vigenti in materia di obblighi di informazione relativi alla piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR).
Quali sono le modifiche principali?
- Dal 20 luglio 2025: abolizione della piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR). A partire da tale data, l’ODR sarà completamente disattivata e non sarà più possibile inserire un collegamento tramite link a essa. Le relative indicazioni nei testi giuridici nel Seller Portal devono essere rimosse entro il 20 luglio 2025. Ciò vale anche per tutte le altre indicazioni riportate sul proprio sito web o nei termini e condizioni (T&C).
- Dal 20 luglio 2025*: i rivenditori continuano ad avere l’obbligo di informare i consumatori della loro partecipazione a un organismo ADR (risoluzione alternativa delle controversie). Di seguito è riportata una panoramica delle specifiche per ogni Paese in cui è presente il marketplace di Kaufland.
*Entro il 19 luglio 2025, è necessario fornire le informazioni relative all’ODR, compreso il link, nel Seller Portal.
Dove è possibile apportare le modifiche nel Seller Portal?
Navigare alla sezione “Impostazioni negozio” > “Testi legali” fino a “Informazioni o link alla piattaforma per la risoluzione alternativa delle controversie” nella scheda “Note legali” e inserire un link o le informazioni necessarie, dichiarando anche in forma scritta la propria partecipazione a tale procedura. Assicurarsi di aver selezionato il canale di vendita corretto.
Si prega di aggiornare le note legali e le condizioni nel Seller Portal a partire dal 20 luglio 2025 per garantire la conformità alle nuove disposizioni. Fino al 19 luglio 2025, occorre lasciare ancora le informazioni nel negozio, compreso il link.
In caso di domande o necessità di assistenza, rivolgersi al nostro Supporto rivenditori.
Quali requisiti saranno applicabili a partire dal 20 luglio 2025 nei rispettivi Paesi in cui è presente il marketplace di Kaufland?
Germania
In Germania, la Direttiva UE 2013/11 è stata recepita nel diritto nazionale con la Legge sulla risoluzione delle controversie dei consumatori. L’articolo 36 di tale normativa disciplina gli obblighi di informazione a carico dei rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori devono informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile sulla loro disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura alternativa di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione dei consumatori.
- Se i rivenditori sono disposti o obbligati a partecipare, devono indicare nome, indirizzo e sito web dell’organismo di conciliazione dei consumatori competente.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist NOME ORGANISMO DI CONCILIAZIONE DEI CONSUMATORI COMPETENTE, INDIRIZZO, SITO WEB.
Austria
In Austria, la Direttiva UE 2013/11 è stata recepita nel diritto nazionale con la Legge sulla risoluzione alternativa delle controversie. L’articolo 19 di tale normativa disciplina gli obblighi informativi a carico dei rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori devono informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile sulla loro disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura alternativa di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione dei consumatori.
- Se i rivenditori sono disposti o obbligati a partecipare, devono indicare nome, indirizzo e sito web dell’organismo di conciliazione dei consumatori competente.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist NOME ORGANISMO DI CONCILIAZIONE DEI CONSUMATORI COMPETENTE, INDIRIZZO, SITO WEB.
Polonia
In Polonia, la Direttiva UE 2013/11 è stata recepita dalla Legge sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie dei consumatori. L’articolo 31 di questa legge regola gli obblighi informativi dei rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori devono informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile sulla loro disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura alternativa di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione dei consumatori.
- Se i rivenditori sono disposti o obbligati a partecipare, devono indicare nome, indirizzo e sito web dell’organismo di conciliazione dei consumatori competente.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Nie jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed konsumencką komisja arbitrażową.
Jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim NOME ORGANISMO DI CONCILIAZIONE DEI CONSUMATORI COMPETENTE, INDIRIZZO, SITO WEB.
Slovacchia
La Slovacchia ha recepito la direttiva UE con la Legge n. 391/2015, racc. sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo di conciliazione competente per il proprio prodotto o servizio, indicandone l’indirizzo del sito web in modo chiaro e accessibile (note legali).
- I rivenditori sono tenuti a informare i clienti nelle note legali e nei termini e condizioni del loro obbligo di partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione dei consumatori, indicando il nome, l’indirizzo e il sito web di quest’ultimo, se applicabile.
- Se il reclamo di un consumatore viene respinto o non trova soluzione entro 30 giorni, il rivenditore è tenuto a informarlo, su un supporto durevole, in merito all’organismo di conciliazione competente, specificando se intende o meno partecipare alla relativa procedura. Il mancato rispetto delle disposizioni può comportare controlli da parte dell’Ispettorato commerciale slovacco (SOI).
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Ak medzi nami a spotrebiteľom vznikne spotrebiteľský spor z kúpnej zmluvy alebo zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý sa nepodarí vyriešiť zmierom, môžete podať návrh na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu nasledujúcemu subjektu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku:
Slovenská obchodná inšpekcia
Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27 Slovakia,
E-mail: ars@soi.sk ; adr@soi.sk Web: www.soi.sk.
Okrem toho má spotrebiteľ podľa slovenského zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov k dispozícii tieto alternatívy: https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1
Informazioni sui contatti di riferimento:
Repubblica Ceca
La Direttiva UE 2013/11 è stata recepita nella Repubblica Ceca mediante una modifica della Legge sulla tutela dei consumatori (Legge n. 378/2015, racc.), che amplia la Legge n. 634/1992, racc. sulla tutela dei consumatori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo di conciliazione competente per il proprio prodotto o servizio, indicandone l’indirizzo del sito web in modo chiaro e accessibile (note legali).
- I rivenditori sono tenuti a informare i clienti nelle loro note legali e nei termini e condizioni del loro obbligo di partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione dei consumatori, indicando il nome, l’indirizzo e il sito web di quest’ultimo, se applicabile.
- Se il reclamo di un consumatore rimane irrisolto, il rivenditore deve informarlo su un supporto durevole in merito all’organismo di conciliazione e al relativo intervento. Il mancato rispetto delle disposizioni può comportare controlli da parte dell’Ispettorato del commercio ceco e sanzioni pecuniarie.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz
Informazioni sui contatti di riferimento:
Francia
La Francia ha recepito la direttiva UE con l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 e il relativo Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015. È stato così introdotto il Titolo I del Libro VI del Codice del consumo (articoli da L.611-1 a L.616-3) sulla conciliazione dei consumatori.
Requisiti:
- Il rivenditore deve consentire l’accesso a un mediatore indipendente per i consumatori e informarli su come contattarlo, indicandone i dati (nome, indirizzo, sito web) in modo chiaro (note legali).
- Se il reclamo di un consumatore rimane irrisolto, il rivenditore è tenuto a informarlo nuovamente in merito al mediatore competente e alle possibilità di conciliazione.
- Inoltre, la legge francese (art. L-616-2) impone di informare i consumatori riguardo alla possibilità di ricorrere a un organismo di conciliazione per i contratti online o transfrontalieri.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Nous sommes disposés à participer à une procédure de médiation devant NOME ORGANISMO DI CONCILIAZIONE DEI CONSUMATORI COMPETENTE, INDIRIZZO, SITO WEB. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent.
Italia
L’Italia ha recepito la Direttiva UE 2013/11 con il Decreto legislativo n. 130 del 6 agosto 2015, che ha modificato il Codice del consumo.
Requisiti:
- I rivenditori non sono generalmente obbligati a partecipare a una risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Tuttavia, qualora dovessero decidere di ricorrere a un organismo di conciliazione, sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo a cui si sono rivolti, fornendo i relativi dettagli, compreso l’indirizzo Internet. Tali informazioni devono essere chiaramente indicate nelle note legali e nelle condizioni di contratto nel Seller Portal.
- Se il reclamo di un consumatore rimane irrisolto, i rivenditori sono tenuti a informarlo (su un supporto durevole) in merito all’organismo di conciliazione competente e a indicare se, in qualità di rivenditori, intendono avvalersi di tale procedura ADR.
- Inoltre, la legge italiana prevede che l’indirizzo e-mail del rivenditore sia indicato nelle note legali.
Testo di esempio da inserire nel Seller Portal:
Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo di conciliazione.
Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a NOME ORGANISMO DI CONCILIAZIONE DEI CONSUMATORI COMPETENTE, INDIRIZZO, SITO WEB.
Esclusione di responsabilità
Queste informazioni non costituiscono una consulenza legale e non la sostituiscono in alcun modo. Si raccomanda di informarsi autonomamente e, se necessario, di richiedere una consulenza legale per verificare se i prodotti offerti rientrano nelle categorie e nei requisiti pertinenti.