Piattaforma di risoluzione delle controversie online dell’UE (fino al 20/07/2025)
Fino al 20 luglio 2025 la Commissione europea mette a disposizione la Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (Piattaforma ODR) per rendere gli acquisti online più sicuri ed equi.
Si prega di notare che:
il 20 luglio 2025 verrà chiusa la Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR). Ciò significa che, a partire da tale data, i rivenditori non potranno più fare riferimento alla Piattaforma ODR di risoluzione delle controversie online. Tuttavia, ciò non comporta la decadenza dell’obbligo di comunicazione nei confronti dei consumatori in merito alla partecipazione a procedure alternative di risoluzione delle controversie (ADR). Maggiori informazioni sull’ADR.
I rivenditori online che operano nell’UE hanno l’obbligo di fornire i seguenti dati:
a. È necessario inserire un link di collegamento alla piattaforma di risoluzione delle controversie online. Il link deve essere accessibile ai consumatori.
Testo di esempio per il link
“In base alla normativa vigente, siamo tenuti a informare i consumatori dell’esistenza della Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online. In questo modo è possibile risolvere le controversie senza dover ricorrere a un tribunale. La Commissione europea è responsabile della creazione della piattaforma. La Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online è disponibile al sito web https://ec.europa.eu/consumers/odr/.”
b. È necessario indicare chiaramente se si acconsente o ci si rifiuta di partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori.
Testo di esempio
“Siamo disposti/non siamo disposti a partecipare a procedure di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori.”
Tali informazioni devono essere inserite per ciascun marketplace di Kaufland alla voce “Altre informazioni”.
Se non sono disponibili informazioni sulla Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online, Kaufland Global Marketplace si riserva il diritto di nascondere le offerte.
Risoluzione alternativa delle controversie per i consumatori (ADR)
La presente panoramica riflette la situazione giuridica a partire dal 20 luglio 2025. Fino a tale data restano validi i requisiti vigenti in materia di obblighi di informazione relativi alla Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR).
Quali sono le modifiche principali?
- A partire dal 20 luglio 2025: Abolizione della Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR). A partire da questa data l’ODR sarà completamente disattivato e non sarà più possibile accedere alla piattaforma. I riferimenti corrispondenti nei testi giuridici del Seller Portal devono essere rimossi entro il 20 luglio 2025. Ciò vale anche per tutte le altre indicazioni riportate sul proprio sito web o nei Termini e condizioni.
- A partire dal 20 luglio 2025*: i rivenditori continueranno ad avere l’obbligo di informare i consumatori in merito alla loro partecipazione a una risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Qui è disponibile una panoramica delle specifiche per ciascun Paese in cui operano i marketplace di Kaufland.
*Si prega di notare che: entro il 19 luglio 2025 occorre mettere a disposizione le informazioni relative all’ODR, compreso il rispettivo link, nel proprio Seller Portal.
Dove posso apportare le modifiche nel Seller Portal?
Alla voce Impostazioni dello shop > Testi legali, nella scheda “Note legali” alla voce “Informazioni sull’ADR (risoluzione alternativa delle controversie)” è possibile inserire un link/informazioni e dichiarare per iscritto la propria partecipazione a tale procedura. Assicuratevi di aver selezionato il canale di vendita corretto.
Vi invitiamo ad aggiornare le note legali e le condizioni nel Seller Portal a partire dal 20 luglio 2025, per garantire la conformità alle nuove disposizioni. Entro il 19 luglio 2025 occorre lasciare ancora le informazioni nello shop, compreso il link.
Avete domande o avete bisogno di assistenza? Il nostro supporto rivenditori è a vostra completa disposizione!
Quali requisiti saranno applicabili a partire dal 20 luglio 2025 in ciascun Paese in cui opera il marketplace di Kaufland?
Germania
In Germania la direttiva UE 2013/11 è stata recepita nel diritto nazionale con la Legge sulla risoluzione delle controversie dei consumatori. Nell’articolo 36 di questa legge sono regolati gli obblighi di informazione per i rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile in merito propria disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie presso un organismo di conciliazione per i consumatori.
- Se i rivenditori sono disponibili o obbligati a partecipare a tale procedura, devono fornire il nome, l’indirizzo e il sito web dell’organismo di conciliazione per i consumatori competente.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”
Informazioni sui contatti di riferimento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Austria
In Austria la direttiva UE 2013/11 è stata recepita nel diritto nazionale mediante la Legge austriaca sulla risoluzione alternativa delle controversie. Nell’articolo 19 di questa legge sono disciplinati gli obblighi informativi per i rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile in merito propria disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie presso un organismo di conciliazione per i consumatori.
- Se i rivenditori sono disponibili o obbligati a partecipare a tale procedura, devono fornire il nome, l’indirizzo e il sito web dell’organismo di conciliazione per i consumatori competente.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”
Informazioni sui contatti di riferimento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Polonia
In Polonia la direttiva UE 2013/11 è stata attuata attraverso la Legge polacca sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie dei consumatori. L’articolo 31 di questa legge regola gli obblighi informativi dei rivenditori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in modo chiaro e comprensibile in merito propria disponibilità o obbligo a partecipare a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie presso un organismo di conciliazione per i consumatori.
- Se i rivenditori sono disponibili o obbligati a partecipare a tale procedura, devono fornire il nome, l’indirizzo e il sito web dell’organismo di conciliazione per i consumatori competente.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
“Nie jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed konsumencką komisja arbitrażową.“
“Jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim XYZ, ADRES, ADRES STRONY INTERNETOWEJ.“
Informazioni sui contatti di riferimento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Slovacchia
La Slovacchia ha attuato la direttiva UE con la legge slovacca n. 391/2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori.
Requisiti:
- I rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), indicandone l’indirizzo del sito web in modo chiaro e accessibile (Note legali).
- I rivenditori sono tenuti a informare i clienti, nelle loro note legali e nei Termini e condizioni, del loro obbligo di partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori, indicando il nome, l’indirizzo e il sito web di quest’ultimo, se applicabile.
- Se il reclamo di un consumatore viene respinto o rimane senza risposta per 30 giorni, il rivenditore deve informare il consumatore tramite un supporto dati permanente in merito all’organismo di conciliazione e comunicargli se intende partecipare alla procedura di conciliazione. In caso di inosservanza delle disposizioni, l’Ispettorato slovacco al commercio (SOI) può effettuare eventuali controlli.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
“Ak medzi nami a spotrebiteľom vznikne spotrebiteľský spor z kúpnej zmluvy alebo zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý sa nepodarí vyriešiť zmierom, môžete podať návrh na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu nasledujúcemu subjektu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku:
Slovenská obchodná inšpekcia
Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27 Slovakia,
E-mail: ars@soi.sk ; adr@soi.sk Web: www.soi.sk.“
“Okrem toho má spotrebiteľ podľa slovenského zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov k dispozícii tieto alternatívy: https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1“
Informazioni sui punti di contatto:
Repubblica Ceca
La direttiva UE 2013/11 è stata recepita nella Repubblica Ceca mediante una modifica della Legge ceca sulla tutela dei consumatori (legge n. 378/2015), che integra la legge n. 634/1992 sulla tutela dei consumatori.
Requisiti:
- i rivenditori sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo (ADR) autorizzato in relazione al proprio prodotto o servizio, indicandone l’indirizzo del sito web in modo chiaro e accessibile (Note legali).
- I rivenditori sono tenuti a informare i clienti, nelle loro note legali e nei Termini e condizioni, del loro obbligo di partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori, indicando il nome, l’indirizzo e il sito web di quest’ultimo, se applicabile.
- Se il reclamo di un consumatore rimane irrisolto, il rivenditore deve informare il consumatore su un supporto dati permanente in merito all’organismo di conciliazione e al suo intervento. Il mancato rispetto delle disposizioni può comportare un controllo da parte dell’ispettorato del lavoro ceco e sanzioni pecuniarie.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
“V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz“
Informazioni sui contatti di riferimento:
Francia
La Francia ha recepito la direttiva UE con l’Ordonnance no 2015–1033 du 20 août 2015 e il relativo Décret no 2015–1382 du 30 octobre 2015.Sono stati pertanto introdotti il titolo I del libro VI della Legge tedesca sulla tutela dei consumatori (articoli da L.611-1 a L.616-3) relativo alla conciliazione dei consumatori.
Requisiti:
- Il rivenditore deve consentire l’accesso a un conciliatore indipendente per i consumatori e informare questi ultimi sulle modalità per contattarlo, indicandone i dati di contatto (nome, indirizzo, sito web) in modo chiaro (Note legali).
- Se il reclamo di un consumatore rimane irrisolto, il rivenditore dovrà informarlo nuovamente in merito al conciliatore competente e alle possibilità di avvalersi della conciliazione.
- Inoltre, la legge francese (art. L-616-2) impone di informare i consumatori in merito alla possibilità di ricorrere a un’ADR (risoluzione alternativa delle controversie) per i contratti online o transfrontalieri.
Ecco un testo di esempio che può essere inserito nel Seller Portal:
“Nous sommes disposés à participer à une procédure de médiation devant XYZ, ADRESSE, SITE WEB. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent.”
Informazioni sui contatti di riferimento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Italia
L’Italia ha recepito la direttiva UE 2013/11 con il decreto legislativo n. 130 del 6 agosto 2015, che ha modificato il Codice del consumo.
Requisiti:
- I rivenditori non sono generalmente obbligati a partecipare a una risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Tuttavia, qualora dovessero decidere di partecipare a un organismo alternativo di risoluzione delle controversie, sono tenuti a informare i consumatori in merito all’organismo a cui si sono rivolti, fornendo i relativi dettagli, compreso l’indirizzo Internet. Tali informazioni devono essere chiaramente indicate nelle note legali e nelle condizioni generali di contratto nel Seller Portal.
- Se a seguito di un reclamo del consumatore la controversia rimane irrisolta, i rivenditori sono tenuti a informare il consumatore (su un supporto dati permanente) in merito all’organismo ADR competente e a specificare se, in qualità di rivenditori, intendono avvalersi di tale procedura ADR.
- Inoltre, la legge italiana prevede l’obbligo di indicare l’e-mail di contatto del rivenditore nelle proprie note legali.
Esempio di formulazione da inserire nel Seller Portal:
“Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo ADR.” à participer à une procédure de médiation devant un médiateur de la consommation.”
“Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a XYZ, INDIRIZZO, SITO WEB.”
Informazioni sui contatti di riferimento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3
Esclusione di responsabilità
Queste informazioni non costituiscono una consulenza legale e non la sostituiscono in alcun modo. Invitiamo a informarsi sotto la propria responsabilità e, se necessario, a chiedere una consulenza legale per sapere se i prodotti offerti rientrano nelle categorie e nei requisiti pertinenti.