Vos performances de service – Informations générales
Dans la rubrique Performances de la Seller University, vous trouverez une liste explicative des indicateurs clés de performance (ICP) utilisés par Kaufland Global Marketplace. Ces indicateurs clés de performance sont essentiels pour garantir la satisfaction des clients et l’augmentation de vos ventes. Il est donc important de les analyser régulièrement et, si nécessaire, de prendre les mesures adéquates pour les optimiser.
Remarque : lors du calcul des ICP de service, chaque unité de commande est prise en compte individuellement.
Exemple : pour une commande de 10 articles, chacun de ces 10 articles est inclus dans le taux comme un poste de commande distinct.
Si vous enregistrez plusieurs numéros de suivi d’expédition pour un poste de commande, nous évaluerons toujours les dernières informations de suivi fournies dans notre système pour ce poste de commande.
Si vos performances de la semaine précédente ne correspondaient pas aux exigences spécifiées pour chaque canal de distribution pour au moins un ICP, vous recevrez, les semaines paires, un e-mail contenant un récapitulatif de vos performances actuelles par canal de distribution. De plus, le niveau d’avertissement actuel au vu de vos performances en tant que vendeur sera affiché au-dessus de la liste « À traiter » sur le tableau de bord du portail vendeur.
Pour plus d’informations concernant les niveaux d’avertissement, consultez la rubrique ci-dessous, intitulée Niveaux d’avertissement et mesures à prendre.
Voici la liste des indicateurs clés pris en compte :
- taux de livraisons en retard et en avance
- taux ajusté de tickets imputables au vendeur
- délai de traitement des tickets
- nombre de postes de commandes en retard
Vous pouvez consulter les rapports relatifs à chaque indicateur de performance dans le menu Rapports > Satisfaction client et performances de livraison du portail vendeur.
Selon l’évolution et le statut de vos indicateurs clés, Kaufland Global Marketplace recommandera diverses mesures d’optimisation pour éviter par exemple de devoir masquer vos offres. Vous trouverez ci-dessous les différents niveaux d’avertissement et les mesures nécessaires qui en résultent.
Niveaux d’avertissement et mesures à prendre
Niveau d’avertissement 1 – Notification
- Votre indicateur de performance ne correspond pas à la valeur exigée par le marché en ligne.
- Vous n’avez pas à répondre.
- Mettez en place les mesures nécessaires pour améliorer vos performances.
Niveau d’avertissement 2 – Vos offres risquent d’être masquées
- Le marché en ligne vous a déjà informé(e) que votre indicateur de performance était insuffisant. Cependant, la valeur atteinte ne correspond pas encore à celle attendue par le marché en ligne.
- Attention, vos offres risquent d’être masquées sur le canal de distribution concerné (voir statut 3).
- Prenez immédiatement des mesures concrètes pour améliorer votre indicateur de performance.
- Dès que vous les aurez mises en place, veuillez contacter l’équipe Controlling de Kaufland Global Marketplace.
Niveau d’avertissement 3 – Vos offres vont être masquées, examen en cours
- Votre indicateur n’ayant pas été suffisamment amélioré, le marché en ligne examine votre cas pour décider si vos offres doivent être masquées.
- Vous n’avez pas à répondre pour le moment.
- Les mesures que vous avez mises en place jusqu’à présent n’ont pas suffi à amener vos performances de service au niveau exigé. Par conséquent, l’équipe délibère de la nécessité de masquer vos offres sur le canal de distribution concerné.
Niveau d’avertissement 4 – Vos offres ont été masquées
- Malheureusement, votre indicateur de performance n’a toujours pas été amélioré. Les offres publiées sur le canal de distribution concerné sont masquées jusqu’à nouvel ordre.
- Le marché en ligne vous exhorte une dernière fois de prendre des mesures efficaces et durables pour améliorer vos performances.
- Ceci fait, vous pourrez demander à l’équipe de Kaufland Global Marketplace de réexaminer vos indicateurs de performance et de réactiver vos offres. Veuillez pour cela répondre à cet e-mail.