Mesures d’optimisation

Si votre taux tombe en dessous de l’objectif de 100 % fixé par le marché en ligne, nous vous demandons de prendre des mesures immédiates pour améliorer vos performances. Nous vous recommandons par exemple de mettre en place un système de remplaçants en cas d’arrêts maladie ou lors des périodes de congés.

Mesures d’optimisation

Afin d’améliorer la satisfaction client, un taux ajusté de tickets imputables au vendeur inférieur à 1 % est requis. Cela peut avoir un effet positif sur vos ventes futures. Notre conseil : commencez par identifier les motifs les plus fréquemment invoqués dans les tickets imputables au vendeur, puis prenez des mesures correctives. Voici des suggestions pour optimiser les mesures en fonction du motif du ticket :

1. Mesures en cas de retard de livraison/livraison non reçue

Si la commande d’un client n’est pas livrée à temps, il est fort probable que celui-ci ouvre un ticket en indiquant le motif « Retard de livraison » ou « Livraison non reçue ».

Lorsque vous définissez ou modifiez vos fenêtres de livraison, veillez à ce qu’elles couvrent la période allant de la commande du client à la livraison de la marchandise. Le délai de livraison indiqué doit être fiable. C’est la seule façon de garantir une expérience d’achat satisfaisante et d’éviter les réclamations.

Inclure les éventuels retards dans le calcul

En cas de retards dus à des facteurs externes, vous devez en tenir compte dans vos délais de livraison : évitez les tickets imputables au vendeur en identifiant et en planifiant à un stade précoce les retards réguliers de la part des prestataires de services d’expédition et des fournisseurs ainsi que les problèmes d’approvisionnement sur le marché.
Vérifiez vous-même les données de suivi de vos livraisons afin de pouvoir identifier des scénarios récurrents.
Évaluez les performances de votre prestataire de services d’expédition et contactez-le ou changez-en si vous n’êtes pas satisfait(e) de ses prestations.

Garantir une livraison rapide et ponctuelle

Vérifiez régulièrement vos stocks et transférez les informations sur la plateforme de Kaufland Global Marketplace pour éviter que les clients ne commandent des articles en rupture de stock. Expédiez la marchandise dès que possible après réception de la commande et priorisez les commandes pour lesquelles l’écart entre la livraison et la fin de la fenêtre de livraison est le plus court. Marquez les commandes comme expédiées uniquement lorsqu’elles ont effectivement été envoyées.
Si nécessaire, choisissez un mode de livraison avec un délai plus court (p. ex. livraison express).

Enregistrer les informations de suivi

Si les clients ne peuvent pas consulter l’avancement de la livraison, ils sont plus susceptibles de créer un ticket avec le motif « Retard de livraison », parfois même si le délai de livraison annoncé n’est pas encore écoulé.

2. Livraison incomplète

Les commandes qui parviennent aux clients avec des éléments manquants sont également une cause de création de ticket courante (motif « Livraison incomplète »).

Vous pouvez éviter de tels tickets en procédant comme suit :

• Avertissez les clients lorsque les commandes sont livrées en plusieurs colis.
• Vous pouvez enregistrer plusieurs numéros de suivi pour une même commande sur le portail vendeur ou votre interface. Cela vous permet de fournir aux clients des informations distinctes sur toutes les livraisons partielles.
• Passez en revue les commandes concernées pour voir s’il existe une tendance quant aux articles concernés. Si nécessaire, vérifiez la préparation des commandes pour ces articles.

3. Erreur de livraison

Si un client reçoit un article incorrect, il crée généralement un ticket avec le motif « Erreur de livraison ».

Examinez les commandes en question pour identifier une éventuelle tendance quant aux articles concernés. Vous pouvez notamment améliorer la préparation des commandes ou corriger des erreurs dans le système (p. ex. une saisie incorrecte des données).

4. Défaut/dommage

S’ils reçoivent des articles endommagés ou ne fonctionnant pas correctement, les clients peuvent ouvrir un ticket avec le motif « Défaut/dommage ».

Vous devez examiner les commandes concernées pour voir si des scénarios récurrents peuvent être identifiés. Vérifiez si les articles sont endommagés lors de la préparation des commandes ou s’ils étaient déjà défectueux lorsque vous les avez achetés.

Si les dommages se produisent régulièrement, il est conseillé de repenser l’emballage et de vérifier si votre prestataire de services d’expédition est en cause.

5. Facture

Si vous ne mettez pas de facture client à disposition pour une commande, le client est susceptible de créer un ticket avec le motif « Facture ».

Nous vous recommandons de charger une facture pour toutes les commandes qui ne relèvent pas du modèle de « fournisseur présumé ». Vous éviterez ainsi des demandes des clients concernant les factures. Veuillez pour cela suivre le guide ci-dessous :

Vous pouvez voir quelles livraisons relèvent du modèle du « fournisseur présumé » ci-dessous :

Vérifiez si votre interface prend en charge le chargement automatique des factures avec Kaufland Global Marketplace :

Mesures d’optimisation

Les motifs d’annulation suivants sont considérés comme imputables au vendeur :

• marchandise pas en stock
• prix indiqué erroné
• annulation par le vendeur sans raison
• données produit erronées
• marchandise non reçue
• pas de réaction du vendeur
• retard de livraison

Un taux d’annulations imputables au vendeur faible a un effet positif sur la satisfaction client. Nous vous prions donc de prendre les mesures nécessaires si votre taux ne répond pas aux exigences du marché en ligne.

• Identifiez les causes les plus fréquentes d’annulation et prenez les mesures qui s’imposent.
• Vérifiez régulièrement dans vos offres vos prix, vos stocks et les informations relatives à vos articles.
• Proposez à vos clients un suivi des colis par le biais de prestataires de services d’expédition partenaires. Ainsi, les clients peuvent suivre la progression de la livraison à tout moment et vous évitez des tickets et des annulations.
• Consultez et traitez quotidiennement vos commandes et tickets en cours.