Mesures pour optimiser votre taux

Si votre score est inférieur à l’objectif de 100 % du marché en ligne, nous vous demandons de prendre des mesures immédiates pour améliorer vos performances. Nous vous recommandons par exemple de mettre en place des mesures personnelles telles que des règles de remplacement en cas de maladie ou des périodes de congé.

Mesures d’optimisation

Afin d’améliorer la satisfaction des clients, il est supposé que le taux de tickets du fait du vendeur ajusté est inférieur à 1 %. Cela peut avoir un effet positif sur vos futures ventes. Nous vous recommandons de commencer par examiner les raisons pour lesquelles vous avez le plus souvent des tickets liés aux commerçants, afin de prendre ensuite des mesures d’amélioration. Vous trouverez ci-dessous des propositions d’optimisation des mesures en fonction du motif du billet :

1. Mesures à prendre en cas de retard de livraison/livraison non reçue

Si la commande d’un client n’arrive pas à temps, il est très probable que le client ouvre un ticket avec comme motif « retard de livraison » ou « livraison non reçue ».

Lorsque vous créez ou adaptez vos fenêtres de livraison, veuillez noter qu’elles couvrent la période entre la commande du client et la livraison effective. La fenêtre de livraison, ou le délai de livraison, doit être fiable. C’est la seule façon de garantir une expérience d’achat satisfaisante et d’éviter les réclamations.

Prendre en compte les retards

Si des facteurs externes entraînent des retards, vous devez en tenir compte dans vos délais de livraison : Évitez les tickets liés aux distributeurs en anticipant et en prévoyant les retards réguliers des prestataires de services d’expédition et des fournisseurs, ainsi que les pénuries d’approvisionnement sur le marché.
Contrôlez de manière autonome les données de suivi de vos livraisons afin de pouvoir identifier des modèles.
Vérifiez les performances de votre prestataire de services d’expédition et contactez-le, ou changez de prestataire si vous n’êtes pas satisfait de ses prestations.

Assurer une livraison rapide et dans les délais

Vérifiez régulièrement votre stock et transmettez-le à Kaufland Global Marketplace, afin d’éviter les commandes d’articles qui ne sont plus en stock. Expédiez votre marchandise le plus rapidement possible après réception de la commande et donnez la priorité aux commandes dont le délai de livraison est le plus court par rapport à la fin de la fenêtre de livraison. Ne marquez les commandes comme expédiées que lorsqu’elles l’ont effectivement été.
Le cas échéant, choisissez un mode d’expédition avec un délai de livraison plus court (par exemple, livraison express).

Déposer des informations de suivi

Si les clients ne peuvent pas voir le statut actuel de la livraison, la probabilité qu’ils ouvrent un ticket avec le motif « retard de livraison » augmente – parfois même si le délai de livraison indiqué n’est pas encore écoulé.

2. Livraison incomplète

Les commandes qui ne parviennent pas entièrement aux clients sont également une raison fréquente d’ouverture de tickets. Ceux-ci portent en conséquence le motif « livraison incomplète ».

Vous pouvez éviter de tels tickets de la manière suivante :

• Avertir les clients lorsque les commandes sont livrées en plusieurs colis.
• Notez que vous pouvez enregistrer plusieurs numéros d’expédition pour une commande via le portail vendeur ou votre interface. Utilisez cette option pour fournir aux clients des informations sur toutes les livraisons partielles de leur commande.
• Examinez les commandes concernées pour voir s’il existe un schéma permettant de déterminer quels articles sont concernés. Le cas échéant, vérifiez le prélèvement de ces articles.

3. Erreur de livraison

Si un client reçoit un mauvais article, cela entraîne généralement l’ouverture d’un ticket avec le motif « erreur de livraison ».

Dans ce cas, vérifiez les commandes concernées pour voir s’il existe un schéma permettant de déterminer quels articles sont concernés. Cela permet notamment d’améliorer la préparation de ces articles ou de corriger des erreurs dans le système (par exemple des données mal enregistrées).

4. Défaut/dommage

En cas d’endommagement ainsi que d’articles ne fonctionnant pas correctement, les clients peuvent ouvrir des tickets avec le motif « Défaut/dommage ».

Dans ce cas également, il convient de vérifier les commandes concernées pour voir si des modèles peuvent être identifiés. Faites attention si des articles sont endommagés lors de la préparation de la commande ou s’ils sont déjà défectueux lors de l’achat.

En cas de dommages réguliers, il est possible de reconsidérer l’emballage correspondant et de vérifier si votre prestataire de services d’expédition est responsable des dommages.

5. Facture

Si aucune facture n’est téléchargée pour la commande d’un client, il est fort probable qu’il ouvre un ticket avec le motif « facture ».

Nous vous recommandons de télécharger la facture pour toutes les commandes qui ne sont pas couvertes par le modèle de « fournisseur fictif ». Cela permet d’éviter les demandes de renseignements des clients concernant la facture. Pour ce faire, veuillez suivre les instructions suivantes :

Vous pouvez voir ici quelles livraisons sont couvertes par le modèle du « fournisseur fictif » :

Vérifiez si votre interface prend en charge le téléchargement automatisé des factures avec Kaufland Global Marketplace :

Mesures d’optimisation

Les motifs suivants sont considérés comme des motifs d’annulation liés au concessionnaire :

• Marchandise en rupture de stock
• Prix mal indiqué
• Annulation sans raison par le vendeur
• Fiche produit erronée
• Marchandise non reçue
• Pas de réaction du vendeur
• Retard de livraison

Un faible taux d’annulation lié aux commerçants a un impact positif sur la satisfaction des clients. Nous vous demandons donc de prendre les mesures qui s’imposent si votre taux ne répond pas aux exigences du marché en ligne :

• Examinez les raisons qui vous amènent le plus souvent à des annulations dues aux commerçants et prenez les mesures qui s’imposent.
• Vérifiez régulièrement vos offres en termes de prix, de stocks et d’informations sur les articles.
• Ils peuvent permettre au client de suivre les colis par l’intermédiaire d’entreprises de logistique affiliées. Le client peut ainsi voir à tout moment le statut actuel de la livraison et les tickets clients ainsi que les annulations peuvent être évités.
• Vérifie et traite quotidiennement tes commandes et tickets en cours.