ICP relatifs à vos performances de livraison
Taux de postes de commande livrés en retard :
Le taux de retards de livraison est le pourcentage de postes de commande livrés en retard par rapport à tous les postes de commande livrés au cours de la dernière semaine civile.
Votre taux de livraisons ponctuelles
Vos performances de livraison, au sujet desquelles nous vous contacterons si des mesures concrètes sont nécessaires, sont déterminées entre autres par le nombre de livraisons ponctuelles (« On time ») et le nombre de livraisons en retard ou en avance (« Off time »).
- Le taux de livraisons ponctuelles correspond au pourcentage de postes de commande qui ont été livrés dans la fenêtre de livraison annoncée.
- Le taux de livraisons non ponctuelles correspond au pourcentage de postes de commande qui ont été livrés en dehors de votre fenêtre de livraison. Votre taux de livraisons hors délais se répartit comme suit :
Mesures d’optimisation de vos performances de livraison
Taux de livraisons en retard :
Vous pouvez réduire le taux de postes de commande livrés en retard en ajustant vos fenêtres de livraison. Pour en savoir plus, consultez le point suivant. Les retards de livraison entraînent généralement des réclamations de la part des clients et ont un impact négatif sur leur satisfaction. Même s’il y a des retards imputables par exemple à votre prestataire de services d’expédition, ceux-ci doivent immédiatement être pris en compte dans le calcul de votre délai de livraison. Le client doit toujours se voir indiquer un délai de livraison fiable. C’est la seule façon de garantir une expérience d’achat satisfaisante et d’éviter les réclamations.
Recommandations concernant les fenêtres de livraison :
Si vos performances de livraison ne correspondaient pas aux exigences du marché en ligne la semaine précédente, vous recevrez le lundi un e-mail contenant des informations sur vos performances actuelles. À cet e-mail est joint un rapport présentant les postes de commande concernés par les retards (voir point Mail export ICP). Si vos fenêtres de livraison doivent être ajustées, le rapport contiendra les recommandations correspondantes et vous invitera à les mettre en œuvre. Pour effectuer ses recommandations, le marché en ligne observe vos performances de livraison des 30 derniers jours. Les éventuelles fluctuations hebdomadaires importantes sont prises en compte dans le calcul.
La longueur des fenêtres de livraison est également prise en compte. Celle-ci ne doit pas être trop importante, car cela entraîne souvent des demandes de renseignements et des réclamations de la part des clients. Par exemple, pour les délais de livraison inférieurs à 10 jours, nous recommandons de définir une fenêtre de livraison maximale de 3 jours (p. ex. 2 à 4 jours).
La durée de transport (définie dans votre groupe d’expédition) ajoutée à la durée de traitement (définie lors du référencement de votre offre) donne le délai de livraison indiqué.
Veuillez toujours réagir de manière dynamique et prendre immédiatement en compte tout retard (imputable par exemple à votre prestataire de services d’expédition) dans le calcul de ce délai de livraison spécifique.
Valeurs cibles pour vos performances de livraison
Nous avons fixé des valeurs cibles différentes pour le taux de livraisons ponctuelles et le taux de postes de commande livrés en retard.
Pour le taux de livraisons ponctuelles, un certain nombre de livraisons en retard est toléré dans les recommandations de délais de livraison. L’objectif est ici de réaliser le plus grand nombre de livraisons possible dans les délais de livraison que vous avez fixés.
Votre taux de livraisons en avance et votre taux de livraisons en retard doivent se situer dans cette fourchette et ne doivent donc pas dépasser 10 % chacun.
Votre taux d’envois suivis
Le taux d’envois suivis correspond au pourcentage des postes de commande expédiés avec un numéro de suivi valide au cours du dernier mois.
Nous attendons ici un taux d’au moins 80 %.
Mesures d’optimisation du taux d’envois suivis
Afin d’améliorer la satisfaction des clients, nous exigeons un taux d’envois suivis d’au moins 80 %. Cette transparence accrue vous évite d’avoir à traiter des demandes de renseignements sur les envois en cas de retards de livraison imputables au prestataire de services d’expédition. Si les clients ne peuvent pas consulter l’avancement de la livraison, ils sont plus susceptibles de créer un ticket avec le motif « Retard de livraison ».
Pour optimiser votre taux d’envois suivis, il vous suffit de fournir les informations de suivi de la commande lorsque vous marquez le colis comme expédié. Ainsi, le client peut suivre la progression de la livraison. Vous trouverez ici la liste des prestataires de services d’expédition pris en charge.
Postes de commande en retard
Vous devez impérativement éviter de laisser des commandes non traitées et avec une date de livraison dépassée. Si certains de vos postes de commande présentent ce statut, vous en serez informé(e) dans le cadre de l’envoi des e-mails relatifs à l’exportation des indicateurs clés de performance (ICP). Nous vous prions de traiter ces commandes en attente dans les plus brefs délais. Vous pouvez filtrer les postes de commande concernés dans le rapport Vos ventes.
Mesures d’optimisation
- Vérifiez les postes de commande concernés et assurez-vous que l’option de confirmation de l’expédition fonctionne correctement.
- Si nécessaire, ajustez vos délais de livraison afin de garantir que les commandes futures puissent être livrées à temps.
- Informez proactivement vos clients du retard de livraison en utilisant le système de tickets.
Kaufland Global Marketplace vous informera si un poste de commande n’a pas été marqué comme expédié 14 jours après la date de livraison maximale et si aucun ticket n’a été créé pour la commande. Si le statut des postes de commande concernés ne change pas dans les sept jours suivant la notification, la commande sera annulée par Kaufland Global Marketplace et l’annulation vous sera imputée.