Paramètres des retours
Où puis-je trouver les paramètres de retour ?
Modifiez vos retours dans votre portail vendeur sous Paramètres des retours.
Il existe trois façons différentes de traiter vos retours. Veuillez tenir compte des informations relatives au traitement des retours dans les CGV applicables aux vendeurs (voir point 12).
Option 1 : Programme d’étiquettes de retour de Kaufland Global Marketplace (pour Kaufland.de)
Condition préalable
Vous disposez de votre propre contrat de retour DHL et d’une adresse de retour allemande.
Une étiquette de retour adaptée à vos conditions de retour DHL est automatiquement créée pour vos clients. Pour ce faire, vous devez saisir dans la fenêtre votre nom d’utilisateur DHL, votre ID de récepteur DHL pour l’Allemagne et votre mot de passe DHL. Dans le champ « Prix par retour pour le client », saisissez le montant qui doit être déduit de l’avoir du client en cas de retour inférieur à la limite d’exemption de retour de 40 euros. Dans ce cas, les frais de retour ne doivent pas être supérieurs à cinq euros. Après avoir cliqué sur « Enregistrer les données d’accès », vous recevrez un label de test si la liaison est réussie.
FAQ sur le système de retour Kaufland.fr
Combien coûte l’utilisation du système de retour Kaufland.fr ?
L’utilisation du système de retour est gratuite pour vous. Seuls les frais d’étiquettes de retour sont à votre charge ou à celle du client, conformément à vos conditions de retour.
L’utilisation du système de retour Kaufland.fr est-elle obligatoire pour moi ?
Bien sûr que non.
Puis-je utiliser le système de retour même si le client doit prendre en charge les frais de retour pour les marchandises d’un montant inférieur à 40 euros ?
Oui. Si le client est responsable de la prise en charge des frais de retour, vous recevrez le paiement de votre étiquette de retour. Vous pouvez indiquer le prix que le client paie chez vous pour un retour dans vos conditions de retour.
Quand le remboursement au client sera-t-il lancé ?
Le remboursement du client sera initié dès que vous aurez confirmé la réception du retour. Si vous ne traitez pas votre retour dans les 3 jours ouvrables suivant sa réception, le retour sera automatiquement confirmé. Pendant ces 3 jours ouvrables, vous avez la possibilité de refuser le retour et de prendre contact avec le client.
Quand une étiquette de retour est-elle mise à la disposition du client ?
L’étiquette de retour est mise à la disposition du client immédiatement après la demande de rétractation. Pour cela, vous n’avez rien d’autre à faire. Vous avez bien sûr toujours la possibilité de refuser un retour et de prendre contact avec le client. L’étiquette de retour ne vous sera facturée par le service de livraison que si elle a été utilisée par le client.
Comment puis-je fournir l’étiquette de retour au client ?
Si le client ne trouve pas la fonction permettant de demander l’étiquette de retour, vous pouvez également initier le retour via la section Commandes. Veuillez rechercher le numéro de commande dans le champ de recherche ci-dessus. Si vous passez sur la position de commande avec la souris, vous voyez à droite trois points de menu sur lesquels vous pouvez cliquer. Veuillez y sélectionner l’action « Initier un retour ».
J’envoie certains de mes produits par transporteur et je suis donc tributaire de la communication directe avec mes clients. Comment puis-je utiliser le système de retour tout en restant en contact avec mes clients pour les livraisons d’expédition ?
Le système de retour n’est utilisé que pour les livraisons de colis. Pour les livraisons par transporteur, un ticket est toujours ouvert, ce qui vous permet d’entrer directement en contact avec le client. Veuillez noter qu’un groupe d’expédition doit être défini dans les offres.
Comment puis-je être sûr que les clients ne renvoient pas la marchandise après le délai de rétractation ?
Les clients peuvent effectuer un retour jusqu’à l’expiration de leur délai de rétractation. Vous pouvez définir le délai de rétractation pour vos articles dans vos conditions de retour.
Comment puis-je me protéger contre l’utilisation abusive des retours ?
Pour chaque retour, vous avez la possibilité de le refuser et de prendre contact avec le client. Si le retour est refusé, un ticket est automatiquement ouvert à cet effet. En utilisant notre système de retour, notre service clientèle est en mesure de vous offrir le meilleur support.
Comment les colis « non libres » sont-ils traités ?
Comme le client reçoit toujours une étiquette de retour en cas de retour, qui est facturée directement au vendeur par le service de livraison, aucun colis en port dû n’est expédié. La prise en charge des frais de retour est déterminée en fonction du paramétrage de vos conditions de retour dans l’espace vendeur.
Option 2 : Envoyer un message individuel (pour tous les canaux de distribution)
Vous enregistrez ici un message préformulé qui s’affiche pour le client lorsqu’il entame un processus de retour. Après avoir sélectionné l’option, un champ de texte s’ouvre dans lequel vous pouvez enregistrer votre réponse automatique pour les demandes de retour aux clients dans le processus de retour. Une fois cette option sélectionnée, l’onglet Réponse automatique s’affiche et vous permet de modifier votre réponse à tout moment pour tous les marchés en ligne.
Option 3 : Ouvrir un ticket (pour tous les canaux de distribution)
La troisième option « Créer un ticket » permet au client d’entrer en contact avec vous pour traiter le retour. Pour ce faire, un nouveau ticket est ouvert à chaque demande de retour du client. Vous pouvez traiter les demandes comme d’habitude via l’option de menu Tickets.
Où puis-je indiquer mon adresse de retour ?
Option 1 : Sous l’onglet Adresse pour les retours , vous pouvez créer et modifier votre adresse de retour pour chaque marché en ligne que vous avez ajouté (sélectionnable dans les onglets supérieurs). Enregistrez vos données en cliquant sur le bouton « Enregistrer ».
Option 2 : Indiquer l’entrepôt de marchandises comme adresse d’envoi directement lors de la création.
- Pour ce faire, allez dans le portail vendeur sur Paramètres de l’entrepôt de marchandises et ajoutez un nouvel entrepôt.
- Sous « Cette adresse doit être utilisée comme adresse de retour pour les canaux de distribution suivants :« , sélectionnez tous les canaux de distribution qui doivent utiliser cet entrepôt comme adresse de retour.
Le champ pour l’adresse de retour n’est visible que sur la page « Ajouter un stock ». L’adresse de retour n’est pas visible lorsque vous modifiez des camps existants. Vous pouvez continuer à gérer et à mettre à jour vos adresses de retour séparément via les paramètres de retour dans le portail vendeur.
Où puis-je adapter le délai de rétractation des articles que j’ai vendus ?
Sous l’onglet Conditions de retour, vous pouvez adapter le délai de rétractation pour tous les marchés en ligne que vous avez ajoutés (sélectionnable dans les onglets supérieurs). Par défaut, 14 jours sont prédéfinis. Une réexpédition gratuite à partir de 40 euros est prescrite par les CGV applicables aux vendeurs (voir point 12.1.2). Pour améliorer la satisfaction des clients, vous pouvez également choisir un retour gratuit pour toutes les commandes sous « Les retours doivent être gratuits pour tous mes produits ».
Si le prix d’achat du produit retourné est supérieur à 40,00 EUR/990 CZK/175 zł (40,01 EUR/990,01 CZK/175,01 zł hors frais de port d’envoi et hors prise en compte des remises activées par le client de manière autonome), les frais de retour sont à la charge du vendeur.
Comment créer une règle pour les remboursements sans retour ?
Vous avez la possibilité de créer des règles d’automatisation pour vos retours et d’offrir des remboursements sans que le client ait à renvoyer l’article. Ce service est gratuit et sans frais supplémentaires pour vous en tant que vendeur.
Dès que la règle que vous avez définie s’applique à une commande que le client souhaite retourner, un remboursement est automatiquement déclenché. Kaufland Global Marketplace informe alors le client que le remboursement a été initié et qu’il n’est pas nécessaire de renvoyer l’article.
Pour créer une règle de remboursement sans retour, procédez comme suit :
- Dans vos paramètres de retour sur le portail vendeur, sélectionnez les règles d’automatisation et cliquez sur le bouton « Créer une nouvelle règle ».
- Sélectionnez le canal de distribution pour lequel la règle doit être créée.
- Nommez la nouvelle règle comme vous le souhaitez et définissez une limite de prix, déduction faite des frais d’envoi, à partir de laquelle la règle doit s’appliquer.
- Vous pouvez également ajouter des conditions supplémentaires en fonction de la catégorie ou du motif de retour.
Vous pouvez adapter ou supprimer les règles à tout moment. Pour un aperçu de tous les remboursements sans retour de l’article, veuillez consulter l’aperçu dans les paramètres des retours . De plus, nous vous informons par e-mail dès qu’un remboursement automatisé a été effectué.
Foire aux questions
Pourquoi ne puis-je pas effectuer de retour alors que j’ai enregistré mes Credentials DHL ?
Veuillez vérifier que les credentials indiqués sont valables et corrects. Faites particulièrement attention à ne pas avoir copié d’espaces dans les champs.
Que se passe-t-il lorsqu’un client effectue un retour via le service clientèle ?
Si le client s’adresse directement au service client pour effectuer un retour, le remboursement sans retour est effectué manuellement par le service client selon les règles que vous avez définies. Vous n’avez rien d’autre à faire.