Paramètres des retours
Où puis-je accéder aux paramètres des retours ?
Vous pouvez traiter vos retours sur le portail vendeur, au point de menu Paramètres des retours.
Il existe quatre options différentes pour traiter vos retours. Veuillez consulter les informations concernant le traitement des retours dans les CGV applicables aux vendeurs (point 13).
Option 1 : programme d’étiquettes de retour de Kaufland Global Marketplace (pour Kaufland.de)
Condition préalable
Vous devez avoir conclu un contrat de retour avec DHL et disposer d’une adresse de retour en Allemagne.
Un étiquette de retour sera automatiquement créée pour vos clients en fonction des conditions dont vous avez convenu avec DHL. Pour cela, vous devez entrer votre nom d’utilisateur DHL, votre identifiant destinataire DHL (receiver ID) pour l’Allemagne et votre mot de passe DHL dans la fenêtre. Dans le champ « Tarif par retour pour le client », saisissez le montant qui sera déduit du crédit du client pour le retour d’une commande dont la valeur est inférieure à 40 euros. Dans ce cas, les frais de retour ne doivent pas dépasser cinq euros. Cliquez sur « Enregistrer les données d’accès ». Si la connexion a fonctionné, vous recevrez une étiquette de test.
FAQ concernant le système de retour Kaufland.de
Combien coûte l’utilisation du système de retour Kaufland.de ?
L’utilisation du système de retour est gratuite pour vous. Seuls les coûts des
étiquettes de retour seront à votre charge ou à celle du client, selon vos conditions de retour.
L’utilisation du système de retour Kaufland.de est-elle obligatoire ?
Non, il n’y a bien entendu aucune obligation.
Puis-je utiliser le système de retour même lorsque le client doit prendre en charge les
frais de retour (pour les marchandises d’une valeur inférieure à 40 euros) ?
frais de retour (pour les marchandises d’une valeur inférieure à 40 euros) ?
Oui. Si le client doit s’acquitter des frais de retour,
le coût de l’étiquette de retour vous sera remboursé. Le prix que le client
paye pour un retour chez vous peut être indiqué dans vos conditions de retour.
Quand le remboursement au client est-il initié ?
Le remboursement au client sera initié dès que vous confirmerez la réception du retour
. Si vous ne traitez pas le retour dans les 3 jours ouvrables suivant sa réception,
il sera automatiquement confirmé. Pendant ces 3 jours ouvrables, vous avez
la possibilité de refuser le retour et de contacter le client.
À quel moment une étiquette de retour sera-t-elle mise à la disposition du client ?
L’étiquette de retour sera envoyée au client immédiatement après sa
demande de rétractation. Vous n’aurez rien d’autre à faire. Vous avez bien sûr
toujours la possibilité de refuser un retour et de contacter le client.
L’étiquette de retour ne sera facturée par le service de livraison que
si elle a été utilisée par le client.
Comment puis-je mettre l’étiquette de retour à la disposition du client ?
Si le client ne trouve pas la fonction pour demander l’étiquette de retour, vous
pouvez également initier le retour par le biais du point de menu Commandes. Pour cela,
saisissez le numéro de commande dans la barre de recherche située en haut. Survolez le poste de commande concerné avec
la souris. Vous verrez à droite trois points de menu cliquables.
Veuillez sélectionner l’action « Initier le retour ».
J’expédie certains de mes produits par fret et je dois à cet effet communiquer directement avec mes clients. Puis-je utiliser le système de retour mais être en mesure de contacter mes clients pour les livraisons de fret ?
Le système de retour est uniquement disponible pour les livraisons de colis. Pour
les livraisons de fret, un ticket est toujours ouvert, ce qui vous permet d’écrire directement
au client. Remarque : un groupe d’expédition par fret doit être enregistré dans les offres.
Comment puis-je m’assurer que les clients ne renvoient pas les marchandises
après expiration du délai de rétractation ?
après expiration du délai de rétractation ?
Les clients peuvent initier un retour tant que votre délai de rétractation n’est pas écoulé.
Vous pouvez définir le délai de rétractation pour vos articles dans vos conditions de retour.
Comment puis-je me protéger contre une utilisation abusive des retours ?
Vous avez la possibilité de refuser chaque retour et de contacter le client.
Lorsqu’un retour est refusé, un ticket s’ouvre automatiquement.
Notre système de retour permet à notre service clientèle de vous
proposer une assistance optimale.
Comment les colis non affranchis sont-ils traités ?
Étant donné que le client reçoit toujours une étiquette de retour, qui est facturée
directement au vendeur par le transporteur, aucun colis non affranchi n’est expédié.
La prise en charge des frais de retour est déterminée par vos
conditions de retour, définies dans l’espace vendeur.
Option 2 : traitement automatisé des retours DPD
Cette solution s’adresse aux vendeurs qui ont déjà un contrat avec DPD et souhaitent automatiser le traitement de leurs retours par le biais d’une intégration. Elle assure un réel gain de temps, accélère les remboursements pour nos clients communs et vous permet d’exploiter pleinement les tarifs que vous avez négociés avec DPD. L’intégration est une fonctionnalité gratuite et se base sur les données de votre contrat DPD existant.
Fonctionnement des retours automatisés
- Création automatique d’étiquettes de retour : dès qu’un client soumet une demande de retour, la plateforme génère automatiquement une étiquette de retour DPD en utilisant les données de votre contrat DPD enregistrées. Vous n’avez pas besoin d’intervenir manuellement.
- Activation pour plusieurs canaux de distribution : vous pouvez configurer les retours DPD pour tous les canaux de distribution Kaufland par le biais d’une page de paramètres centralisée. Il vous suffit de saisir une fois vos identifiants pour configurer simultanément la solution pour tous les canaux de distribution.
- Ajustement des prix en fonction du canal de distribution : définissez le prix de l’étiquette de retour individuellement pour chaque canal de distribution dans la devise locale respective (EUR, CZK, PLN). Important : le prix maximal pour une étiquette de retour est de 5,00 €.
- Confirmation de l’adresse de retour : confirmez ou modifiez l’adresse de retour à laquelle tous les colis DPD doivent être envoyés. Vous pouvez définir une adresse distincte pour chaque canal de distribution sélectionné. Important : les retours DPD ne sont actuellement pris en charge que pour les adresses de retour allemandes.
- Gestion des marchandises dangereuses : les offres classées comme marchandises dangereuses sont exclues du système de création d’étiquettes de retour automatique. Pour ces offres, le système ouvre un ticket de retour manuel vous permettant de traiter le retour conformément aux réglementations.
Configuration des retours automatisés DPD
Veuillez suivre les étapes suivantes pour configurer la fonction sur le portail vendeur :
- Sur le portail vendeur, rendez-vous dans Paramètres > Paramètres des retours.
- Dans la section « Traitement des retours », dans la partie dédiée à DPD, cliquez sur Sélectionner et configurer.
- Entrez votre Delis ID (nom d’utilisateur) et votre mot de passe DPD.
- Définissez le prix de l’étiquette de retour pour chaque canal de distribution souhaité (p. ex. pour Kaufland.de en EUR). Important : le prix maximal est de 5,00 € par étiquette de retour.
- Confirmez l’adresse de retour. Veuillez vous assurer qu’elle est correcte. Important : l’adresse de retour indiquée doit se trouver en Allemagne.
Remarque : l’utilisation de cette fonction est soumise à deux conditions préalables :
- Vous devez disposer d’un contrat DPD. Si ce n’est pas le cas, veuillez d’abord en conclure un via la page réservée aux clients professionnels du site web de DPD.
- Vous devez disposer de données d’accès à l’API de DPD (Delis ID et mot de passe). Si vous n’avez pas vos identifiants sous la main, veuillez contacter directement DPD.
Si vous disposez déjà d’un contrat avec DPD, vous pouvez demander vos identifiants de connexion directement auprès de DPD. Une fois la demande envoyée, vous les recevrez généralement dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.
Vous n’avez pas encore de compte DPD ? veuillez d’abord en conclure un via la page réservée aux clients professionnels du site web de DPD.
FAQ concernant le traitement automatisé des retours DPD
Puis-je utiliser le traitement automatisé des retours DPD pour tous mes canaux de distribution Kaufland ?
Oui, vous pouvez effectuer la configuration une fois et l’appliquer à tous vos canaux de distribution Kaufland actifs.
Qu’en-est-il si je vends des marchandises dangereuses sur les marchés en ligne Kaufland ?
Les offres classées comme marchandises dangereuses sont automatiquement exclues de la création d’étiquettes automatique. Pour ces offres, le système ouvre un ticket de retour manuel vous permettant de traiter le retour conformément aux réglementations.
Existe-t-il une limite supérieure au prix que je peux fixer pour une étiquette de retour ?
Oui, le prix maximal que vous pouvez fixer pour une étiquette de retour DPD est de 5,00 €.
Le client reçoit-il un code QR pour les retours DPD ?
Non, contrairement aux retours DHL, le système intégré DPD génère uniquement une étiquette PDF imprimable pour le client. Il n’y a pas de code QR pouvant être scanné pour un dépôt en point relais. Le client doit imprimer l’étiquette lui-même.
Que se passe-t-il si le délai de 3 jours pour le traitement du retour est dépassé ?
Comme pour DHL, si un retour n’est pas traité dans les trois jours ouvrables suivant sa réception, il sera automatiquement validé par le système, qui initiera le remboursement au client.
Option 3 : envoi d’un message personnalisé (pour tous les canaux de distribution)
Vous avez la possibilité d’enregistrer un message par défaut qui sera affiché aux clients initiant un processus de retour. Une fois que vous aurez sélectionné cette option, un champ de texte s’ouvrira. Vous pourrez y rédiger votre réponse automatique aux demandes de retour des clients. L’onglet Réponse automatique sera alors visible. Vous pourrez y modifier votre réponse à tout moment pour tous les marchés en ligne.
Option 4 : création d’un ticket (pour tous les canaux de distribution)
L’option « Créer un ticket » permet au client de vous contacter pour l’exécution du retour. Un nouveau ticket sera ouvert pour chaque demande de retour du client. Vous pourrez traiter les demandes comme d’habitude au point de menu Tickets.
Où puis-je indiquer mon adresse de retour ?
Option 1 : dans l’onglet Adresse de retour, vous pouvez saisir et modifier votre adresse de retour pour chaque marché en ligne ajouté (à sélectionner dans le menu déroulant). Enregistrez vos informations en cliquant sur le bouton « Sauvegarder ».
Option 2 : indiquez directement l’entrepôt comme adresse d’expédition.
- Pour cela, rendez-vous sur le portail vendeur dans les Paramètres des entrepôts et ajoutez un nouvel entrepôt.
- Dans « Cette adresse doit être utilisée comme adresse de retour pour les canaux de distribution suivants : », sélectionnez tous les canaux de distribution pour lesquels cet entrepôt doit être utilisé comme adresse de retour.
Le champ pour l’adresse de retour n’est visible que sur la page « Ajouter un entrepôt ». L’adresse de retour est masquée lorsque vous modifiez des entrepôts existants. Vous pouvez continuer à gérer et à mettre à jour vos adresses de retour séparément via les Paramètres des retours sur le portail vendeur.
Où puis-je ajuster le délai de rétractation pour mes articles ?
Dans l’onglet Conditions de retour, vous pouvez définir le délai de rétractation pour tous les marchés en ligne ajoutés (à sélectionner dans le menu déroulant). Par défaut, un délai de 14 jours est indiqué. À partir d’une valeur de commande de 40 euros, le vendeur doit proposer un retour gratuit, conformément aux CGV applicables aux vendeurs (point 13.1.2). Pour améliorer la satisfaction client, vous pouvez également offrir un retour gratuit pour toutes les commandes en sélectionnant « Les retours doivent être gratuits pour tous mes produits ».
Si le prix d’achat du produit retourné est supérieur à 40,00 EUR/990 CZK (40,01 EUR/990,01 CZK hors frais de port et hors prise en compte des remises activées par le client de manière autonome), les frais de retour sont à la charge du vendeur.
Comment créer une règle pour les remboursements sans retour ?
Vous avez la possibilité de créer des règles d’automatisation pour vos retours et d’offrir des remboursements sans que le client doive renvoyer l’article. Ce service est gratuit et sans frais supplémentaires pour vous en tant que vendeur.
Dès que la règle que vous avez définie s’applique à une commande que le client souhaite retourner, un remboursement est automatiquement déclenché. Kaufland Global Marketplace informe alors le client que le remboursement a été initié et que le renvoi de l’article n’est pas nécessaire.
Pour créer une règle de remboursement sans retour, procédez comme suit :
- Dans vos Paramètres des retours sur le portail vendeur, sélectionnez Règles d’automatisation et cliquez sur le bouton « Créer une nouvelle règle ».
- Sélectionnez le canal de distribution pour lequel la règle doit être créée.
- Nommez la nouvelle règle à votre convenance et définissez une limite de prix (hors frais de port), à partir de laquelle la règle s’appliquera.
- Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter d’autres conditions basées sur la catégorie ou le motif de retour.
Vous pouvez ajuster ou supprimer les règles à tout moment. Une liste de tous les remboursements sans retour est disponible dans les Paramètres des retours. Nous vous informerons par e-mail dès qu’un remboursement automatisé aura été effectué.
Foire aux questions
Pourquoi ne puis-je pas initier de retour alors que j’ai enregistré mes identifiants DHL ?
Veuillez vérifier si les identifiants indiqués sont valides et corrects. Vérifiez notamment que vous n’avez pas copié/collé d’espaces dans les champs de saisie.
Que se passe-t-il lorsqu’un client initie un retour par le biais du service clientèle ?
Si le client s’adresse directement au service clientèle pour initier un retour, le remboursement sans retour sera effectué manuellement par le service clientèle, conformément aux règles que vous avez définies. Vous n’aurez rien d’autre à faire.