Demandes des clients
Lorsque les clients ont des questions, des plaintes ou d’autres préoccupations concernant leurs commandes, un ticket est créé pour la commande concernée via le système de tickets. En tant que vendeur, vous devez traiter ces tickets le plus rapidement possible afin d’obtenir des valeurs optimales pour vos indicateurs de service concernant le service à la clientèle.
Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sous Performance du service.
Où puis-je trouver mes tickets ?
Pour ce faire, allez dans le portail vendeur, sous Gestion des tickets, puis Tickets.
Les tickets sont divisés en trois statuts :
Ouvert
Vous trouverez ici les tickets à traiter pour lesquels votre réponse est en attente. Vous devez répondre à ces tickets dans les 48 heures (jours ouvrables).
En attente
Tous les tickets pour lesquels une réponse du client ou du service client est attendue sont listés ici.
Fermé
Tous les tickets fermés qui ont été archivés sont affichés ici. Ne fermez un ticket que si la question du client a pu être résolue de manière définitive.
Comment modifier mes tickets ?
Vous trouverez vos tickets sur la page des tickets de votre portail vendeur. Chaque ticket possède un numéro de ticket à 11 chiffres. Vous pouvez rechercher des tickets individuels en saisissant le numéro de commande ou le numéro de ticket dans le champ de recherche. Vous pouvez également filtrer les tickets par motif et par période.
Lorsque vous passez la souris sur un ticket, les options « Afficher les détails de la commande » et « Modifier le ticket » s’affichent. Vous pouvez également cliquer directement sur le ticket pour le modifier.
Les demandes des clients peuvent être traitées directement en format chat. Vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin directement sur la page de traitement des tickets.
Sous « Choisir une action », vous pouvez choisir entre les actions suivantes :
- Afficher les détails de la commande
- Rembourser une partie du montant
- Faire appel au service client (voir Assistance aux tickets clients par l’équipe d’assistance)
- Annuler l’unité d’achat
- Fermer le ticket
Assistance pour les tickets clients par le biais de l’assistance aux vendeurs de Kaufland Global Marketplace
Dans les cas où vous ne pouvez pas aider le client, vous avez la possibilité de faire appel au support client de premier niveau, qui se chargera alors de la communication ultérieure avec le client.
Veuillez faire appel à notre service d’assistance clientèle de premier niveau si :
- Vous n’êtes pas en mesure d’aider le client et avez besoin d’aide pour clarifier sa demande.
- La demande du client ne s’adresse pas à vous.
- Les clients ont des questions sur la facture dans le modèle « fournisseur fictif ».
- Les demandes des clients portent sur des thèmes liés à Klarna, PayPal, les versements d’avoirs, les bons de réduction, etc.
- Les clients ont des questions sur la Kaufland Card et les coupons.
- Les clients ont des demandes concernant le login, le changement de mot de passe, la suppression du compte client, etc.
Vous pouvez ainsi faire intervenir le support client de premier niveau directement via le ticket :
- Cliquez sur « Choisir une action » dans le coin supérieur droit du chat sur les tickets.
- Dans la liste déroulante, allez sur « Activer le service clientèle » et confirmez votre choix en cliquant sur le bouton« Activer« .
Travailler avec des éléments de texte
Les éléments de texte permettent de traiter rapidement et facilement les demandes récurrentes des clients. Pour ce faire, allez dans votre portail vendeur sous Gestion des tickets sur Éléments de texte.
Ici, vous pouvez créer vos propres modules de texte par canal de distribution, que vous pouvez intégrer dans vos tickets en un seul clic. Si vous avez ouvert un ticket, vous trouverez vos blocs de construction sous la boîte de messages. Cliquez sur le champ d’écriture pour que l’option s’affiche.
