Demandes de clients

Si les clients envoient des questions, des réclamations ou d’autres demandes de renseignements concernant leurs commandes, un ticket est créé dans le système dédié pour la commande correspondante. En tant que vendeur, vous devez traiter ces tickets le plus rapidement possible afin que vos ICP de service atteignent des valeurs optimales.

Où puis-je trouver mes tickets ?

Rendez-vous sur le portail vendeur et cliquez sur Gestion des tickets, puis Tickets.

Comment puis-je traiter mes tickets ?

Vous trouverez vos tickets sur la page « Tickets » du portail vendeur. Chaque ticket porte un numéro à 11 chiffres. Vous pouvez rechercher un ticket de manière ciblée en saisissant son numéro ou le numéro de la commande correspondante dans la barre de recherche. Vous pouvez également filtrer les tickets par motif et période.

Lorsque vous passez la souris sur un ticket, les options « Détails de la commande » et « Ouvrir le ticket » s’affichent. Vous pouvez également cliquer directement sur le ticket pour le traiter.

Le traitement des demandes des clients peut s’effectuer directement dans le ticket, qui se présente sous la forme d’un chat. Vous trouverez toutes les informations nécessaires directement sur la page de traitement des tickets.

Aide de l’équipe d’assistance de Kaufland Global Marketplace pour les tickets client

Dans les cas où vous n’êtes pas en mesure d’aider le client, vous avez la possibilité de faire appel au service d’assistance de niveau 1, qui se chargera alors de la suite de la communication avec le client.

Pour faire appel à l’assistance de niveau 1 par le biais du ticket, procédez comme suit :

1. En haut à droite du chat, cliquez sur « Choisir une action ».
2. Dans le menu déroulant, sélectionnez « Contacter le service clientèle » et confirmez votre choix en cliquant sur « Contacter ».

Comment utiliser les éléments de texte ?

Les éléments de texte vous permettent de traiter de manière simple et rapide les demandes revenant fréquemment. Pour les utiliser, rendez-vous sur le portail vendeur, ouvrez le menu « Gestion des tickets », puis cliquez sur Éléments de texte.

Dans cette rubrique, vous pouvez créer vos propres éléments de texte pour chaque canal de distribution et les intégrer à vos tickets en un seul clic. Une fois que vous avez ouvert un ticket, il vous suffit de cliquer sur le champ de saisie des messages pour que l’option « Éléments de texte » apparaisse.

Conditions de rétractation

Les directives relatives à la gestion des demandes de rétractation, des réclamations et des requêtes de clients sont disponibles au point 11 de la charte vendeur ainsi qu’au point 13 des conditions générales de vente applicables aux vendeurs (CGV). 

Qu’est-ce qui a changé au 1^er février 2026 ?
Depuis cette date, les vendeurs sont tenus de proposer une solution de retour valide dans leur première réponse à tout client ayant effectué une demande de retour pendant le délai de rétractation légal.

Cette obligation s’applique si :

• l’acheteur souhaite retourner l’article contre remboursement (au lieu de bénéficier d’une réparation, d’un échange ou de l’envoi de pièces manquantes) ;
• l’acheteur exerce son droit de rétractation ;
• le délai de rétractation légal n’a pas encore expiré. 

FAQ – Conditions de rétractation

Quand les CGV sont-elles entrées en vigueur ?

• Les conditions générales de vente (CGV) ont pris effet le 1^er janvier 2026.
• La période de transition a duré tout le mois de janvier 2026.
• La nouvelle directive relative au droit de rétractation est entrée en vigueur le 1^er février 2026.

Que se passe-t-il si un vendeur ne respecte pas cette directive ?

Si un vendeur ne fournit pas de solution de retour conforme, et enfreint ainsi les CGV applicables aux vendeurs, notre service clientèle interviendra. Dans un tel cas, la commande sera annulée et le service clientèle procédera immédiatement au remboursement intégral du prix d’achat à l’acheteur. Le remboursement sera effectué au nom et aux frais du vendeur. Le client se verra ainsi proposer une solution simple et rapide.

Qu’entend-on par « solution de retour valide » ?

Une solution de retour valide désigne toute option permettant à l’acheteur d’initier le retour d’un article. On considère que cette obligation est remplie si, par exemple :

• la réponse comporte une mention indiquant que l’étiquette de retour se trouve dans le colis ;
• la réponse contient une étiquette de retour préaffranchie ;
• la réponse mentionne l’adresse de retour du vendeur (à condition que la valeur de l’article n’excède pas 40 euros) ;
• la réponse contient un lien permettant de télécharger une étiquette de retour préaffranchie ;
• la réponse propose un remboursement sans obligation de renvoi de l’article.

Quelles sont les conditions requises pour que la directive s’applique ?

• La directive s’applique si l’acheteur souhaite retourner l’article dans le délai de rétractation légal en échange d’un remboursement intégral.
• La directive ne s’applique pas si l’acheteur demande une réparation, un échange ou l’envoi de pièces manquantes, etc. au lieu d’un remboursement intégral.

Puis-je proposer à l’acheteur de garder l’article en échange d’une remise ?

Oui, vous pouvez toujours négocier avec l’acheteur ou répondre à ses questions pour le convaincre de conserver l’article. Cependant, il est important que vous lui proposiez une solution de retour dès votre première réponse.

Comment puis-je récupérer ma marchandise si la directive est appliquée et que l’acheteur annule sa commande ?

Vous pouvez contacter l’acheteur pour convenir des modalités de retour. Conformément aux CGV applicables aux vendeurs de Kaufland Global Marketplace, vous disposez pour cela d’un délai de quatre semaines.

Comment puis-je proposer une solution de retour si un enlèvement par un transporteur doit être organisé pour le renvoi ?

Vous pouvez procéder comme suit :

1. Vérifiez les disponibilités : informez l’acheteur
   • que vous avez déjà contacté le prestataire de services d’expédition afin d’initier le retour ;
   • que le prestataire de services le contactera afin de convenir d’une date d’enlèvement.

2. Initiez le processus : contactez le prestataire de services d’expédition afin qu’il crée une référence ou un identifiant d’enlèvement valide, puis communiquez ces informations à l’acheteur. L’acheteur peut ainsi contacter directement le prestataire de services d’expédition et convenir d’une date pour l’enlèvement (dans la mesure où le prestataire accepte d’être contacté directement par l’acheteur).

3. Assurez la coordination : demandez à l’acheteur les dates qu’il privilégie pour l’enlèvement de la marchandise afin de pouvoir réserver le créneau horaire en son nom (p. ex. « Veuillez indiquer 3 dates possibles pour l’enlèvement de la marchandise. »).

Merci de NE PAS procéder comme suit :

1. Demander à l’acheteur pourquoi il souhaite renvoyer la marchandise, mais sans lui proposer d’option de retour.
2. Demander des photos ou des vidéos de l’article, mais sans proposer d’option de retour dans le même message.
3. Proposer au client une remise afin qu’il conserve l’article, mais sans lui proposer une solution de retour en guise d’alternative.

La nouvelle directive relative aux retours s’applique-t-elle également aux articles qui sont légalement exclus du droit de rétractation (p. ex. les articles d’hygiène, les denrées périssables ou les marchandises sur mesure) ?

Non. La politique de retour de Kaufland Global Marketplace se base sur le droit de rétractation légal. Si un article ne peut légalement être retourné, vous n’êtes pas dans l’obligation de fournir une étiquette de retour, ni de proposer un enlèvement ou un remboursement pour un retour dû à une insatisfaction (rétractation).

Important :

• Même pour les marchandises soumises au droit de rétractation légal, la garantie légale reste applicable. Si l’article présente un défaut ou ne correspond pas à la description, le vendeur doit tout de même proposer une solution (réparation, remplacement ou remboursement).

• Si un article ne peut légalement être retourné, vous n’êtes pas dans l’obligation de fournir une étiquette de retour, ni de proposer un enlèvement ou un remboursement pour un retour dû à une insatisfaction (rétractation).