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Demandes des clients

Lorsque les clients ont des questions, des plaintes ou d’autres préoccupations concernant leurs commandes, un ticket est créé pour la commande concernée via le système de tickets. En tant que vendeur, vous devez traiter ces tickets le plus rapidement possible afin d’obtenir des valeurs optimales pour vos indicateurs de service concernant le service à la clientèle.

Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sous Performance du service.

Où puis-je trouver mes tickets ?

Pour ce faire, allez dans le portail vendeur, sous Gestion des tickets, puis Tickets.

Les tickets sont divisés en trois statuts :

Ouvert

Vous trouverez ici les tickets à traiter pour lesquels votre réponse est en attente. Vous devez répondre à ces tickets dans les 48 heures (jours ouvrables).

En attente

Tous les tickets pour lesquels une réponse du client ou du service client est attendue sont listés ici.

Fermé

Tous les tickets fermés qui ont été archivés sont affichés ici. Ne fermez un ticket que si la question du client a pu être résolue de manière définitive.

Comment modifier mes tickets ?

Vous trouverez vos tickets sur la page des tickets de votre portail vendeur. Chaque ticket possède un numéro de ticket à 11 chiffres. Vous pouvez rechercher des tickets individuels en saisissant le numéro de commande ou le numéro de ticket dans le champ de recherche. Vous pouvez également filtrer les tickets par motif et par période.

Lorsque vous passez la souris sur un ticket, les options « Afficher les détails de la commande » et « Modifier le ticket » s’affichent. Vous pouvez également cliquer directement sur le ticket pour le modifier.

Les demandes des clients peuvent être traitées directement en format chat. Vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin directement sur la page de traitement des tickets.

Sous « Choisir une action », vous pouvez choisir entre les actions suivantes :

Assistance pour les tickets clients par le biais de l’assistance aux vendeurs de Kaufland Global Marketplace

Dans les cas où vous ne pouvez pas aider le client, vous avez la possibilité de faire appel au support client de premier niveau, qui se chargera alors de la communication ultérieure avec le client.

Veuillez faire appel à notre service d’assistance clientèle de premier niveau si :

  • Vous n’êtes pas en mesure d’aider le client et avez besoin d’aide pour clarifier sa demande.
  • La demande du client ne s’adresse pas à vous.
  • Les clients ont des questions sur la facture dans le modèle « fournisseur fictif ».
  • Les demandes des clients portent sur des thèmes liés à Klarna, PayPal, les versements d’avoirs, les bons de réduction, etc.
  • Les clients ont des questions sur la Kaufland Card et les coupons.
  • Les clients ont des demandes concernant le login, le changement de mot de passe, la suppression du compte client, etc.

Vous pouvez ainsi faire intervenir le support client de premier niveau directement via le ticket :

  1. Cliquez sur « Choisir une action » dans le coin supérieur droit du chat sur les tickets.
  2. Dans la liste déroulante, allez sur « Activer le service clientèle » et confirmez votre choix en cliquant sur le bouton« Activer« .
Travailler avec des éléments de texte

Les éléments de texte permettent de traiter rapidement et facilement les demandes récurrentes des clients. Pour ce faire, allez dans votre portail vendeur sous Gestion des tickets sur Éléments de texte.

Ici, vous pouvez créer vos propres modules de texte par canal de distribution, que vous pouvez intégrer dans vos tickets en un seul clic. Si vous avez ouvert un ticket, vous trouverez vos blocs de construction sous la boîte de messages. Cliquez sur le champ d’écriture pour que l’option s’affiche.

Conditions de rétractation

Les directives relatives à la gestion des demandes de rétractation, des réclamations et des requêtes de clients sont disponibles au point 11 de la charte vendeur ainsi qu’au point 13 des conditions générales de vente applicables aux vendeurs (CGV). 

Quelles sont les nouvelles règles à partir du 1er février 2026 ?
À compter du 1er février 2026, les vendeurs seront tenus de proposer une solution de retour valide dans leur première réponse à un client qui a fait une demande de retour pendant le délai de rétractation légal.

Vous serez dans l’obligation de proposer une solution valide dès votre première réponse à une demande de retour si :

  • l’acheteur exerce son droit de rétractation ;
  • l’article est encore couvert par le délai de rétractation légal ; 
  • l’acheteur souhaite retourner l’article contre un remboursement (au lieu de bénéficier d’une réparation, d’un échange ou de l’envoi de pièces manquantes).

Exemple 1 : un acheteur souhaite retourner un article contre un remboursement.

  • Bonne réaction : dans sa première réponse, le vendeur fournit une étiquette de retour et propose à l’acheteur de conserver l’article en échange d’une remise.
  • Mauvaise réaction : dans sa première réponse, le vendeur propose à l’acheteur de conserver l’article en échange d’une remise, mais ne joint pas d’étiquette de retour à son message.

Exemple 2 : un acheteur souhaite retourner un porte-vélos parce qu’il ne convient pas pour son véhicule. Le vendeur suppose que l’acheteur n’a pas monté le porte-vélos correctement, car d’autres acheteurs ont signalé un problème similaire.

Solution : le vendeur peut donner des conseils pratiques pour le montage ou poser des questions ciblées à l’acheteur, ceci est conforme à notre directive.Cependant, il doit aussi proposer une solution de retour dans sa première réponse à l’acheteur.

FAQ – Conditions de rétractation
Quand les nouvelles CGV entreront-elles en vigueur ?
  • Les nouvelles conditions générales de vente (CGV) entreront en vigueur le 1er janvier 2026.
  • Une période de transition est prévue pour tout le mois de janvier 2026.
  • La nouvelle directive sur le droit de rétractation sera effective le 1er février 2026.
Que se passera-t-il si un vendeur ne respecte pas la directive ?

Si un vendeur ne fournit pas de solution de retour conforme, et enfreint ainsi les CGV applicables aux vendeurs, notre service clientèle interviendra. Dans un tel cas, la commande sera annulée et le service clientèle procédera immédiatement au remboursement intégral du prix d’achat à l’acheteur. Le remboursement sera effectué au nom et aux frais du vendeur. Le client se verra ainsi offrir une solution simple et rapide.

Qu’entend-on par une solution de retour valide ?

Une solution de retour valide désigne toute option qui permet à l’acheteur d’initier le retour d’un article. C’est le cas, par exemple, si la réponse comporte :

  • une étiquette de retour préaffranchie ;
  • l’adresse de retour du vendeur (à condition que la valeur de l’article n’excède pas 40 euros) ;
  • une URL permettant de télécharger une étiquette de retour préaffranchie ;
  • un remboursement sans retour ;
  • une mention indiquant que l’étiquette de retour est incluse dans le colis.
Quelles sont les conditions requises pour que la directive s’applique ?
  • La directive s’appliquera si l’acheteur souhaite retourner l’article dans le délai de rétractation légal en échange d’un remboursement intégral.
  • La directive ne s’appliquera pas si l’acheteur demande une réparation, un échange ou l’envoi de pièces manquantes, etc. au lieu d’un remboursement intégral.
Pourrai-je proposer à l’acheteur de garder l’article en échange d’une remise ?

Oui, vous pourrez continuer à négocier avec l’acheteur ou à répondre à des questions restées en suspens pour le convaincre de conserver l’article. Cependant, il est important que vous lui proposiez une solution de retour dès votre première réponse.

Une fois la directive appliquée, quelles seront les modalités de retour si l’acheteur annule sa commande ?

Vous pourrez contacter l’acheteur pour convenir d’un retour. Conformément aux CGV applicables aux vendeurs de Kaufland Global Marketplace, vous disposerez à cet effet d’un délai de quatre semaines.