Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL)

Allemagne

En Allemagne, la directive 2013/11/UE a été transposée en droit national par la loi sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). L’article 36 de cette loi décrit les obligations d’information des vendeurs.

Obligations du vendeur :

• Les vendeurs sont tenus d’informer les consommateurs, de manière claire et compréhensible, de leur volonté ou obligation de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation devant un organisme de médiation.
• Si les vendeurs sont disposés ou tenus de participer, ils doivent communiquer aux consommateurs le nom, l’adresse et le site Internet de l’organisme de médiation compétent.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”

„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”

Autriche

En Autriche, la directive 2013/11/UE a été transposée en droit national par l’adoption de la loi sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. L’article 19 de cette loi décrit les obligations d’information des vendeurs.

Obligations du vendeur :

• Les vendeurs sont tenus d’informer les consommateurs, de manière claire et compréhensible, de leur volonté ou obligation de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation devant un organisme de médiation.
• Si les vendeurs sont disposés ou tenus de participer, ils doivent communiquer aux consommateurs le nom, l’adresse et le site Internet de l’organisme de médiation compétent.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”

„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”

Pologne

En Pologne, la directive 2013/11/UE a été transposée par la loi sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. L’article 31 de cette loi décrit les obligations d’information des vendeurs.

Obligations du vendeur :

• Les vendeurs sont tenus d’informer les consommateurs, de manière claire et compréhensible, de leur volonté ou obligation de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation devant un organisme de médiation.
• Si les vendeurs sont disposés ou tenus de participer, ils doivent communiquer aux consommateurs le nom, l’adresse et le site Internet de l’organisme de médiation compétent.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

“Nie jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed konsumencką komisja arbitrażową.“

“Jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim XYZ, ADRES, ADRES STRONY INTERNETOWEJ.“

Slovaquie

La Slovaquie a transposé la directive européenne par la loi n° 391/2015 Coll. sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Obligations du vendeur :

• Les vendeurs sont tenus de communiquer aux consommateurs les coordonnées de l’organisme de médiation dont ils relèvent pour leurs produits ou services, y compris l’adresse de son site Internet, de manière claire et facilement accessible (dans les mentions légales).
• Les vendeurs doivent informer les clients de leur obligation de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges devant un organisme de médiation, en renseignant ses coordonnées (nom, adresse et le cas échéant site Internet) dans leurs mentions légales et leurs conditions générales de vente.
• Si la réclamation d’un consommateur est rejetée ou si le vendeur n’y répond pas dans un délai de 30 jours, le vendeur doit fournir au consommateur les coordonnées de organisme de médiation compétent sur un support durable et préciser s’il participera ou non à la procédure de médiation. En cas de non-respect de la réglementation en vigueur, l’autorité slovaque de surveillance des pratiques commerciales (SOI) est habilitée à effectuer un contrôle.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

“Ak medzi nami a spotrebiteľom vznikne spotrebiteľský spor z kúpnej zmluvy alebo zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý sa nepodarí vyriešiť zmierom, môžete podať návrh na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu nasledujúcemu subjektu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku:

Slovenská obchodná inšpekcia
Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27 Slovakia,
E-mail: ars@soi.sk ; adr@soi.sk Web: www.soi.sk.“

“Okrem toho má spotrebiteľ podľa slovenského zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov k dispozícii tieto alternatívy: https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1“

Coordonnées du point de contact :

https://www.soi.sk

République tchèque

La République tchèque a transposé la directive 2013/11/EU par une modification de la loi sur la protection des consommateurs (loi n° 378/2015 Coll.) qui élargit les dispositions de la loi n° 634/1992 Coll. relative à la protection des consommateurs.

Obligations du vendeur :

• Les vendeurs sont tenus de communiquer aux consommateurs les coordonnées de l’organisme de médiation dont ils relèvent pour leurs produits ou services, y compris l’adresse de son site Internet, de manière claire et facilement accessible (dans les mentions légales).
• Les vendeurs doivent informer les clients de leur obligation de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges devant un organisme de médiation, en renseignant ses coordonnées (nom, adresse et le cas échéant site Internet) dans leurs mentions légales et leurs conditions générales de vente.
• Si un consommateur a adressé une réclamation à un vendeur et que le litige n’est pas résolu, le vendeur doit fournir au consommateur les coordonnées de l’organisme de médiation compétent sur un support durable et l’informer de la possibilité de recourir à ses services. En cas de non-respect de la réglementation en vigueur, l’autorité tchèque de surveillance des pratiques commerciales peut procéder à un contrôle et infliger une amende.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

“V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz“

Coordonnées du point de contact :

https://coi.gov.cz/ustredni-inspektorat/

France

La France a transposé la directive européenne par l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015.Le Titre I du livre VI du Code de la consommation (articles L.611-1 à L.616-3) relatif à la médiation des litiges de consommation a été introduit dans le cadre de cette transposition.

Obligations du vendeur :

• Le vendeur doit garantir aux consommateurs l’accès à un médiateur de consommation indépendant et leur fournir de manière claire et compréhensible les coordonnées dudit médiateur (nom, adresse, site Internet dans les mentions légales du vendeur).
• Si un consommateur a adressé une réclamation à un vendeur et que le litige n’est pas résolu, le vendeur doit informer le consommateur des possibilités de médiation et lui fournir les coordonnées du médiateur compétent.
• En outre, la législation française (article L616-2) impose au vendeur d’informer le consommateur sur les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) pour les contrats en ligne ou transfrontaliers.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

« Nous sommes disposés à participer à une procédure de médiation devant XYZ, ADRESSE, SITE WEB. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent. »

Italie

L’Italie a transposé la directive 2013/11/UE par le décret législatif n° 130 du 6 août 2015, modifiant par là même le Code de la consommation.

Obligations du vendeur :

• En règle générale, les vendeurs ne sont pas tenus de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL). Néanmoins, s’ils décident de participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ils doivent fournir aux consommateurs les coordonnées de l’organisme de médiation sollicité, y compris son adresse Internet. Ces informations doivent figurer de manière claire et compréhensible dans leurs mentions légales et leurs conditions générales de vente sur le portail vendeur.
• Si un consommateur a adressé une réclamation à un vendeur et que le litige n’est pas résolu, le vendeur est tenu de fournir au consommateur les coordonnées de l’organisme de médiation compétent sur un support durable et de préciser s’il accepte ou non de participer à une procédure de médiation.
• La législation italienne impose aussi aux vendeurs d’indiquer une adresse e-mail de contact dans leurs mentions légales.

Exemple de formulation à inclure sur le portail vendeur :

“Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo ADR.” à participer à une procédure de médiation devant un médiateur de la consommation.”

“Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a XYZ, INDIRIZZO, SITO WEB.”