Consultas de clientes

Si los clientes tienen preguntas, quejas u otros asuntos relacionados con sus pedidos, se creará un tique para el pedido correspondiente a través del sistema de tiques. Estos tiques deben ser editados por usted como vendedor lo más rápido posible, para que sus indicadores de servicio al cliente obtengan valores óptimos.

¿Dónde encuentro mis tiques?

Para ello, acceda a la gestión de tiques en el portal del vendedor bajo tiques.

¿Cómo edito mis tiques?

Usted encontrará sus tiques en la página de tiques en su portal del vendedor. Cada tique posee un número de tique de 11 dígitos. Usted puede buscar tiques individuales introduciendo el número de pedido o el número de tique en el campo de búsqueda. También puede filtrar los tiques por motivo y periodo.

Si usted pasa el ratón sobre un tique, se le mostrarán las opciones «ver detalles del pedido» y «editar tique«. También puede hacer clic directamente en el tique para editarlo.

Los asuntos de los clientes pueden ser editados directamente en formato de chat. Usted encontrará toda la información necesaria directamente en la página de procesamiento de tiques.

Asistencia con tiques de clientes por parte del servicio de asistencia al vendedor de Kaufland Global Marketplace

En los casos en que usted no pueda ayudar al cliente, tiene la opción de contactar con el servicio de atención al cliente de primer nivel, que asumirá la comunicación adicional con el cliente.

Así puede activar el servicio de atención al cliente de primer nivel directamente a través del tique:

1. Haga clic en la parte superior derecha del chat del tique en «Seleccionar acción«.
2. Vaya en la lista desplegable a «Contactar con el servicio de atención al cliente» y confirme su selección haciendo clic en el botón «Activar«.

Trabajar con bloques de texto

Con los textos predefinidos, puede editar rápidamente y de forma sencilla las consultas de clientes recurrentes. Para ello, acceda a su portal del vendedor en la gestión de tiques en textos predefinidos.

Aquí puede crear textos predefinidos específicos para cada canal de ventas, que podrá incorporar en sus tiques con un solo clic. Cuando haya abierto un tique, encontrará sus bloques debajo del cuadro de mensajes. Haga clic en el campo de escritura para que se muestre la opción.

Condiciones de cancelación

En los principios para vendedores, en Punto 11 y en las Condiciones Generales de Contratación (CGC) para vendedores en Punto 13, encontrará todas las directrices sobre cómo debe responder a las cancelaciones, reclamaciones y consultas de los clientes. 

¿Qué se aplica a usted a partir del 01 de febrero de 2026?
A partir del 01 de febrero de 2026, los vendedores estarán obligados a ofrecer una opción de devolución válida en la primera respuesta a las solicitudes de devolución, cuando los clientes ejerzan su derecho de cancelación dentro del plazo.

Están obligados a ofrecer una opción de devolución válida en su primera respuesta a las solicitudes de devolución cuando:

• el comprador desee devolver el artículo a cambio de un reembolso (en lugar de una reparación/sustitución/piezas faltantes)
• el comprador ejerza su derecho de cancelación
• el artículo se encuentre dentro del plazo de cancelación 

FAQ – Condiciones de cancelación

¿Cuándo entran en vigor las CGC?

• Las Condiciones Generales de Contratación (CGC) entrarán en vigor el 01.01.2026.
• Se aplica un período de transición durante todo el mes de enero de 2026.
• La implementación de la nueva directiva de desistimiento comenzará el 01.02.2026.

¿Qué sucede si no se cumplen las directrices?

Si no se cumplen las directrices para proporcionar una solución de devolución y, por lo tanto, hay una violación de las CGC del vendedor, el servicio de atención al cliente actuará. En este caso, se cancelará el pedido y el servicio de atención al cliente procederá a realizar de inmediato el reembolso completo del precio de compra al comprador. Este reembolso se emitirá en nombre y a cargo del vendedor. Esto permite una solución fluida para el cliente.

¿Qué es una opción de devolución válida?

Una opción de devolución válida es cualquier opción que permita al comprador iniciar la devolución de un artículo. Ejemplos posibles de esto son:

• una referencia a una etiqueta de devolución que ya está incluida en el paquete.
• una etiqueta de devolución prepagada.
• la dirección de devolución del vendedor, siempre que el artículo no supere un valor de 40 euros.
• una URL para descargar una etiqueta de devolución prepagada.
• un reembolso sin devolución.

¿En qué condiciones se aplica la directiva?

• La directiva se aplica: Si el comprador desea devolver el artículo dentro del plazo de desistimiento a cambio de un reembolso completo.
• La directiva se aplica no: Si el comprador solicita una reparación, un reemplazo, piezas faltantes, etc., en lugar de un reembolso completo.

¿Puedo ofrecer al comprador conservar el artículo a cambio de un descuento?

Sí, puede seguir negociando con el comprador o aclarar preguntas abiertas para convencerlo de que mantenga el artículo. Sin embargo, es importante que en su primera respuesta ofrezca una solución de devolución.

¿Cómo recupero mi mercancía si se implementa la política y se cancela el pedido?

Puede contactar al comprador para acordar una devolución. Para ello, dispone de un plazo de cuatro semanas según las CGC del vendedor de Kaufland Global Marketplace para llegar a un acuerdo correspondiente.

¿Cómo ofrezco una opción de devolución si se debe acordar una recogida para la devolución?

Puede proceder de la siguiente manera:

1. Consultar disponibilidad: Informa al comprador
   • que ya ha contactado al proveedor de servicios de envío para iniciar la devolución
   • que el proveedor de servicios contactará al comprador para acordar una fecha de recogida.

2. Iniciar transacción: Contacta al proveedor de servicios de envío para crear una referencia de recogida válida o un ID de recogida, y proporciona estos detalles al comprador. Así, el comprador puede llamar directamente al proveedor de servicios y acordar una cita (siempre que el proveedor de servicios apoye el contacto directo por parte del comprador).

3. Delegar coordinación: Pregunta al comprador por las fechas de recogida preferidas, para que puedas reservar el intervalo de tiempo en su nombre (por ejemplo, «Por favor, indíquenos 3 fechas adecuadas para la recogida de la mercancía.»).

Por favor, NO proceda de la siguiente manera:

1. Preguntar al comprador el motivo de la devolución sin ofrecer al mismo tiempo una opción de devolución.
2. Solicitar fotos o videos del artículo sin abordar al mismo tiempo la opción de devolución.
3. Ofrecer al cliente un descuento para el artículo, para que el cliente lo mantenga, sin proporcionar como alternativa una opción de devolución.

¿Se aplica la nueva política de devoluciones también a los artículos que están legalmente excluidos del derecho de desistimiento (por ejemplo, artículos de higiene, alimentos perecederos, productos personalizados)?

No. La política de devoluciones de Kaufland Global Marketplace se basa estrictamente en el derecho de desistimiento legal. Si un artículo está legalmente excluido de la devolución, no está obligado a ofrecer una etiqueta de devolución, una recogida o un reembolso por una devolución debido a «no gustar» (cancelación).

Importante:

• Incluso para productos que están sujetos al derecho de cancelación legal, permanece la garantía legal. Si el artículo está defectuoso o no corresponde a la descripción, el vendedor debe ofrecer una solución (reparación, sustitución o reembolso).

• Si un artículo está legalmente efectivo excluido de la devolución, no está obligado a ofrecer una etiqueta de devolución, una recogida o un reembolso por una devolución debido a «no gustar» (cancelación).