Resolución alternativa de litigios para los consumidores (ADR)
Este resumen refleja la situación jurídica a partir del 20 de julio de 2025. Hasta esa fecha, seguirán siendo de aplicación los requisitos vigentes en materia de obligaciones de información relativas a la plataforma ODR.
¿Cuáles son los cambios más importantes?
- A partir del 20 de julio de 2025: supresión de la plataforma de la UE para la resolución de litigios en línea (RLL). A partir de esa fecha, OS dejará de funcionar por completo y ya no será posible enlazar a esta plataforma. Las referencias correspondientes en los textos legales del Portal del vendedor deberán haberse eliminado a partir del 20 de julio de 2025. Esto se aplica igualmente a cualquier otra indicación, como las que figuran en la propia página web o en las CGC.
- A partir del 20 de julio de 2025*: los vendedores seguirán teniendo la obligación de informar a los consumidores sobre su participación en un sistema de resolución alternativa de litigios (ADR). Aquí encontrará un resumen de los requisitos por país en el que opera Kaufland en el mercado.
*Tenga en cuenta que deberá mantener disponible en su Portal del vendedor la información sobre el sistema operativo, incluido el enlace, hasta el 19 de julio de 2025.
¿Dónde puedo realizar los cambios en el Portal del vendedor?
En «Ajustes de la tienda» > «Textos legales», en la pestaña «Aviso legal», en el apartado «Información sobre la resolución alternativa de litigios (ADR)», puede incluir un enlace o información al respecto y declarar por escrito que participa en este proceso. Asegúrese de haber seleccionado el canal de distribución adecuado.
A partir del 20 de julio de 2025, actualice la información legal y las condiciones en el Portal del vendedor para cumplir con la nueva normativa. Debe mantener la información, incluido el enlace, en la tienda hasta el 19 de julio de 2025.
¿Tiene alguna pregunta o necesita ayuda? ¡Nuestro servicio de asistencia para vendedores está a su disposición!
¿Qué requisitos se aplicarán a partir del 20 de julio de 2025 en cada país donde opera Kaufland Market Place?
Alemania
En Alemania, la Directiva de la UE 2013/11 se incorporó al ordenamiento jurídico nacional mediante la Ley de resolución de litigios en materia de consumo. En el artículo 36 de esta ley se regulan las obligaciones de información de los vendedores.
Requisitos:
- Los vendedores deben informar a los consumidores, de forma clara y comprensible, sobre su disposición u obligación de participar en un procedimiento alternativo de resolución de litigios ante un órgano de conciliación en materia de consumo.
- Si los vendedores están dispuestos a participar o están obligados a hacerlo, deben indicar el nombre, la dirección y el sitio web del organismo de resolución de litigios en materia de consumo competente.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«No estamos dispuestos a participar en procedimientos de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores».
«Estamos obligados a participar en los procedimientos de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores. El organismo de conciliación de consumo competente es XYZ, DIRECCIÓN, SITIO WEB.
Austria
En Austria, la Directiva 2013/11 de la UE se incorporó al ordenamiento jurídico nacional mediante la Ley de resolución alternativa de litigios. En el artículo 19 de esta ley se regulan las obligaciones de información de los vendedores.
Requisitos:
- Los vendedores deben informar a los consumidores, de forma clara y comprensible, sobre su disposición u obligación de participar en un procedimiento alternativo de resolución de litigios ante un órgano de conciliación en materia de consumo.
- Si los vendedores están dispuestos a participar o están obligados a hacerlo, deben indicar el nombre, la dirección y el sitio web del organismo de resolución de litigios en materia de consumo competente.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«No estamos dispuestos a participar en procedimientos de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores».
«Estamos obligados a participar en los procedimientos de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores. El organismo de conciliación de consumo competente es XYZ, DIRECCIÓN, SITIO WEB.
Polonia
En Polonia, la Directiva 2013/11 de la UE se transpuso mediante la Ley sobre la resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo. El artículo 31 de esta ley regula las obligaciones de información de los vendedores.
Requisitos:
- Los vendedores deben informar a los consumidores, de forma clara y comprensible, sobre su disposición u obligación de participar en un procedimiento alternativo de resolución de litigios ante un órgano de conciliación en materia de consumo.
- Si los vendedores están dispuestos a participar o están obligados a hacerlo, deben indicar el nombre, la dirección y el sitio web del organismo de resolución de litigios en materia de consumo competente.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«Nunca estamos dispuestos a participar en un procedimiento de resolución de litigios ante la comisión de arbitraje de consumo».
«Estamos dispuestos a participar en el procedimiento de resolución de litigios ante el Tribunal Arbitral Permanente de Consumo XYZ, DIRECCIÓN, DIRECCIÓN DEL SITIO WEB.»
Eslovaquia
Eslovaquia ha transpuesto la Directiva de la UE mediante la Ley n.º 391/2015 del Boletín Oficial sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Requisitos:
- Los vendedores deben informar a los consumidores, de forma clara y accesible (en el aviso legal), sobre el organismo de resolución alternativa de litigios (ADR) competente para sus productos o servicios, incluyendo la dirección del sitio web de dicho organismo.
- Los vendedores deben informar a los clientes, en sus avisos legales y condiciones generales, de su obligación de participar en un procedimiento de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores, incluyendo el nombre, la dirección y el sitio web de dicho órgano, si procede.
- Si se desestima la reclamación de un consumidor o si esta queda sin respuesta durante 30 días, el vendedor deberá informar al consumidor, en un soporte duradero, sobre el órgano de resolución de litigios y comunicarle si participará en el procedimiento de resolución de litigios. En caso de incumplimiento de la normativa, la Inspección de Comercio de Eslovaquia (SOI) podrá llevar a cabo una inspección.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«Si surge entre nosotros y el consumidor un litigio en materia de consumo derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios que no pueda resolverse mediante conciliación, usted puede presentar una solicitud de resolución extrajudicial del litigio ante el siguiente organismo de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo en Eslovaquia:Inspección
Comercial
de Eslovaquia, Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27, Eslovaquia,
correo electrónico: ars@soi.sk; adr@soi.sk, web: www.soi.sk.»
«Además, según la Ley eslovaca n.º La Ley n.º 391/2015 sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifican y completan determinadas leyes ofrece las siguientes alternativas: https://www.mhsr.sk/comercio/protección-del-consumidor/resolución-alternativa-de-litigios-de-consumo-1/lista-de-entidades-de-resolución-alternativa-de-litigios-de-consumo-1»
Información sobre el punto de contacto:
República Checa
La Directiva 2013/11 de la UE se transponía en la República Checa mediante una modificación de la Ley de Protección del Consumidor (Ley… n.º 378/2015 del Boletín Oficial), que amplía la Ley n.º 634/1992 del Boletín Oficial sobre la protección de los consumidores.
Requisitos:
- Los vendedores deben informar a los consumidores, de forma clara y accesible (en el aviso legal), sobre el organismo de resolución alternativa de litigios (ADR) autorizado en relación con sus productos o servicios, incluyendo la dirección del sitio web de dicho organismo.
- Los vendedores deben informar a los clientes, en sus avisos legales y condiciones generales, de su obligación de participar en un procedimiento de resolución de litigios ante un órgano de conciliación para consumidores, indicando el nombre, la dirección y, en su caso, el sitio web.
- Si una reclamación del consumidor queda sin resolver, los vendedores deben informar al consumidor, en un soporte duradero, sobre el organismo de conciliación y la posibilidad de recurrir a él. El incumplimiento de la normativa puede dar lugar a una inspección por parte de la Inspección de Trabajo checa y a la imposición de multas.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«En caso de que surja entre nosotros y el consumidor un litigio derivado de un contrato de compraventa o de un contrato de prestación de servicios que no pueda resolverse de mutuo acuerdo, el consumidor podrá presentar una solicitud de resolución extrajudicial de dicho litigio ante el organismo designado para la resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo, a saber:
Inspección Comercial Checa
Inspección Central – Departamento de ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praga 2
Correo electrónico: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz»
Información sobre el punto de contacto:
Francia
Francia ha transpuesto la Directiva de la UE mediante la Ordenanza n.º 2015-1033, de 20 de agosto de 2015, y el correspondiente Decreto n.º 2015-1382, de 30 de octubre de 2015. De este modo, se introdujo el título I del libro VI de la Ley de Protección del Consumidor (artículos L.611-1 a L.616-3) relativo a la mediación en materia de consumo.
Requisitos:
- Los vendedores deben facilitar el acceso a un mediador independiente en materia de consumo e informar a los consumidores sobre cómo ponerse en contacto con él, indicando claramente los datos de contacto del mediador (nombre, dirección, sitio web) (aviso legal).
- Si la reclamación de un consumidor queda sin resolver, el vendedor deberá informarle de nuevo sobre el mediador competente y las posibilidades de mediación.
- Además, la legislación francesa (art. L-616-2) exige informar a los consumidores sobre los mecanismos de resolución alternativa de litigios (ADR) para los contratos en línea o transfronterizos.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
«Estamos dispuestos a participar en un procedimiento de mediación ante XYZ, DIRECCIÓN, SITIO WEB. «En caso de litigio no resuelto, puede recurrir gratuitamente al mediador competente».
Italia
Italia transpuso la Directiva 2013/11 de la UE mediante el Decreto Ley n.º 130, de 6 de agosto de 2015, por el que se modificó el Código del Consumidor.
Requisitos:
- Por lo general, los vendedores no están obligados a participar en un procedimiento alternativo de resolución de litigios (ADR). No obstante, si deciden recurrir a un organismo alternativo de resolución de litigios, deberán informar a los consumidores sobre el organismo al que han recurrido y facilitarles los datos de dicho organismo, incluida su dirección de Internet. Esta información debe figurar claramente en el aviso legal y en las condiciones contractuales del Portal del vendedor.
- Si un litigio sigue sin resolverse tras la reclamación del consumidor, los vendedores están obligados a informar al consumidor (en un soporte duradero) sobre el organismo de resolución alternativa de litigios (ADR) competente y a indicar si, en su calidad de vendedores, aceptarán someterse a dicho procedimiento de ADR.
- Además, la legislación italiana exige que el vendedor incluya su dirección de correo electrónico de contacto en el aviso legal.
Texto de ejemplo que se publicará en el Portal del vendedor:
“Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo ADR.” à participer à une procédure de médiation devant un médiateur de la consommation.”
“Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a XYZ, INDIRIZZO, SITO WEB.”
Aviso legal
Esta información no constituye asesoramiento jurídico ni lo sustituye. Le rogamos que se informe por su cuenta y, en caso necesario, solicite asesoramiento jurídico para determinar si los productos que ofrece se ajustan a las categorías y requisitos correspondientes.