Žádosti zákazníků
Pokud mají zákazníci dotazy, stížnosti nebo jiné požadavky ohledně svých objednávek, pro příslušnou objednávku se vytvoří tiket v tiketovém systému. Tyto tikety musíte jako prodejce vyřídit co nejrychleji, aby vaše klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti zákaznického servisu vykazovaly optimální hodnoty.
Více informací naleznete v sekci Výkonnost služeb.
Kde najdu své tikety?
Přejděte do portálu pro prodejce a ve bodě „Správa tiketů“ klikněte na „Tikety“.
Tikety jsou rozděleny do třech statusů:
Otevřené
Zde najdete přehled všech tiketů, které je stále nutné zpracovat a dosud nebyly zodpovězeny. Na tyto tikety musíte odpovědět během 48 hodin (pracovní týden).
Čekající
Zde jsou uvedeny všechny tikety, u kterých se čeká na odpověď zákazníka nebo zákaznického servisu.
Uzavřené
Zde jsou zobrazeny všechny uzavřené tikety, které byly archivovány. Tiket uzavřete pouze tehdy, pokud byla záležitost zákazníka zcela vyřešena.
Jak mám zpracovat své tikety?
Své tikety najdete v části „Tikety“ v portálu pro prodejce. Každý tiket obsahuje 11místné číslo tiketu. Vyhledávat můžete jednotlivé tikety zadáním čísla objednávky nebo čísla tiketu do vyhledávacího pole. Tikety můžete filtrovat také podle důvodu tiketu nebo časového období.
Pokud na tiket najedete myší, zobrazí se možnosti „Zobrazit detaily objednávky“ a „Upravit tiket“. Tiket můžete upravit také tak, že na něj jednoduše kliknete.
Žádosti zákazníků lze zpracovat přímo ve formátu konverzace. Veškeré potřebné informace naleznete přímo na stránce tiketu.
Kliknutím na „Vybrat akci“ lze volit mezi následujícími akcemi:
- Zobrazit detaily objednávky
- Vrátit částečnou sumu
- Kontaktovat zákaznický servis (viz Pomoc podpory pro prodejce se zákaznickým tiketem)
- Stornovat objednávku
- Zavřít tiket
Pomoc podpory pro prodejce od Kaufland Global Marketplace se zákaznickým tiketem
V případech, kdy už nemůžete zákazníkovi dále pomoci, máte možnost zapojit zákaznický servis první úrovně, který se postará o další komunikaci se zákazníkem.
Zákaznický servis 1. úrovně zapojte, pokud:
- zákazníkovi nedokážete pomoci a potřebujete podpořit při řešení žádosti zákazníka.
- zákazníkova žádost není určena vám.
- má zákazník otázky k faktuře v rámci modelu „domnělého dodavatele“.
- se jedná o žádosti zákazníků týkající se témat Klarna, PayPal, vyplacení finančního zůstatku, poukazů apod.
- se žádost zákazníka týká Kaufland Card nebo kupónů.
- se žádost zákazníka týká přihlášení, změny hesla, odstranění zákaznického účtu apod.
Zákaznický servis 1. úrovně můžete zapojit do konverzace přímo v tiketu:
- V pravé horní části konverzace klikněte na „Vybrat akci“.
- Přejděte v rolovacím seznamu na „Kontaktovat zákaznický servis“ a kliknutím na „Požádat o pomoc” potvrďte svůj výběr.
Práce s textovými moduly
Díky textovým modulům můžete rychle a jednoduše zpracovat opakující se žádosti zákazníků. Přejděte v portálu pro prodejce do „Správy tiketů“ a klikněte na „Textové moduly“.
Zde můžete vytvářet v rámci jednotlivých prodejních kanálů vlastní textové moduly, které můžete jedním kliknutím začlenit do svých tiketů. Pokud jste otevřeli tiket, najdete své textové moduly pod okénkem zprávy. Pro zobrazení této možnosti klikněte na políčko pro vložení zprávy.
Podmínky pro odstoupení od smlouvy
V zásadách pro prodejce v bodě 11 a ve všeobecných obchodních podmínkách pro prodejce v bodě 13 naleznete veškeré požadavky, jak musíte reagovat na odstoupení od smlouvy, reklamace a dotazy zákazníků.
Co pro vás platí od 1. února 2026?
Od 1. února 2026 musí prodejci v první odpovědi na žádosti zákazníků o vrácení zboží v zákonné lhůtě uvést platnou možnost vrácení zboží.
V první odpovědi na žádost o vrácení zboží musíte zákazníkovi nabídnout platnou možnost vrácení zboží, pokud:
- si zákazník přeje vrátit položku a požaduje vrácení peněz (namísto opravy/výměny/dodání chybějících dílů).
- zákazník uplatnil své právo na odstoupení od smlouvy.
- u položky nevypršela lhůta pro odstoupení od smlouvy.
Příklad 1: Zákazník chce vrátit položku a požaduje vrácení peněz.
- Správný postup: Ve své první odpovědi prodejce poskytne štítek pro vrácení zboží a nabídne zákazníkovi slevu z kupní ceny, pokud si položku ponechá.
- Nesprávný postup: Ve své první odpovědi prodejce nabídne zákazníkovi slevu z kupní ceny, pokud si položku ponechá, avšak nezahrne do dané zprávy štítek pro vrácení zboží.
Příklad 2:
Zákazník chce vrátit nosič kol s argumentem, že ho nelze namontovat na jeho auto. Prodejce má podezření, že kupující nosič nenamontoval správně, jelikož k podobným problémům došlo i u jiných zákazníků.
Řešení: Aby prodejce splnil pokyny, může zákazníkovi poskytnout tipy k montáži nebo položit konkrétní otázky. Nicméně musí ve své první odpovědi zákazníkovi nabídnout také řešení pro vrácení zboží.
Často kladené otázky: podmínky pro odstoupení od smlouvy
Kdy nabývají tyto všeobecné obchodní podmínky účinnosti?
- Tyto VOP vstoupí v platnost ke dni 01.01.2026.
- Přechodné období platí po celý leden 2026.
- Nová směrnice o odstoupení od smlouvy nabude účinnosti dne 01.02.2026.
Co se stane, pokud tuto směrnici nedodržím?
Pokud bude porušena směrnice pro poskytování řešení pro vrácení zboží, dojde tím k porušení všeobecných obchodních podmínek pro prodejce, čímž bude zákaznický servis donucen podniknout příslušné kroky. V takovém případě bude objednávka stornována a zákaznický servis neprodleně vrátí zákazníkovi kupní cenu v plné výši jménem prodejce a na jeho náklady. Tím se zajistí poskytnutí bezproblémového řešení pro zákazníka.
Co znamená platná možnost vrácení zboží?
Platná možnost vrácení zboží je jakákoli možnost, která zákazníkovi umožňuje zahájit proces vrácení zboží. Možné příklady zahrnují:
- odkázání na štítek pro vrácení zboží, který je již součástí balení
- předplacený štítek pro vrácení zboží
- adresa pro vrácení zboží – za předpokladu, že hodnota položky nepřesahuje 990 Kč
- odkaz ke stažení předplaceného štítku pro vrácení zboží
- vrácení peněz bez nutnosti vrácení zboží
Za jakých podmínek se směrnice uplatňuje?
- Tato směrnice se uplatňuje, pokud si zákazník v rámci lhůty pro odstoupení od smlouvy přeje vrátit položku a požaduje vrácení peněz v plné výši.
- Tato směrnice se neuplatňuje, pokud zákazník místo vrácení peněz v plné výši požaduje opravu, výměnu, dodání chybějících dílů atd.
Mohu zákazníkovi nabídnout slevu z kupní ceny, pokud si položku ponechá?
Ano, můžete se zákazníkem vyjednávat nebo objasnit jakékoli otevřené otázky, abyste ho přesvědčili, aby si položku ponechal. Je však důležité, abyste ve své první odpovědi nabídli řešení pro vrácení zboží.
Jak mohu získat své zboží zpět, když bude tato směrnice uplatněna a objednávka stornována?
Můžete kontaktovat zákazníka a domluvit se s ním na vrácení zboží. Podle VOP pro prodejce s Kaufland Global Marketplace máte na dosažení odpovídající dohody čtyři týdny.