Alternativní řešení spotřebitelských sporů (ADR)

Německo

V Německu byla směrnice EU 2013/11 převedena do vnitrostátního práva zákonem o řešení spotřebitelských sporů. V § 36 tohoto zákona jsou upraveny informační povinnosti prodejců.

Požadavky:

• Prodejci musí spotřebitele jasně a srozumitelně informovat o své ochotě nebo povinnosti účastnit se alternativního řešení sporů před spotřebitelským smírčím orgánem.
• Pokud jsou prodejci ochotni nebo povinni se účastnit, musí uvést název, adresu a internetové stránky příslušného orgánu pro řešení sporů se spotřebiteli.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”

„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”

Rakousko

V Rakousku byla směrnice EU 2013/11 převedena do vnitrostátního práva zákonem o řešení spotřebitelských sporů. V § 19 tohoto zákona jsou upraveny informační povinnosti prodejců.

Požadavky:

• Prodejci musí spotřebitele jasně a srozumitelně informovat o své ochotě nebo povinnosti účastnit se alternativního řešení sporů před spotřebitelským smírčím orgánem.
• Pokud jsou prodejci ochotni nebo povinni se účastnit, musí uvést název, adresu a internetové stránky příslušného orgánu pro řešení sporů s spotřebiteli.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

„Wir sind nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”

„Wir sind verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist XYZ, ANSCHRIFT, WEBSITE.”

Polsko

V Polsku byla směrnice EU 2013/11 implementována zákonem o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. V článku 31 tohoto zákona jsou upraveny informační povinnosti prodejců.

Požadavky:

• Prodejci musí spotřebitele jasně a srozumitelně informovat o své ochotě nebo povinnosti účastnit se alternativního řešení sporů před spotřebitelským smírčím orgánem.
• Pokud jsou prodejci ochotni nebo povinni se účastnit, musí uvést název, adresu a internetové stránky příslušného orgánu pro řešení sporů s spotřebiteli.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

“Nie jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed konsumencką komisja arbitrażową.“

“Jesteśmy gotowi do udziału w postępowaniu w sprawie rozstrzygania sporów przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim XYZ, ADRES, ADRES STRONY INTERNETOWEJ.“

Slovensko

Slovenská republika implementovala směrnici EU zákonem č. 391/2015 Sb. o alternativním řešení spotřebitelských sporů.

Požadavky:

• Prodejci musí spotřebitele informovat o subjektu ADR, který je oprávněn řešit spory týkající se jejich produktů nebo služeb, včetně adresy internetových stránek subjektu ADR v jasné a přístupné formě (impressum).
• Prodejci musí ve svých právních informacích a obchodních podmínkách informovat zákazníky o jejich povinnosti účastnit se řízení o urovnání sporu před subjektem pro řešení sporů v oblasti spotřebitelských sporů, včetně názvu, adresy a případně webových stránek tohoto subjektu.
• Pokud je stížnost spotřebitele zamítnuta nebo zůstane bez odpovědi po dobu 30 dnů, musí prodejce informovat spotřebitele prostřednictvím trvalého nosiče dat o existenci orgánu pro řešení sporů a sdělit mu, zda se bude účastnit postupu pro řešení sporů. V případě nedodržení předpisů může Slovenská obchodní inspekce (SOI) provést kontrolu.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

“Ak medzi nami a spotrebiteľom vznikne spotrebiteľský spor z kúpnej zmluvy alebo zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý sa nepodarí vyriešiť zmierom, môžete podať návrh na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu nasledujúcemu subjektu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku:

Slovenská obchodná inšpekcia
Bajkalská 21/A,
827 99 Bratislava 27 Slovakia,
E-mail: ars@soi.sk ; adr@soi.sk Web: www.soi.sk.“

“Okrem toho má spotrebiteľ podľa slovenského zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov k dispozícii tieto alternatívy: https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1“

Informace o kontaktním místě:

https://www.soi.sk

Česká republika

Směrnice EU 2013/11 byla v České republice implementována novelou zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 378/2015 Sb.), která rozšiřuje zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele.

Požadavky:

• Prodejci musí spotřebitele informovat o oficiálním subjektu ADR ve spojitosti se svými produkty nebo službami, včetně adresy internetových stránek subjektu ADR v jasné a přístupné formě (impressum).
• Prodejci jsou povinni ve svých právních informacích a obchodních podmínkách informovat zákazníky o jejich povinnosti účastnit se řízení o urovnání sporu před subjektem pro řešení sporů v oblasti spotřebitelských sporů a přitom uvést název, adresu a případně internetovou stránku.
• Pokud stížnost spotřebitele zůstane nevyřešena, musí prodejci informovat spotřebitele prostřednictvím trvalého nosiče dat o existenci orgánu pro řešení sporů a o možnosti se na něj obrátit. Nedodržení předpisů může vést ke kontrole českým inspektorátem práce a k uložení pokuty.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

“V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz“

Informace o kontaktním místě:

https://coi.gov.cz/ustredni-inspektorat/

Francie

Francie implementovala směrnici EU prostřednictvím nařízení č. 2015-1033 ze dne 20. srpna 2015 (Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015) a souvisejícího dekretu č. 2015-1382 ze dne 30. října 2015 (Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015).Tím byl zaveden titul I sbírky zákona VI o ochraně spotřebitele (články L.611-1 až L.616-3) o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů.

Požadavky:

• Prodejce musí umožnit přístup k nezávislému smírci pro urovnávání spotřebitelských sporů a informovat spotřebitele o tom, jak jej mohou kontaktovat, přičemž musí být jasně uvedeny kontaktní údaje smírce (název, adresa, webové stránky) v impressu.
• Pokud stížnost spotřebitele zůstane nevyřešena, musí prodejce spotřebitele znovu informovat o příslušném smírci a možnostech smírčího řízení.
• Francouzské právo (článek L-616-2) dále ukládá povinnost informovat spotřebitele o ADR (alternativním řešení sporů) v případě online nebo přeshraničních smluv.

Příklad textu, který bude uložen v portálu pro prodejce:

„Nous sommes disposés à participer à une procédure de médiation devant XYZ, ADRESSE, SITE WEB. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent.“

Itálie

Itálie implementovala směrnici EU 2013/11 zákonným dekretem č. 130 ze dne 6. srpna 2015, kterým byl novelizován zákoník spotřebitelských práv.

Požadavky:

• Prodejci obecně nejsou povinni účastnit se alternativního řešení sporů (ADR). Pokud se však rozhodnou využít alternativní orgán pro řešení sporů, musí spotřebitele informovat o alternativním orgánu pro řešení sporů, který si zvolili, a uvést podrobné informace o tomto orgánu, včetně internetové adresy. Tyto informace by měly být jasně uvedeny ve vašem impressu a ve všeobecných smluvních podmínkách na portálu pro prodejce.
• Pokud spor zůstane po podání stížnosti spotřebitele nevyřešen, jsou prodejci povinni informovat spotřebitele (na trvalém nosiči dat) o příslušném orgánu ADR a uvést, zda se jako prodejci zapojí do tohoto postupu ADR.
• Kromě toho italské právo vyžaduje, aby prodejce uvedl ve svém impressu kontaktní e-mailovou adresu.

Příklad formulace, která bude uvedena v portálu pro prodejce:

“Non siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a un organismo ADR.” à participer à une procédure de médiation devant un médiateur de la consommation.”

“Siamo disposti a partecipare a una procedura di risoluzione delle controversie davanti a XYZ, INDIRIZZO, SITO WEB.”