Klíčové ukazatele výkonnosti doručování zásilek
Míra zpožděných zásilek:
Míra zpožděných zásilek udává poměr mezi všemi objednávkovými jednotkami doručenými se zpožděním a všemi objednávkovými jednotkami doručenými v posledním kalendářním týdnu.
Míra zásilek doručených včas
Vaše výkonnost doručování zásilek, kvůli níž vás kontaktujeme v případě nutnosti přijmout konkrétní opatření, se stanovuje mj. z počtu zásilek doručených včas („on-time“), zpožděných zásilek a předčasně doručených zásilek („off-time”).
- Míra zásilek doručených včas („on-time“) je procentní podíl objednávkových jednotek, které byly doručeny v rámci vámi uvedené dodací lhůty.
- Míra zásilek nedoručených ve stanovené lhůtě („off-time“) je procentní podíl objednávkových jednotek, které byly doručeny mimo vámi stanovenou dodací lhůtu. Vaše míra zpožděných zásilek se skládá z následujících dvou ukazatelů:
Opatření k optimalizaci výkonnosti doručování zásilek
Míra zpožděných zásilek:
Míru zpožděných zásilek můžete snížit upravením své dodací lhůty. Podrobnější informace naleznete níže. Zpožděné zásilky většinou vedou ke stížnostem zákazníků a mají negativní vliv na jejich spokojenost. I když dojde ke zpoždění dodávky, například kvůli přepravci, je třeba to zohlednit v dodací lhůtě. Zákazník by měl vždy obdržet spolehlivé informace o dodací lhůtě. Jen tak můžeme zajistit pozitivní zážitek z nakupování a předejít reklamacím.
Doporučení pro nastavení dodací lhůty:
Pokud vaše výkonnost doručování zásilek z předchozího týdne nesplnila požadavky marketplace, obdržíte v pondělí e-mail s informacemi o své aktuální výkonnosti služeb. K tomuto e-mailu je přiložen report, ve kterém jsou uvedeny příslušné objednávkové jednotky (viz bod „E-mail s exportem klíčových ukazatelů výkonnosti“). Pokud je z vaší strany potřeba upravit dodací lhůtu, obdržíte v daném reportu odpovídající doporučení jejího nastavení s prosbou o úpravu. Pro vytváření těchto doporučení bereme v potaz výkonnost doručování vašich zásilek za posledních 30 dní. Silné týdenní výkyvy se při výpočtu zohledňují.
Navíc se zde také zohledňuje rozpětí dodacích lhůt. Nemělo by být příliš velké, neboť to jinak může vést k častým dotazům ze strany zákazníků nebo dokonce k reklamacím. Například u dodacích lhůt kratších než 10 dnů doporučujeme nastavit maximální dodací lhůtu 3 dny (např. 2–4 dny).
Doba přepravy (nastavení prostřednictvím vaší přepravní skupiny) sečtená s dobou zpracování (nastavení při zalistování nabídky) tvoří vámi stanovenou dodací lhůtu.
Reagujte tedy prosím podle možností vždy dynamicky na ukazatel výkonnosti doručování zásilek a započítejte rovnou případné zpoždění do své dodací lhůty.
Cílové hodnoty pro vaši výkonnost doručování
Pro míru zásilek doručených včas a míru zpožděných zásilek jsme stanovili různé cílové hodnoty.
V případě míry zásilek doručených včas je v doporučených dodacích lhůtách povolen určitý počet zpožděných zásilek. Cílem je doručit co nejvíce zásilek v rámci vámi nastavené dodací lhůty.
Vaša míra předčasně doručených zásilek a zpožděných zásilek by se měla pohybovat v rámci tohoto ukazatele – žádná z nich by neměla překročit 10 %.
Vaše míra sledovatelných zásilek
Míra sledovatelných zásilek udává procentuální podíl všech objednávek vyřízených prodejcem, které byly během posledního ukončeného měsíce odeslány s platným sledovacím číslem.
Zde se očekává hodnota alespoň 80 %.
Opatření k optimalizaci míry sledovatelných zásilek
Abychom zvýšili spokojenost zákazníků, očekáváme od vás míru sledovatelných zásilek minimálně 80 %. Zvýšená transparentnost při doručování, kterou poskytuje sledovatelnost zásilek, může za určitých okolností zabránit tomu, aby vás zákazníci v případě zpoždění dodávky kontaktovali prostřednictvím tiketu. Pokud si zákazníci nemohou zobrazit aktuální stav zásilky, zvyšuje se pravděpodobnost, že otevřou tiket s důvodem „Zpoždění zásilky“.
Chcete-li optimalizovat míru sledovatelných zásilek, můžete při označování zásilky předat informace o jejím sledování a umožnit tak zákazníkovi sledování balíku. Vezměte prosím na vědomí náš seznam smluvních přepravců.
Otevřené objednávkové jednotky s překročeným datem doručení
Je třeba zamezit otevřeným objednávkovým jednotkám s datem doručení v minulosti. Pokud existují objednávkové jednotky s tímto stavem, budete o tom informováni prostřednictvím e-mailu s exportem klíčových ukazatelů výkonnosti. Žádáme vás, abyste je zpracovali co nejdříve. Prostřednictvím reportu „Váš prodej“ si můžete vyfiltrovat příslušné objednávkové jednotky.
Optimalizační opatření
- Zkontrolujte příslušné objednávkové jednotky a ujistěte se, že funguje jejich označení jako odeslané.
- V případě potřeby upravte dodací lhůty, abyste mohli budoucí objednávky doručit včas.
- Proaktivně informujte své zákazníky o zpoždění zásilky prostřednictvím tiketového systému.
Upozorňujeme, že vás Kaufland Global Marketplace bude informovat v případě, že objednávková jednotka není označena jako odeslaná ani po 14 dnech od nejzazšího data doručení a nebyl pro ni vytvořen tiket. Pokud se stav objednávkových jednotek nezmění do sedmi dnů od tohoto oznámení, Kaufland Global Marketplace ji stornuje z důvodů souvisejících s prodejcem.